고객 충성도의 중요성

제주 대방어

회로 한 해를 시작했더니 또 회이야기이다.

제주 대방어응예약까지 걸어서 주문했다. 물론 내가 먹을 것이 아닌 연말 선물로 보내기 위함이었다. 9kg 방어 1/2를 구입한 것으로 집에서 회칼로 썰기만 할 수 있게 손질이 다되어 있는 상태로 배달이 된다. 받은 분이 양도 많고 맛있다는 감사인사와 회준비하는 영상을 받았다.

구입한 이곳은 일반 스토어에서 쉽게 구매할 수 있는 곳은 아니고, 누군가의 소개로 네이버밴드를 소개받고, 처음 주문을 하게 되면 회원이 되어서 그 회원들에게 판매를 하는 곳이다.

제주에 소재지가 있는 곳으로 제주에서 나오는 수산물들을 판매하는 것으로 시작된 곳이다. 회원가입한 후 밴드에 공동구매 글이 올라오면 선착순 신청, 입금 형태로 판매되고, 배송도 대부분 이틀이면 받을 수 있게 시스템에 잘 되어 있다. 지금은 제주 돼지고기, 한우, 한라봉 등 제주에서 나는 제품들로 품목이 좀 늘어났다.

결제나 주문을 편리하게 하기 위해 카카오에 상점을 만들었지만, 아직도 상품을 올려놓고 상시 살 수 있는 제품은 많지 않고, 현재 대부분의 제품은 공동구매처럼 밴드에 글이 올라오고 이 스토어를 통해서 제품을 구매할 수 있도록 되어있다.

인기 있는 제품군은 밴드에 신청글이 올라오자마자 한두 시간이면 품절, 대부분의 제품도 하루이틀이면 품절이 될 정도로 제품의 회전률이 높은 즉, 회원만족도가 아주 높은 곳이다. 한 번 이곳에서 배달해먹으면 지속적으로 제품을 구매하게 되는  곳이다.

멤버십으로 운영되는 이곳이 지속적으로 사랑받는 큰 이유는

1. 제품의 품질이 가격대비 퀄리티가 높다. 꼼꼼한 제품검수를 바탕으로 양질의 상품만을 판매한다.

2. 그리고 만약 배송 후 받은 제품이 이상이 있을 경우(귤을 받았는데 설명보다 너무 시다던가, 상한 것이 있다 등 ) 컴플레인을 하면 바로 제품을 다시 보내주는 등 변명 하기 전에 빠르게 컴플레인을 처리한 후 일을 처리한다. 택배상에 문제가 생겼던 아니던간에 말이다.

3. 그리고 제주에서 옴에도 배송이 정확하게 빠르며 방어처럼 생선의 경우는 기본 처리가 잘되어서, 집에서 손질에 대한 부담을 최소화 시킨다.  만약 손질이 좀 더 필요하다면 밴드를 통해서 그 과정을 자세히 안내해줘서 처음 받아봐도 아주 편리하다.

4. 회원이 많아지면서 규모가 늘어나면 일반적으로 제품의 가짓수를 늘리다가 품질이 떨어지는 악순환을 맞이하는데, 본인이 정한 기준에 맞는 제품을 준비하고, 만약 그렇지 못할 경우 판매예고를 하거나 사전예약을 받았어도 팔지않는다.

보통 무언가를 판다고 할 때 온라인에서는 각종 스토어 등에 입점할 생각을 하는데, 각 스토어의 수수료가 만만치가 않다. 하지만 이렇게 입소문이라는 전통적인(?) 형태로, 신뢰를 바탕으로 회원과의 관계성에 잘 구축되면 입점 수수료같은 비용을 들이지 않아도 충분히 자신만의 가게를 운영할 수 있다는 점이다. 물론 시간이 좀 걸리긴 했지만 한번 구축된 회원들이 자연스럽게 회원을 소개하고, 충성도가 높아지니 좋지 아니한가.