깃플에서는 이렇게 고객응대 합니다.
상황 설명
깃플은 기업용 서비스를 판매하고 있습니다. 그래서, 1인 기업부터 중견기업까지 다양한 고객군이 있구요.
문의가 들어오는 곳은 크게 3군데이지만, 채널은 채팅문의 하나 입니다.
홈페이지 채팅문의 (https://gitple.io)
가이드 채팅문의 (http://guide.gitple.io)
워크스페이스 채팅문의 (https://workspace.gitple.io)
사실, 문의들어오는 채널 수를 줄이는 것도 효율적인 운영방법의 하나이죠.
깃플은 자연스럽게 스스로의 채팅상담 솔루션을 활용(일명 개밥먹기)하고 있습니다.
홈페이지의 경우, 구글이나 네이버 검색을 통해서 들어오는 것과 페이스북, 트위터 등의 SNS에서 깃플 관련 글을 보고 들어오는 경우로 나눠지고, 문의유형은 큰 차이는 없습니다.
가이드의 경우 실제 연동시 혹은 테크블로그에서 기술적인 문의를 하는 것이 대부분이고, 워크스페이스는 실제로 깃플을 이용하시는 고객이 기능이나 이용방법을 문의하는 것이 주를 이룹니다.
자주 묻는 질문
문의유형은 1)제품기능 2)이용가격 3)연동방법 크게 3가지로 분류되고 있습니다.
각 유형(Category)다마 반복적으로 자주 묻는 질문(FAQ)이 있어서(있었고, 있을법한) FAQ 안내 봇으로 초기 단순 문의를 응대하도록 설정해 놓았습니다.
정리해놓은 FAQ 데이터는 실제 상담사가 대화시에도 활용할 수 있도록 함으로써, 항시 업데이트되는 체계로 되어있습니다. (일반 홈페이지에서는 관리자가 매일 들어가서 확인하는 것이 아니라 FAQ 데이터 관리가 현실적으로 안이루어지고 있죠)
실시간 대화 채팅상담
FAQ 안내 봇을 통해, 해결이 안된 고객의 경우에는 바로 상담사 연결을 통해서 실시간 대화가 가능한데요.
이미 상담사는 고객이 선택한 카테고리를 알 수 있기때문에 어떤 부분이 궁금한지 예측이 가능한 상황입니다.
또한, 고객의 기본 정보(언어, 지역, 기기환경, 과거 문의 정보)를 동시에 확인하면서 응대를 할 수 있습니다.
나아가, 문의도중 내부에서 논의가 필요한 이슈는 깃헙이슈를 바로 생성할 수 있는 메타 링크를 설정해 놓았습니다.
이렇게 함으로써, 고객응대 상담시간을 최소화하면서도 보다 정확한 답변이 가능해졌으며, 나아가 내부에서 처리할 것을 바로 정리해서 확인후 알려드릴수 있도록 하기에, 업무로 다시 복귀(?)하는 것이 용이합니다.
나아가, 자주쓰는문구(Canned Message)를 통해서 회사 구성원 누구든 일관된 답변을 할 수 있으며, 타이핑을 최소화함으로써 결국 오타를 방지할 수 있습니다.
24시간 모든 직원이 상담사
점심시간, 야심한 시간 혹은 주말 공휴일 등은 상담사 연결대신 메시지 접수를 할 수 있도록 제공하고 있습니다.
업무시간에 들어오는 고객문의는 슬랙으로 알림이 오는데, 여력이 되는 직원 누구든 해당 고객을 응대할 수 있도록 수동 배정 기능을 사용하고 있습니다. (전담 상담사가 있는 경우엔 자동 배정을 활용하면 좋겠죠^^)
월요일 출근하면, 휴일에 접수된 메시지를 확인하고 문의한 고객에게 메일로 답변을 주는 것으로 시작을 합니다. 금요일 퇴근시에는 한주동안 어떤 문의 고객이 있었는지를 보고, 다음주를 위한 업데이트를 합니다.
선순환이 되도록 지속적 업데이트
상담 통계에 보면, 지정한 기간에 따라 시간별/일별 문의현황을 확인할 수 가 있습니다.
깃플은 중점적으로 어떤 문의 유형이 많았는지를 확인하고, 해당 FAQ 내용을 보완함으로써 단순한 커뮤니케이션을 봇에 일임하는 방향으로 나아갑니다. (어떤 직원이 고객대응을 많이 했는지도 나오지만, 현재 깃플에서는 의미를 두지 않는 데이터라^^)
다만, 상담 태그 중에서 불만사항 혹은 개선의견으로 되어있는 부분을 다시 한번 확인해서 다음 개발 계획시 논의될 수 있도록 정리를 해둡니다.
고객 리스트에서는 잠재고객으로 태깅해둔 고객들 중에서 보다 정성을 쏟아 유료고객으로 전환될만한 필요 사항들이 뭐가 있는지를 유추해봅니다.
서비스 정식 론칭 후 딱 한달이 된 시점에서 보면, 앞으로 해야할 일들의 대부분이 실제 이용할 고객이 원하는 부분들로 채워졌음을 확인할 수 있었는데요. 이중에서도 사실 한정된 자원으로 어떤 것을 먼저 해야할지를 계속 고객으로부터 힌트를 얻는 것이 중요한 것 같습니다.
사랑합니다. 고객님~~
