신화창조는 제주항공을 좋아할까?
유니콘
이제 곧 여름휴가시즌이 다가옵니다.
신의 손을 가진 분들께서는 오래전부터 합리적인 가격에 항공권을
'GET' 하셨겠지요? 어떤 항공사를 선택하셨을지 궁금합니다.
요즘은 LCC의 국외 노선도 국적기 못지않게 다양해지고 있어 소비자들의 선택 권한이 넓어지게 되었습니다.
2005년 전까지는 해외를 나갈 때 항공사를 선택한다는 개념이 없었어요. 국적기(대한항공, 아시아나 항공)만 존재했었으니까요. 선택이라고 해도 마치 '삼성가전제품만 사용하냐, LG 가전제품만 사용하냐'처럼 개인의 브랜드 취향에 따라 양 갈래로 나누어졌습니다. 그러다 보니 주된 고객들은 충성고객들이었을 거예요. 지금은 상황이 많이 바뀌었습니다. 여행 수요가 늘어나면서 우리나라에 국적기와 LCC를 포함해 8개의 항공사가 자리 잡게 되었어요. 당시에는 좁았던 선택의 폭이 넓어지게 되자 한 항공사에 충성고객이 되기보다는 합리적인 가격을 찾아 선택하는 사람들이 다수가 되었습니다.
저는 후자에 속하는 쪽인데, 가격을 한번 쭉 뽑아보고 가장 괜찮은 가격이 있는 곳을 선택합니다. 그런데, 제 패턴을 곰곰이 생각해 보다 한 가지 특이점을 발견하게 되었습니다. 유럽, 미국 가는 게 아니면 제일 먼저 '제주항공'의 항공권을 검색하더군요. 문득 궁금해졌습니다. 저는 왜 이런 행동을 하는지 말이에요. 그래서 한번 생각해 보았습니다. 이는 분명 저에게 많이 노출되었기 때문에 자연스럽게 떠오른 것일 텐데, 어떤 것에 노출이 되었기에 그런지, 그리고 제주항공은 어떤 기업인지 말이에요.
제주항공은 어떤 항공사 일까?
일단, 제주항공은 2005년 AK(애경) 그룹 100억, 제주도 50억 출자로 만들어진 대한민국의 두 번째 LCC입니다. 첫 번째 LCC는 지금의 T'WAY 항공사, 과거 한성항공이었습니다. LCC 계의 선두주자였던 셈이죠. 그러나 지금은 제주항공이 LCC계 1위로 자리 잡고 있습니다. 작년 '한국기업평가'에서는 국적기를 모두 제치고 당당히 1위에 오르기도 했어요. 46개의 국외노선과 8개의 국내노선을 가지고 있으며, 주요 무대는 일본입니다. 기획전이나 광고모델을 보면 지속 적해서 일본 취항지를 늘려가고 있다는 걸 알 수 있어요. 사실, LCC는 저비용이 기본 전제로 깔려 있어 최대한 비용을 낮추기 위해 광고모델을 잘 쓰지 않는데 제주항공은 1년마다 모델이 바뀝니다. 매년 바뀌어도 공통적인 부분이 있어요. '이민호-김수현-송중기-동방신기' 모두 일본에 팬이 많은 한류스타라는 점인데 이런 통일성 있는 행보를 통해 제주항공이 나아가고자 하는 방향을 알 수 있습니다.
그럼 제주항공이 고객들에게 전달하고자 하는 상품은 무엇일까요? 일단 큰 틀에서 보면 교통수단을 제공한다고 할 수 있겠죠. 여기서 더 세부적으로 보면 고객이 원하는 목적지까지 공간을 합리적인 가격에 제공하고, 이동하는 시간 동안 안전과 고객의 편의를 위한 서비스를 제공하는 것이라고 할 수 있습니다. 일단, LCC 답게 인터넷 광고나 SNS, 소셜커머스에 특가 광고를 자주 내보내요. 여행 좀 다니신다는 분들은 모두 특가 전쟁에 한 번쯤 참여해보셨을 겁니다. 그럼 싸기만 하면 장땡일까요? 대답은 '아니오'입니다. 승무원 역량을 가지고 있는 건 기본이고요, 여기에 한발 더 나아가 고객들의 비행시간을 한층 더 업그레이드시키기 위해 FUN 서비스에 집중한다는 것을 알 수 있었습니다. 제주항공에서 근무하셨던 지인의 말씀에 따르면 교육할 때 승무원 역량 교육뿐만 아니라 이벤트 교육도 시행한다고 합니다. 그리고 국내뿐만 아니라 해외에서 제주항공을 알리기 위한 여러 가지 행사도 도맡아 한다고 해요. 이러한 점들을 미루어 볼 때 제주항공을 한마디로 말하자면 "합리적인 가격에 즐거운 비행을 제공"하는 항공사라고 할 수 있을 것 같습니다.
제주항공은 자신들을 어떻게 고객에게 인식시킬까?
제주항공을 접할 수 있는 채널은 아주 다양합니다. 대기업답게 온라인, 오프라인에서 정말 다양한 방법으로 고객에게 접근합니다.
ON LINE : 홈페이지, 네이버 TV, 소셜커머스, 페이스북, 유튜브, 인스타, 웨이보 등
OFF LINE : 공항, 게이트, 기내, 호텔, 수화물, 해외 라운지, 옥외 광고물, 대중교통 광고 등 일상 어디서
ON LINE과 OFF LINE을 나누어 보면 대략 이렇게 나눌 수 있을 것 같네요. 하지만 이걸 다 알아보기에는
글이 너무 길어질 듯하니 일단 온라인상에서는 어떻게 활동하는지를 중점적으로 알아보도록 하겠습니다.
온라인 중에서 가장 감명 깊게 본건 인스타였습니다. 우리나라에 있는 항공사들의 인스타를 다 뒤져보았지만, 제주항공만큼 인상 깊은 곳은 없었습니다. 아래 사진을 한번 봐주세요.
사진에서 공통으로 보이는 게 있으신가요?
정말 콘셉트가 무엇인지 단번에 알 수 있지 않으신가요? 제주항공의 색인 감귤 색을 각 여행지에서 찾거나, 옷에 포인트를 주어 어린아이가 보더라도 바로 알아차릴 수 있을 정도의 통일감을 주고 있습니다. 제주항공을 이미 알고 있는 어른들이라면 이러한 사진만 보고도 제주항공을 떠 올릴 수 있을 것 같다는 생각이 들었습니다. 세심함이 돋보이며 그들만의 색을 한껏 사용해 고객의 무의식까지 자리 잡고 싶어 하는 것 같아요. 문득 궁금해집니다. 신화창조는 제주항공을 자주 이용하는지 말이에요. 감귤색 이긴 하지만 어쨌든 주황색 계열이니까요... 색이 주는 '끌림'이라는 힘을 절대 무시할 수는 없다고 생각하기에 잠시 고민에 빠져봅니다. 이 부분에 대해 댓글로 의견 남겨주시면 재미있을 것 같아요!
다시 본론으로 돌아올게요. 페이스북 활동도 정말 활발했습니다. 살펴보니 하루에 4~5개의 게시물을 올리더라고요. 그런데 역시나 페이스북은 페이스북만의 스타일에 맞는 게시물을 올리더군요. 일단 최근 '핫' 요소들을 가지고 제주항공만의 이야기를 풀어냅니다. 예를 들어 팁 하나라를 알려주더라도 최근 엄청난 흥행을 몰고 온 '어벤저스 인피니티 워'를 패러디해서 알려 준다든지, 만화를 만들어 제주항공의 이야기를 들려줍니다. 젊은 층을 타깃으로 하는 콘텐츠 관리에 엄청난 공을 들이고 있다는 걸 한눈에 알 수 있어요.
또 요즘 영상을 빼고는 마케팅을 했다고 할 수가 없죠. 제주항공은 항공사답게 현지 여행과 먹거리를 본인들 만의 스타일로 뽑아내고 있습니다. 항공사내 직원 서프라이즈 영상부터 유명한 유튜브 크리에이티브들과 콜라보 영상을 찍기도 합니다. 제 머릿속에 제주항공이 각인된 건 바로 이 때문인 것 같아요. 유튜브를 자주 보는 편인데 제주항공 영상이 자주 업데이트되길래 관심 있는 영상은 잘 눌러봤거든요. 흠... 지금 생각하니 무섭기도 하네요 ㅎㅎ 이뿐만 아니라 셀럽들의 1인 여행 영상을 올려 고객들에게 조금이나마 여행하는 느낌을 전달해주기 위해 노력하는 듯합니다. 솔직히, 아까 말씀드린 FUN 기내 서비스는 어느 항공사나 다 하는 거예요. 커피도 직접 내려주고, 화장도 해주고, 오케스트라 등 기내에서 할 수 있는 건 뭐든 서비스로 구현해 내고 있습니다. 이런 뻔해질 수 있는 부분을 제주항공만의 스타일로 다시 재해석해서 영상이나 다른 콘텐츠로 올리는 부분이 고객들에게 더 인상적인 활동이라고 생각합니다. 즉, 제주항공은 그들이 추구하고자 하는 요소를 코어 타겟층에게 맞는 스타일로 바꾸어 본인들을 인식시키고 있다고 할 수 있겠네요.
그럼, 제주항공은 완벽한 곳 인가?
개인적으로 제주항공은 너무 일방적인 소통을 하는 듯하고, 보이는 곳에서만 잘하는 곳이라는 생각이 들어요.
이런 일방적인 소통으로 인해 나타나는 사후 서비스 및 여러 가지 문제점들이 눈에 보였습니다. 가장 먼저 이야기하고 싶은 부분은 CS센터입니다. 혹시 제주항공 CS센터에 전화해서 연결되신 분 계신가요? 그럼 당장 복권을 사러 가셔도 좋습니다. 제가 여행사에 근무할 때 탑 5위에 드는 일화가 있는데 그중 하나가 제주항공입니다. 일단 저희는 전화가 오면 행선지와 성함을 여쭤봐요. 그래야 도와드리기 쉬우니까요. 그런데 도통 어디 가시는지 말씀은 안 하시고 제주항공으로 바로 연결을 해달라고 하시는 분이 계셨어요. 저희 쪽 예약자가 아니시길래 어떤 일 때문에 그러시냐고 여쭤보았더니 "제주항공을 예약했는데 뭘 물어보려고 해도 도통 전화를 안 받아요! 지금 30번째 전화 시도를 했는데 한 번도 연결이 안 된단 말이에요. 여행사는 항공사들하고 연락할 거 아니에요!! 연결 좀 해줘요!!" 저희도 익히 제주항공의 이런 상태를 알고 있었기에 고객님이 얼마나 답답하면 여행사까지 전화해서 이런 말씀을 하실까 공감되기도 했습니다. 하지만, 고객센터 말고 다른 번호를 알려 드리는 건 개인정보 보호법 문제가 되기 때문에 정중히 말씀드리고 메일을 써보라고 권해드렸습니다. 문제는 이런 적이 한 번이 아니었다는 거예요. 지금은 CS센터 인원을 보충하는 듯 보이나 아직 불편함이 커 보입니다.
두 번째로는 안전입니다. 여러분은 항공사를 선택하실 때 "와, 이 항공사 비행기 타면 엄청 재미있겠다."라는 생각으로 고르시나요? 일단, LCC는 저비용 항공사이기 때문에 고객들은 기본적으로 안전에 대한 의문을 많이 가지고 있습니다. 40대 후반 이상으로는 특히 더 그러시지요. 그럼 고객들이 항공사에게 듣고 싶어 하는 이야기는 정말 이런 것 들일까요? 채널들을 잘 이용하는 것은 좋지만 기업이 이야기하고자 하는 것만 말하지 말고, 고객들이 가장 걱정하는 부분을 채워주는 콘텐츠들을 많이 올려주면 좋을 것 같아요. 특히 신경 써야 할 부분이라고 생각합니다. 더구나 제주항공은 노선이 증가하면서 승무원 채용이 활발하게 이루어지고 있는데 보통 단거리는 시니어 1명 주니어 2~3명이 타고, 장거리는 시니어 2명 주니어 3~4명이 탑니다. 그럼 손님으로서는 의문이 듭니다. 연차가 오래되지 않은 승무원들이 우리를 얼마나 케어해 줄 수 있을까?라는 생각이요. 그러므로 이러한 불안감을 줄여줄 필요가 있다고 생각합니다. 예를 들어 비상시 훈련은 어떻게 하며, 승무원들이 고객들의 안전을 위해 항상 어떤 걸 배우는지 보여주면 조금 더 넓은 타깃을 가져갈 수 있을 것 같다는 생각이 들었습니다.
이 외에 기내식, 게이트, 터널, 연착 등에 대해 불편함을 가지시는 분들이 많기는 합니다. 하지만 이런 부분은 항공사가 큰 비용을 지출해야 고객에게 편한 동선을 줄 수 있습니다. 그렇게 되면 당연히 항공권 가격도 높아지겠죠? 그럼 LCC로서의 메리트가 사라집니다. 그러니 항공사를 이용하는 고객들도 이러한 부분은 인지하되, 항공사는 다른 방법으로 고객들에게 가치를 줄 수 있도록 해야 할 것 같아요.
이 글을 마치며...
제주항공은 우리나라의 LCC 선두주자라고 생각합니다.
최근에는 Value alliance를 설립하고 가입하기도 했습니다. 제주항공의 하늘길을 더 넓히기 위해 노력하는 모습에 정말 전진하는 항공사라고 느꼈습니다. 또한, 대한민국 국민이 5천만인데, 2017년에는 누적 탑승객 4천만을 달성하기도 했습니다. 물론 탑승자가 전부 내국인은 아니겠지만 엄청난 성과이죠. 대한민국 국민으로서 앞으로 나아가는 기업이 있다는 사실에 참 감사합니다. 하지만 너무 앞만 보고 달려가면 놓치는 게 많으니 잠시 뒤돌아봐야 하지 않을까 하는 생각이 듭니다. FUN 해지려고 하다가 반대로 고객들에게 뻔한 LCC로 인식될 수 있으니 쌍방향 커뮤니케이션을 위해 노력한다면 더 멋진 항공사로 발전할 수 있을 거라는 확신이 들어요. 고객이 가장 중요하게 생각하는 부분이 어디인지 다시 한번 점검하고, 고객의 이야기를 귀담아들었다는 것을 보여주는 그런 항공사가 되면 좋겠습니다. 그럼 앞으로 더 멋진 비행길을 개척하고 고객을 진심으로 생각할 줄 하는 대한민국의 자랑스러운 항공사가 되길 바라며 이 글을 마칩니다.
