상품기획자에게 금광

서비스기획은 처음인데…

오랜만에 다시 상품기획을 하게 되었다.

운영 시스템에 대한 IT기획과 운영업무를 2년 좀 넘게 하다가 다시 상품기획 과제를 맡게 되었다.

근데 문제는 서비스 상품기획이다.

내 경험은 제조업에서 새로운 제품에 대항 상품기획이었었다. 거기다 시장에 아직 존재하지 않는 처음 선보여야 하는 서비스 상품이다.

아직 출시 전이라, 고객 집에 방문하는  홈케어 서비스의 일종이라고만 말할 수 있겠다.

아… 아직 누구도 선보이지 않은 신규 카테고리의 홈케어 서비스상품… 어디서부터 풀어 나가야 할지 막막함의 나날 그래도 관련팀과 주기적인 회의를 통해 케어해야 할 제품과 다양한 품질 사례들 이야기를 나누었다.

몇 가지 방문해서 해 주면 좋을 것이 있다. 하지만 그것을 위해 돈을 지불하고 누군가 우리 집에 오는 것을 받아들이고 약속을 내서 기다리는 수고까지 할까 싶었다.

이럴 때는 누군가의 관점과 생각으로 정제된 보고서와 자료들은 기존의 관점만 강화하는 것 같아 그만 덮고 고객의 이야기를 듣기 위해 구매 후기를 읽기 시작했다.

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나라마다 구매 후기를 쓰는 문화와 판매처에서 관리하는 범위와 방식이 다르다. 그리고 우리나라는 다름 구매자를 위해서 리얼한 구매 후기를 잘 쓰는 글이 많지는 않다.

그래도 상품기획 입장에서는 새로운 상품에 대한 기회는 만족에 있지 않고 불만족에 있기에 불만족을 토로하는 글은 우리나라도 많이 있다.

구매후기의 불만족 내용은 상품기획자들에게 금광과 같은 곳이다.

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한 번은 유럽 쪽으로 수출한 제품에 대해 영업에서 어떤 부분의 문제를 해결해 줄 것을 요청했고, 이를 개선시키려는 과정에서 생산 및 품질관리의 복잡성으로 인해 그게 얼마나 중요한 문제인지에 대한 챌린지를 받았다.

실제 AS로 나타나지 않는 약간은 감성불만 같은 유형의 문제였다. 이를 어떻게 풀어내야 하다가 구매 후기 중 별점이 다섯 개가 아닌 후기를 모두 다 정리를 했다.

각 구매 후기 내용에 불만족 요소를 분류하고, 각 요서별 빈도 그리고 별점의 역순으로 강도를 가중하여 정량화를 해 제품 개선 방향을 추진했던 적이 있다.

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또 한 번은 미국행 신제품을 기획할 때였다. 그 제품에 대해 10년이 넘는 경험이 있었던 터라 다 안다고 생각했다. 그리고 해외영업팀 담당자와 해외 사무소에 있는 분과도 회의를 했다.

그럼에도 구매 후기를 약 천 개 정도 읽어 봤다. 그리고 정말 알고 있는 내용들이라 중간중간 이 헛된 삽질을 그만두고 싶었다. 정말 누가 시킨 것도 아니라서 더 그만두고 싶었다. 처음 몇 년 치를 읽겠다는 결심을 후회하면서도 정말 꾸역꾸역 읽었다.

그런데,

그런데,

있었다.

10년이 넘는 시간 동안 생각해 보지 못했던 문제를 발견했다.

미국에서 흔한 산불이 발생하면 생기는 문제였다. 우리나라는 산불 하면 강원도쪽이고 산불 연기가 수도권으로 오는 것이 아니라 뉴스로만 봤던 그 상황 속에서 발생하는 문제가 구매 후기를 통해 알 수 있었다.

이건 정말 금광을 찾아 땅을 파다 금을 찾는 순간이 딱 이럴 거다!

물론 문제만 찾는다고 다 되는 건 아니라, 이 원석을 잘 가다듬어 상품으로 만들 방법을 찾는 것이 남아 있다.

가공할 방법을 찾지 못해 버려야 하는 경우도 있지만, 그래도 이건 문제를 찾는 것보다는 체계적으로 풀어 갈 수가 있다.

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이번에도 수많은 구매 후기를 읽고 나니, 몇 가지가 남았다. 그리고 그동안 쌓아 놨던 경험과 지식의 자산들이 소환되기 시작했다.

그리고 드디어 새로운 서비스상품의 고객을 찾았다.

이 글에서 그 고객이 누구인지 소개하지 못하는 점 양해 부탁 드린다.

대신 비슷한 사례로 대신하고자 한다.

정말 난 이 상품을 보고 너무 감탄을 했다. 새로운 것에 둔감할 것 같은 이곳에서 이런 새로운 서비스상품을 선 보인 것도 놀랍지만, 이것을 통해 나 또한 새로운 고객을 찾았다.

https://youtu.be/ElrAOAdsytc?si=54ZD8Mfmc-Ex2U5z​

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