선빵, 고객 서비스의 필수 원칙

‘선빵 필승’이라는 말 들어보셨나요?
흔히 ‘싸움에서 먼저 때리면 무조건 승리한다’라는 말입니다.
속된 말이지만 풀어쓰면 ‘선제공격이 유리하다’라는 뜻과 같습니다.

1. 업에 대한 태도 '선빵'

‘선빵’이든 ‘선제 공격’이든 긍정적인 의미로 만들어진 말은 아닙니다만, 저는 스스로 대하는, 또는 후임자에게 가르치는 ‘업에 대한 태도’를 설명할 때 꼭 이 표현을 쓰곤 합니다.

2. '선빵'은 고객 서비스의 필수 원칙

저는 ‘선빵’이 ‘업을 대하는 좋은 태도’ 중 가장 중요한 요소 중 하나라고 생각합니다.

‘선빵’은 ‘고객 서비스’를 설명하기 위한 더할나위 없는 표현이기 때문입니다. 계약 중인 고객사와 커뮤니케이션 하며 담당자로서 가려운 곳을 먼저 긁어주거나, 서비스를 운영하며 지표에 특이점이 왔을 때 일종의 조치를 취하는 것. 저는 이것을 ‘선빵’친다 라는 표현으로 말하곤 합니다.

3. 모든 곳엔 '선빵'이 통한다

‘선빵 필승’은 고객을 대하는 모든 업에서 통용됩니다. 제 경험을 예로 든다면, 대학생 시절 호프집에서 아르바이트를 하던 저는 테이블 벨이 울리면 테이블의 소주 주문 시간을 확인했습니다. 마지막 소주 주문 시간이 20분을 넘겼으면 시원한 소주 하나를 등 뒤에 숨기고 호출한 테이블로 향하죠. ‘소주 한병 더 주세요’라는 말이 끝나기가 무섭게 저는 등 뒤에 숨겨왔던 소주를 내밀었습니다. 그러면 고객은 ‘너 센스있네’라는 눈빛을 보내고, 저는 그 눈빛을 온전히 즐긴 채 자리로 돌아오곤 했습니다. 어떤 때는 팁까지 받은 적이 있죠.

4. '선빵'하면 인정 받는다

이런 ‘선빵’ 서비스는 내/외부에서 인정받는 기술이 됩니다.

담당자로서 고객사에 매일 리포트를 보내더라도 무조건 유선으로 텍스트로만 전달이 어려운 내용에 대해 부가 설명을 하며 ‘선빵’을 날립니다.

마케팅 전문가로서 고객사 담당자에게 마케팅 최신 동향을 전달해주며 ‘도움이 되실까 싶어 전달드립니다’라며 뉴스레터 역할을 자처하며 ‘선빵’을 날립니다.

내가 속해있는 조직의 팀장 또는 대표에게 담당자로서 시킨 일을 물어보기 전에 관리자가 신경쓰기 어려운 부분을 조사하고 기획해 ‘선빵’을 날립니다.

5. 모든 사람이 고객이다

조직 생활을 하는 사람에게 ‘고객’은 ‘거래처’ 뿐만이 아닙니다. 내 동료, 관리자부터 건물의 경비원 아저씨까지. 모두가 ‘내 고객’이고 ‘선빵 서비스’를 제공한다면 반드시 인정받을 수 밖에 업습니다.

이런 이유에서 ‘선빵 필승’이란 말은 참 잘 만든 말이고, 제가 업을 대하는 태도의 모토로 삼는 말 입니다. 아직 인정받는 것이 어렵거나 고객이 만족하지 못하는 상황이라면 이런 ‘선빵 서비스’를 자주 날려보시는건 어떨까요? 꼭 ‘필승’할 것입니다.

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