마케터가 불편에 민감해야 하는 이유
#익숙함을경계하라
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창업가와 마케터 그리고 창의적인 일을 하는 사람들이 가장 경계해야 하는 것은 무엇일까? 바로, 익숙함에 빠지는 것이다. 보통 사람들은 어떤 것에 익숙해지면 적응하게 되고 거기서 편안함을 느끼며 계속 살아가는데, 여기서 중요한 것은 익숙함에 빠지면 앞으로 나아가지 못한다는 것이다.
세상에 존재하는 모든 성공적인 사업과 서비스 및 제품의 공통점은 익숙함 속에 존재하던 불편을 찾고 개선했다는 점이다. 그러므로, 자신의 비즈니스를 운영 중이거나 특정 서비스와 제품을 만들고 알리는 일을 하는 사람은 익숙함을 경계하고 그 속에서 불편을 발견해야 한다.
(에어팟과, 토스와 카카오 뱅크가 성공적으로 시장에 안착할 수 있었던 이유는 익숙함에서 빠져나와 불편을 발견하고 해결했기 때문)
특히, 마케터가 불편에 민감해야 하는 이유는 고객과 다양한 포인트에서 직접적으로 소통하는 역할이기 때문이다. 기업의 크기 및 조직구조에 따라 마케터의 역할이 유동적으로 조정될 수 있는데, 스타트업 기준에서의 마케터의 역할을 본다면 브랜딩, 콘텐츠 제작, 퍼포먼스, 그로스 해킹 등이 있다.(스타트업 마케터는 정말 많은 일을 한다ㅠㅠ)
이렇게 봤을 때 마케터는 서비스 외부에서 고객을 유입시켜 내부에서 유저들이 잘 활동할 수 있는 환경을 구축해야 하는 것을 알 수 있는데, 여기서 불편에 민감하지 않으면 외부 유입부터 내부 환경 구축까지 성공적인 유저 경험을 구축하기가 힘들어지는 것이다.
그렇다면, 어떤 불편에 민감해야 할까?
-첫 번째, 외부 / 사회 흐름과 맞지 않는 불편을 느끼는 능력
-두 번째, 내부 / 자사의 서비스에 대한 불편을 느끼는 능력
먼저, 외부에서 유저를 유입할 때 마케터가 주로 사용하는 것이 콘텐츠인데, 이 콘텐츠를 자체 제작하거나 인플루언서와 함께 브랜디드 콘텐츠를 제작하는 경우 사회 분위기나 흐름에 맞지 않는 요소를 투여하게 되면 잠재고객을 신규 고객으로 전환시키는 효율이 떨어질 수밖에 없는 것이다.
다음으로 자사 서비스 내부 곳곳에서 일어나는 불편 시그널을 파악하지 못하면 '신규 유저 >>> 충성 유저'로의 전환율은 떨어지고 이탈률은 증가하게 되는데., 만약 유저들이 신고 기능 또는 문의 기능을 통해 불편한 것이 있으면 말해주겠지.라고 생각하고 있다면 명심하도록 하자. 보통 사람들의 6% 정도만 불편을 얘기하고, 나머지 사람들은 그냥 이탈해 버린다는 것을
마지막으로 특정 콘텐츠를 폭발적으로 바이럴 시키고 싶은 마케터가 가지면 좋을 불편을 느끼는 능력이 있다.
바로, 연결되어 있지 않은 상황을 불편하게 느끼는 능력이다. 모든 창의적인 것들은 연결되면 될수록 그것이 바이럴 되는 힘이 커지게 되는데, 콘텐츠 또한 마찬가지라고 할 수 있다. 이것과 저것이 연결되어 있지 않는 것에 불편을 느끼고 그 연결고리를 연결시킬 수 있다면 폭발력 있는 콘텐츠를 만들 수 있을 것이다.
즉, 전혀 다른 것들 사이에서 동질성을 느끼고 연결하는 것이 익숙함속에서 불편함을 느끼고 개선해 나가는 과정인 것이다.
(우리의 삶을 바꾼 스마트폰이 다른 것들 사이에서 동질성을 느껴 탄생하게 된 대표적인 예라고 할 수 있다. 스티브 잡스는 mp3, 휴대폰, 인터넷이 따로 떨어져 있는 것을 불편하게 생각하였고 이것을 연결한 것이다.)
마케터의 삶 속에서 불편을 제대로 인지하고 개선하고자 하는 마인드 세팅이 되어있다면 성공적인 서비스를 만들고 성장시켜나갈 수 있을테니, 오늘부터 불편에 대해 민감해져보도록 하자!
