클라우드 세상을 이끌다, 세일즈포스의 CRM 혁신
빅테크 기업 탐구 20선: 혁신의 역사와 미래를 만들어가는 거인들(13)
세일즈포스의 이야기는 1999년, 마크 베니오프(Marc Benioff)가 설립하면서 시작되었습니다. 당시 그는 오라클의 임원으로 일하고 있었지만, CRM(고객 관계 관리) 소프트웨어가 너무 복잡하고 비싼 탓에 중소기업이 쉽게 접근하기 어렵다는 문제를 느끼고 있었습니다. 베니오프는 '클라우드'라는 개념을 활용해 CRM을 인터넷을 통해 제공하고, 누구나 쉽게 사용할 수 있도록 만들겠다는 비전을 세웠습니다. 그 결과, 세일즈포스는 세계 최초의 클라우드 기반 CRM 서비스를 제공하며 클라우드 컴퓨팅 시장의 선구자로 자리 잡게 되었습니다.
세일즈포스는 CRM 소프트웨어를 클라우드에서 제공함으로써 설치와 유지 관리의 번거로움을 없앴습니다. 사용자는 소프트웨어를 별도로 설치할 필요 없이, 인터넷 브라우저를 통해 로그인하여 바로 사용할 수 있었으며, 이는 특히 소규모 기업들에게 큰 호응을 얻었습니다. 클라우드를 통한 CRM 제공은 초기에는 혁신적인 개념이었지만, 세일즈포스는 빠르게 시장에서 자리 잡으며 많은 기업들에게 필수적인 도구로 인식되기 시작했습니다. 이 같은 비즈니스 모델은 CRM을 더 이상 복잡한 소프트웨어가 아닌, 누구나 쉽게 사용할 수 있는 서비스로 탈바꿈시켰습니다.
2000년대 초반, 세일즈포스는 'No Software'라는 슬로건을 내걸고, 클라우드 기반의 SaaS(Software as a Service) 모델을 본격적으로 확산시켰습니다. 'No Software'는 기업이 별도의 소프트웨어를 설치하거나 유지 보수할 필요가 없다는 의미로, 인터넷을 통해 언제 어디서나 접속 가능한 시스템을 의미했습니다. 이로 인해 세일즈포스는 CRM 시장에서 빠르게 인기를 얻었으며, 클라우드와 SaaS 개념의 장점을 알리며 많은 기업들에게 새로운 소프트웨어 모델을 소개했습니다. 이 슬로건은 세일즈포스가 전통적인 소프트웨어 기업과 차별화되는 상징적인 표현이었습니다.
세일즈포스의 성공에는 끊임없는 기술 혁신과 고객 중심의 철학이 큰 역할을 했습니다. 세일즈포스는 고객의 요구를 반영하여 지속적으로 새로운 기능과 서비스를 추가하며, CRM 시스템을 단순히 고객 데이터를 관리하는 툴이 아닌, 고객과의 관계를 강화하고 비즈니스 성과를 높일 수 있는 플랫폼으로 발전시켰습니다. 세일즈포스는 CRM 이외에도 마케팅, 세일즈, 서비스, 커머스 등 다양한 기능을 클라우드에서 제공하며, 고객의 전반적인 비즈니스 운영을 지원하는 통합 플랫폼을 구축했습니다.
세일즈포스는 또한 파트너사와 개발자들이 세일즈포스 플랫폼을 기반으로 애플리케이션을 개발할 수 있도록 하는 '애피 익스체인지(AppExchange)'를 2005년에 런칭했습니다. 애피 익스체인지는 세일즈포스의 생태계를 확장하고, 다양한 기능을 가진 애플리케이션을 기업들이 필요에 맞게 활용할 수 있도록 돕는 마켓플레이스 역할을 했습니다. 이를 통해 세일즈포스는 자체적인 개발을 넘어 파트너사들과의 협력을 통해 고객들에게 더 많은 가치를 제공할 수 있었습니다. 애피 익스체인지는 SaaS와 PaaS(Platform as a Service)의 경계를 허물며, 클라우드 생태계를 확장하는 중요한 기반이 되었습니다.
2000년대 후반부터는 세일즈포스가 인공지능(AI)과 빅데이터를 CRM에 결합하여 새로운 가능성을 탐구하기 시작했습니다. 2016년에는 인공지능 기반의 기능을 포함한 '아인슈타인(Einstein)'을 출시하여, CRM 시스템이 고객 데이터를 분석하고 예측할 수 있는 기능을 제공했습니다. 아인슈타인은 고객의 행동을 예측하고, 영업 기회를 분석하며, 마케팅 성과를 예측하는 등의 인사이트를 제공해 기업들이 더 나은 의사 결정을 할 수 있도록 지원했습니다. 아인슈타인은 세일즈포스가 단순한 데이터 관리에서 벗어나 데이터 분석과 예측을 통해 기업의 전략적 의사결정을 돕는 도구로 자리 잡게 하는 계기가 되었습니다.
세일즈포스는 또한 다양한 인수합병을 통해 플랫폼을 확장해 왔습니다. 2013년에는 마케팅 자동화 솔루션인 익스액트타겟(ExactTarget)을 인수하며 마케팅 클라우드를 강화했고, 2016년에는 데이터 분석 솔루션을 제공하는 태블로(Tableau)를 인수하여 분석 역량을 크게 강화했습니다. 또한 2020년에는 업무 협업 플랫폼인 슬랙(Slack)을 인수하여, CRM 시스템과 협업 도구의 통합을 통해 팀 내 소통과 협력을 강화하고자 했습니다. 이러한 인수는 세일즈포스가 CRM을 넘어 비즈니스 전반의 디지털 전환을 지원하는 포괄적인 플랫폼으로 자리 잡는 데 기여했습니다.
세일즈포스는 CRM뿐 아니라 마케팅, 서비스, 상거래, 분석 등 다양한 비즈니스 기능을 클라우드에서 제공하며, 전 세계 수많은 기업들이 디지털 전환을 이룰 수 있도록 돕고 있습니다. 세일즈포스는 클라우드 컴퓨팅을 통한 비즈니스 솔루션의 새로운 가능성을 보여주며, 고객 중심의 혁신을 지속적으로 실현해 왔습니다. 세일즈포스의 여정은 CRM과 클라우드를 결합하여 새로운 비즈니스 모델을 제시한 혁신의 이야기로, 앞으로도 디지털 세상에서 기업들이 성공할 수 있도록 중요한 역할을 수행할 것입니다.
* 이 글은 투자 권유를 위한 목적이 아니며, 특정 기업에 대한 투자 조언을 제공하지 않습니다. 본 내용은 단순히 정보 제공을 목적으로 하며, 투자를 결정할 때는 반드시 전문가의 상담과 신중한 검토가 필요합니다.
