고객중심의 업무프로세스 개선
업무의 효율성을 위한 다짐!
업무는 항상 바삐 돌아간다.
제품(혹은 서비스)을 개발 운영 중인 곳들은 매일 매순간이 바삐 돌아간다.
흔히들, 중요한 것을 먼저해야한다고 하지만, 눈앞에 닥친 바쁜 것들을 하기 쉽상이다.
그렇다고, 그게 틀린것은 아니라고 본다. 다만, 그래도 중요한 것을 항상 중심에 두어야 업무 노력들이 엣지있게 나아갈 수 있다.
고객은 왕은 아니어도 센터다.
고객을 항상 왕처럼 받들긴 어렵지만, 회사 업무의 중심에 두어야하는 것은 절대적이라고 생각한다.
그래야, 제품에 불필요한 노력이 들어가지 않는다. 고객이 정말 원하는 것이 맞는지를 끊임없이 머리 중심에서 생각해야 한다.
어디서 부터 시작해야?
최초의 제품은 (특히, 요즘엔 대부분 린스타트업을 하니) 고객 인터뷰를 통해서 나온 MVP 요구사항을 빠르게 프로토타이핑 해보는 것에서부터 시작할 것이다.
출시후의 제품은 초기 열정적인 고객들의 피드백을 기반으로 꾸준히 점진적으로 발전되어 나갈 것이고,
성장하는 제품은 보다 많은 잠재고객들을 유인할 수 있도록 타겟별로 킬러 피쳐(기능)에 대해서 가설을 세우고 설문조사 혹은 A/B 테스트 등을 하면서 발전해 나가는게 일반적이라고 본다.
그렇다, 다 아는 얘기인데 우리의 일상은 어떤가?
제품을 론칭한지 두어달 된 소규모 회사의 직원으로 빙의를 해보자. 하루 혹은 일주일(혹은 한달 이상) 단위로 계획된 일이 있을 것이고, 그 것을 위해 열심히 일하는 모습이 떠오를 것이다.
하지만, 영업 혹은 대표로부터 훅 들어온 새로운 요구사항, 전화 혹은 이메일로 들어오는 고객의 불만이나 기능 요청 사항 등 인터럽트는 늘~ 있다.
특히, 고객문의는 고객접점이 바로 있는 부분이라 빠른 판단으로 신속히 대응을 해야한다. 이게 잘 안되면 오늘 업무를 날리거나 야근을 하는 등 업무의 효율성이 떨어지게 된다.
업무의 효율성을 위한 몸부림
사실 제일 좋은 것은 고객문의가 왔을때, 이미 지원 가능해서 단순히 답변하는 경우이다.
그 다음으로는 알고 있는 이슈이거나 개발중인 기능이라 언제 어떻게 제공한다고 답변할 수 있는 경우다.
그 다음에는 새로운 요구사항이나 간단히 답할 수 없는 복잡한 상황이 있을 수 있다.
설명을 위해서 간단하게 3가지로 분류했지만, 실상은 구분이 어려운 여러 고객의 목소리가 있을 것이고, 이를 잘 대응하기 위해서 어떻게 하면 좋을까? 하는 것이 그나마 C레벨에서 챙겨야할 관리 포인트일 것이다.
고객지원은 전사적으로 통합관리되어야 한다.
지금 회사마다 고객을 관리하는 다양한 툴(노트나 엑셀도 포함)이 있을 것인데, 그렇다면 고객이 문의한 시점부터 해결되는 과정이 얼마나 효과적인 프로세스로 이뤄지는지 돌이켜보자.
머리로만 생각하지말고, 손으로 단계별로 적어보고 그 중에서 병목지점이나 모호한 부분이 있는지를 꼭 살펴볼 필요가 있다. 그리고, 그러한 것을 개선하려는 전사적인 노력과 함께 회사 구성원 모두에게 핏이 맞는 툴인지도 한번 고민해보자.
다음 글에는 실제로 깃플에서 어떻게 고객지원(CS)을 관리하고 있는지를 써볼 작정이다.
