3. 과학적 프로세스 관리(프로세스 마이닝)

많은 기업들은 프로세스 수행 절차에 대해 표준화가 수립되어 있으며, 우리 회사는 특별한 이슈가 발생하지 않는 한 정해진 절차에 의해 업무가 수행되고 있다고 생각한다. 

과연 그럴까? 이번 챕터에서는 설정된 업무 절차의 표준과 실제로 수행되고 있는 업무에 대한 갭을 살펴보고 실제 수행되고 있는 업무에 대한 "프로세스 모델링"의 원리와 이를 기반으로 하는 프로세스 마이닝(Process Mining)에 대해 간략히 알아보도록 한다. 

(참조. 경영자와 실무자 전문가를 위한 프로세스 마이닝 , 강영식, 이보경著, 한나래 출판)

하나의 업무에 대한 표준을 수립했다고 가정을 해보자 

아래 그림에서 Case라고 하는 것은 수행된 하나의 업무라고 보면 되고, Activity라는 것은 업무상에서 처리된 단위 업무라고 보면 된다. (단위 업무들이 모여 하나의 업무 프로세스를 형성) 그리고 Time 이란 단위 업무가 수행된 시간이다.

수립된 프로세스 표준은 A-B-C-D-E라는 절차를 표준으로 설정해 놓았고 당연히 모든 업무들은 이 절차에서 운영되고 있는 것으로 판단하고 있다. 그러나 상기 그림을 보면 Case 1의 경우에는 A-B-C-D-E라는 절차로 진행되고 있으나 Case2와 Case3의 경우에는 그 순서가 다르게 진행되고 있음을 볼 수 있다. 

상기의 그림을 보면 Case2의 경우에는 B와 C의 업무의 순서가 바뀌어 진행되었다. 가령 구매업무를 진행하는 과정에서 긴급으로 자재가 입고되어야 하는 상황일 경우 거래처에게 먼저 주문 물량을 확보하기 위한 조치를 진행하고 이후 내부적으로 구매절차를 진행한 경우라고 볼 수 있다. 이러한 경우 프로세스의 단위 업무는 수행되지만 업무 수행 절차는 변경이 될 수 있다. 

Case3이 경우에는 D라는 단위 업무가 반복적으로 수행되는 경우가 있다. 가령 주문한 자재가 입고될 때 거래처의 여건상 일괄 입고가 아니라 분할 입고가 발생되는 경우이다. 

상기의 경우 이외에도 일반적으로 업무가 수행되는 과정상에서 표준에 설정된 단위업무는 정상적으로 운영된다고 하더라도 업무수행 절차에 대해서는 경우에 따라 많은 변동성이 발생될 수 있다. 일반적으로 프로세스 표준이 설정되었다고 하면 A-B-C-D-E라는 단일화된 프로세스 표준이 설정되고 모든 업무가 이에 준하여 업무가 수행된다고 생각하지만 실상은 그렇지 않다는 것이다. 따라서 실제로 수행되는 업무 프로세스를 가시화하는 것이 바로 "프로세스 모델링"이라고 한다. 앞에서 제시한 프로세스에 대한 모델링은 다음과 같다.

 

상기의 프로세스는 세 가지의 Case가 존재한다. 첫 번째 그림은 Case 1의 경우 A-B-C-D-E라는 당초 수립된 기본 표준절차만 반영한 것이고 이에 Case2의 경우를 반영하면 A라는 업무를 진행한 후 B를 진행하고 C로 가는 경우와 C를 먼저 진행하고 B를 진행하는 경우를 프로세스 절차에 반영해야 한다. 이것이 상기의 두 번째 그림이다. 그리고 Case3의 경우 D가 반복되고 있으므로 이를 표시해주어야 하며, 이것이 반영된 것이 세 번째 그림이다. 실제로 프로세스는 상기의 세 번째 그림과 같이 실무에서 운영되고 있다. 우리가 알고 있는 기존의 프로세스 표준절차와는 상당히 다른 모습이다. Case가 많아지면 많아질수록 프로세스 모델은 더욱 복잡해질 것이다. 일반적으로 프로세스 개선이나 시스템을 개선할 때 많은 문제가 발생되는 것이 바로 이러한 현상 때문이며, 컴플라이언스 측면 또한 이러한 현상에 대해 우리가 인지하고 있지 못하기 때문이다. 

프로세스 모델링은 과거와 같이 프로세스 전문가라고 하는 사람들이 모여서 실무자 인터뷰를 통해 파악하고 이를 정형화하고 시각화한다는 것은 거의 불가능하다. 프로세스 모델링이 가능토록 해주고 있는 기술이 바로 프로세스 마이닝(Procrss Mining)이다. 현재 모든 업무는 대부분 IT시스템을 통해 수행되고 있으며, IT시스템을 활용하기 위해서는 시스템상에 사용자 로그를 남기게 된다. 로그 데이터는 결국 업무를 진행한 흔적이며 경로를 남기게 됨을 의미한다. 이들 로그 데이터를 취합하여 분석하면 특정 프로세스 업무를 수행한 경로를 정형화하고 시각화하게 된다. 이것이 프로세스 마이닝의 원리이다.  

상기의 그림을 통해 일반적으로 알고 있는 프로세스와 프로세스 마이닝을 통해 도출된 프로세스에 대한 차이점을 명확히 볼 수 있다. 프로세스 마이닝을 통해 도출된 프로세스 맵은 로그 데이터 분석 시 Time이 주요 분석 데이터로 포함되기 때문에 어느 프로세스에서 병목이 발생하고 있는지 여부를 파악할 수 있으며, 비정상적인 경로로 진행되는 업무에 대한 파악을 통해 컴플라이언스 관점의 문제에 대응이 가능하다. 업무의 복잡성과 더불어 시스템의 복잡성이 높아지고 있는 현재의 환경 속에서 IT시스템의 거버넌스와 ITSM관점의 효율적인 대응, 나아가 프로세스의 지속적인 혁신을 위해서는 프로세스 표준은 고정적인 관점이 아니라 유연성 관점에서 관리해야 한다. 이를 위해서 프로세스에 대한 과학적 분석 방법에 대한 적용을 적극적으로 고려해 나가야 할 시점이다. 

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