빠른 PMF 발견! 런칭 1년 안에 100개 유료 고객
두들린(그리팅) 이태규 대표님 이야기
금번 러닝스푼즈에서 진행한 [스타트업 시리즈 B2B SaaS] 3주 차 두들린(그리팅) 이태규 대표님의 강연을 정리해보았습니다.
두들린은 그리팅이라는 프로덕트를 통해 필요한 인재를 더 빠르게 채용할 수 있도록 보다 나은 채용 프로세스를 만들고 있습니다. 대학생 모임으로 창업을 시작했는데요, 창업한 지 3년 만에 프라이머, 퓨처플레이, 그리고 최고의 VC 알토스벤처스로부터 50억 이상의 투자금을 유치했습니다. 그리팅은 지금도 두 자리 퍼센트로 매월 성장해 나아가고 있습니다.
서비스를 빨리 만드는 것이 중요하다. 작더라도 가설 검증을 빨리하는 것이 중요하다. 처음에 과도한 돈을 쏟아부어서 이 제품이 될 것이다라는 생각보다 훨씬 더 적은 돈과 시간 투여로 훨씬 더 잘되는 방법에 대한 이야기 전달이 목적.
시작
2020년 채용이나 취업에 대한 문제를 풀고자 대학생들이 모여 창업함. 처음 시작했던 제품은 AI를 활용해 문제를 가지고 프라이머에 첫 투자를 받았었음. 그리고 12월까지 총 4번의 피봇팅을 한 다음에 Fitple이라는 그리팅의 전신인 제품을 만들었음. 4주 동안 만들어서 다음 해인 2021년 1월에 배포하고 5월에 Pre A 투자 유치를 함. 8월에 10회 정주영 창업경진대회 대상 수상을 하고 2021년 7월 Fitple 리브랜딩으로 그리팅이 출시됨. 그리고 12월에 알토스벤처스 등으로부터 시리즈 A 투자를 유치함.
런칭 1년 7개월 만에 아웃바운딩 한 번 없이 가입 고객이 1,800 곳임
2020년 3월에 처음 창업하고 첫 1년 동안 투자 유치가 많이 어려웠음. 그 당시 회상하면 고객이 원하지 않는 제품을 만들고 있었음. 그러나 그리팅을 만들고 3개월 뒤에 Pre A를 투자받았고, 11개월 뒤에는 시리즈 A를 투자 받음. PMF를 찾으니 이 과정 속에서 투자자들이 먼저 찾아오는 경우가 많았었음.
Fitple
#핏플의 개발기간은 4주였음.
첫 1주일 동안은 네이밍, 2주 차에 기획을 하고, 3-4주 차 때 개발을 함.
#아주 최소 기능만 포함한 MVP
처음부터 아주 최소한의 기능만 가지고 있는 MVP를 만들자고 계획함. 그 정도의 수준은 만드는 사람 입장에서 "이 제품은 도저히 런칭할 수 없어, 혹은 내가 봐도 이 제품은 아무도 안 쓸 거야."라는 생각이 들 정도였음. 대신 "우리의 가설은 어떠한 것들이 있었는데, 이 제품이 충족시켜주기 위해서는 이 기능만 있으면 돼"를 생각했었음.
#극초기 인사담당자 인터뷰 X
독특하게 인사담당자들 인터뷰를 아예 하지 않았었음. 우리도 우리 서비스가 인사담당자들에게 필요하다는 것을 알고 있지만, 우리 스스로가 인터뷰 진행 자체를 잘 못한다고 생각했었음. 만약 인터뷰를 하게 된다면 오히려 우리의 제품이 필요할 것이다라고 고객들을 유도할 수도 있다고 판단함. 그러니까 빠른 시일 내에 제품을 만들어서 데이터를 뜯어보자고 생각함.
#랜딩 + 공고 생성 + 칸반 보드 + 지원서 미리 보기
그래서 위와 같은 정말 최소한의 기능들만 만들었음. 예를 들어 런칭을 했는데 고객들이 비밀번호를 어떻게 찾는지에 대해 물어봄. 그 당시 비밀번호 찾기를 만들지 않아서 양해를 구해 아이디를 삭제하고 다시 만들게 되었음. 그 정도로 필요한 최소한의 제품만 구현함. 그 당시 아무 생각 없이 고객 요구사항에 최대한 빠르게 반응함.
0. 우리는 바보다
#우리는 고객의 문제를 전혀 모른다.
실제 B2B SaaS를 만드는 창업가들의 실수가 고객이 쓰고 싶은 게 아니라 내가 구현하고 싶은 기능에 초점을 맞추기 때문에 실패하는 경우를 확인했음.
#인터뷰는 어차피 우리가 원하는 답변을 해줄 거다.
우리가 만들고 싶은 소프트웨어가 아니라 사용자가 쓰고 싶은 소프트웨어를 만들어야 해, 우리는 고객의 문제를 절대 모른다고 가정하고 제품을 만들었었음.
#써본 고객이 주는 짜증 섞인 피드백이 진짜다.
그 대신에 사용해본 유저들이 정말 도저히 못쓰겠다고 하고 이탈하면, 그 문제를 해결했음.
1. 엄청 빠르게 만드는 게 엄청 엄청 중요하다
#우리는 바보라 빠르게 만들어서 보여줘야 한다.
그리팅을 런칭한 뒤에 작년 한 해 동안 300번 정도 배포를 했음. 심지어 개발자도 5-6명이었음. 이 과정이 사실 빠른 속도이기는 하지만 위험한 일임. 왜냐하면 배포를 빨리하게 되면 에러가 발생하고 컴플레인이 생기기 때문임. 그러나 이러한 문제를 감수하고서라도 가능한 한 빨리 만드는 것이 더 중요하다고 생각함. 이러한 판단이 우리나에서는 당연하지 않은 문화이지만 실리콘밸리에서는 당연한 문화임.
#당장 고객 문제 해결해주는 게 가장 중요하다.
B2B SaaS의 핵심은 "우리가 이러이러한 기능이 많으니까 써주세요"는 지금 우리가 할 수 없는 일이니까 초기에는 어느 정도 개선할 수 있다는 기대감을 주는 것이 중요함. 예를 들어 "지금은 원하시는 기능이 존재하지 않지만, 내일까지 만들겠습니다."로 고객의 문제를 해결함. 한 일화로 고객이 주신 문제를 4분 만에 해결한 적도 있음. 채널톡을 항상 붙잡고 5초 안에 답변을 드림. 또한 문의가 들어오면 밤이건 새벽이건 상관없이 바로바로 답변해드림. 자고 있는 개발팀을 깨워서 고객 문제를 해결한 적도 있음.
가장 개발자적인 생각은 필요한 문제가 있으면 기능을 만든다가 우선인데, 그것보다 당장 해결해야 하는 문제를 우선순위로 두었음. 이렇듯 기능적으로 접근할 수 있는 문제는 최대한 해결하고 병렬적으로 문제를 풂.
보통 기업들이 항상 고객 감동에 대한 이야기를 하지만 솔직히 고객 감동을 드리기 위해 한 것이 무엇인지 잘 모름. 하지만 되돌아보면 우리가 해왔던 고객을 위한 행동들은 감동적이었다고 생각함. 그래서 초기에는 대표나 코파운더들이 고객들을 직접 찾아가 고객들과 라포를 쌓아가는 게 매우 매우 중요함. VOC를 듣고 서비스도 만들어 나아가면서, 인사이트를 얻고, 시장에 대해 연구하고 이해해 나아가는 것이 필요함.
#고객은 요구사항 명세를 주지만 정말 그렇게 만들면 진짜 바보다.
고객들이 보통 어떤 문제에 대한 컴플레인을 할 때 동시에 해결책까지 제안해주는 경우가 있음. 그러나 그렇게 제품을 만들어 나아가면 절대 안 됨. 왜냐하면 다른 사람들이 불편해짐. 고객은 제품에 대한 전반적인 이해를 하고 있는 메이커가 아니기 때문에 고객의 요청사항이 디테일하면 제안해준 해결책을 어떻게 돌출했는지 근본적인 이유를 물어볼 필요가 있음. "왜"라는 이유를 찾게 되면 더 나은 방법들을 찾을 수 있음.
중요한 사항은 이러한 마인드는 보통 대표들만 가지고 있는 경우가 많음. 유명한 아티클, 책, 영상 등을 대표만 보고 있고 우리는 굉장히 린하게 일해야 하고 하이퍼 그로스 해야 한다고 말해도 팀원들은 공감하지 않음. 그래서 이러한 린한 마인드셋을 조직적으로 얼라인 하는 것이 매우 중요함. 우리는 이 방식이 우리의 성공키라고 생각하니까 다 같이 반드시 이렇게 일해야 해. 그런데 그러한 과정 속에서 생기는 문제들을 이러한 방향으로 잡아 나아가야 해 등을 이야기 나누면서 전사적으로 공감대를 형성하는 것이 엄청 중요함. 이러한 얼라인은 6명일 때 일했을 때랑 현재 40명이서 일할 때랑 변하지 않음. 그래서 처음부터 우리와 공감대가 많이 겹치는 사람들을 채용하는 것이 중요함.
2. 밤에도, 자다가도 5초 만에 답변해야 한다
#고객은 24시간 일한다.
보통 고객들도 문의를 하면 즉각적으로 답변을 줄 것이라고 생각하지 않음. 그래서 나 스스로와 약속한 것이 문의가 들어오면 무조건 5초 안에 답변을 하자였음. 그렇게 1년 동안 했었음. 신기하게도 B2B 서비스임에도 불구하고 고객은 24시간 문의를 해왔음.
#고객 문의는 투자금보다 귀하다.
우리는 앞서 투자금에 대한 이야기를 잘하지 않는 것도 우리에게 중요한 건 투자금보다 고객 그 자체라고 생각함.
#카톡보다 빠르게 답장해야 문의를 이어가준다.
개인적으로 오는 카톡보다 더 빨리 고객 문의에 반응을 함. 대표가 직접 CX를 하는 것에 친근감을 느끼는 것을 발견함. 테크니컬 하게 이러한 문제는 대표가 해야지라고 생각하지 않음. 오로지 고객에게 초점을 맞춤.
"고객에게 문의가 온다 -> 5초 안에 답변을 준다 -> 실제 내부에서 문제가 해결되고 있음을 실시간으로 알려준다 or 지금 진행이 어렵다면 언제 될 것이라는 타임라인을 정확히 알려준다"라는 프로세스를 거치면 고객 입장에서 내가 요구한 것에 무언가 변하고 있다는 것을 감지하면 계속해서 모니터링할 필요 없이 안정감을 느낌. 고객 입장에서 이 경험이 마법과도 같음.
결론
0-2번까지의 항목들이 현재의 그리팅을 만드는데 많은 영향력을 주었음. 우리의 첫 고객은 Fastfive인데 Fastfive에서 Socar를 소개해줌. Socar에서는 직방을 소개해줌. 이런 식으로 바이럴 마케팅이 이루어짐. 매달 전달 대비 고객 수 17%씩 성장함.
앞선 3가지 원칙을 지키는 것이 중요함. 왜냐하면 대표님에 이 제품을 쓰라고 오더가 오면 실무진 입장에서 왜 써야 하는지, 왜 시간을 투여해야 하는지 의문이 많음. 그러나 실무진들의 짜증 섞인 불편함을 빠른 응대와 해결책, 그리고 진심으로 다가가며 친밀한 라포를 쌓아가면 우리의 팬이 되는 것을 목격함. 그래서 초기 고객들을 얼마큼 만족시키느냐에 따라 뒷단은 알아서 따라옴.
이렇게 B2B SaaS는 고객이 늘어나면 다른 고객을 데려오는 구조인데, 그러면 우리는 세일즈나 마케팅에 특별한 마법을 부릴 필요 없이 서비스를 굉장히 잘 만들고, 진심으로 만들면 되라는 기준이 생기게 됨. 이를 근거로 앞선 3가지 원칙이 구성원들과 Make Sense 함. 제품을 만드는 방법론은 여러 가지가 있는데, 어떤 방법을 현재 우리 회사에 대입해야 하는 별로 생각하지 않았었음. 당장 우리한테 필요한 게 무엇인지를 먼저 찾으면 자연스럽게 KPI가 만들어졌음.
그리팅이 유명해지기 시작하니까, 그리팅을 따라 하는 제품들이 2달에 한 번씩 출시되기 시작함. 하지만 고객을 대하는 우리의 모습이 감동적이기 때문에 굳건히 자리를 유지할 수 있음.
고객 100개를 모으는데 하루 문의량이 많지 않았었음. 빨리 만들 수 있었고 똑똑한 사람들만 모였으니 가능했음. 그러나 수 백개의 고객으로 증가하게 되면 쏟아지는 문의가 수십 통이고 이를 모두 해결할 수 있는 건 현실적으로 불가능함. 그래서 우선순위를 정하고, 조직을 더 키우는 과정에서 잡음이 없도록 우리가 어떤 사람들을 뽑아야 하는지, 어떤 KPI를 가져야 하는지 정확히 정의하는 것이 필요함. 또한 처음부터 가졌던 우리 조직의 DNA를 새로 입사하시는 분들에게 어떻게 전수하는지도 중요함.
개인적으로 배운 인사이트
1. 첫째도 고객, 둘째도 고객, 셋째도 고객.
두들린 팀은 에릭 리스가 말하는 린하게 일하는 걸 가장 잘하는 팀이다. 많은 팀들과 프로덕트를 만나봤지만 이렇게 린하게 일하는 팀은 본적이 없는 것 같다. 고객 문의가 들어오면 5초안에 답변하기라는 스스로의 룰을 정하고 그 룰에 따라 행동하고 문제를 해결하니 자연스럽게 지표들이 쫒아왔다. 고객들 스스로도 이들이 늦게 연락하면 바로 연락해주지 않을 것이라는 것을 인지하고 있다. 하지만 그에 반하는 행위를 했을 때 고객은 감동한다.
스타트업을 창업할 때 항상 프로덕트 마켓 핏이라던가 고객을 찾아 인터뷰하거나 등의 이야기를 많이 듣는다. 그러나 우리가 양심에 손은 얹고 생각해보면 정말 고객의 문제를 찾고 불편함을 해소하려고 노력했나를 다시 생각해봐야하지 않나 되새겨 본다.
창업은 본질적으로 고객의 불편함을 해소하는 것이 중요하고 직접 고객과 대화하는 것이 매우 중요하다. 그래서 폴 그레이엄은 스케일업 하기 위해 스케이러블하지 않는 일들을 하라고 하지 않았나. 두들린 팀은 진심으로 고객을 상대하고 철저하게 고객의 관점에서 문제를 해결하려고 노력했다. 그 뒤에 따라오는 투자나 지표나 매출이나 채용수 등은 자연스레 따라오는 지표들일 뿐이다. 두들린 팀이 빠르게 성장하는데 이유가 있다.
2. 기존 사용하는 스프레드시트를 편하게 바꿔라
생각해보면 첫 강의를 이끌어주셨던 픽셀릭(릴레잇)의 정상용 대표님 또한 비슷한 이야기를 하셨던 것 같다. 시장에서 세일즈팀이 스프레드시트나 노션 등을 활용해 CRM을 관리하는 것을 보고 불편함을 확인했다. 두들린 팀은 그리팅으로 인사담당자들이 불편한 엑셀로 했던 작업들을 좀 더 효과적이고 쉽고 빠르게 해결할 수 있는 소프트웨어로 풀었다.
B2B SaaS의 본질은 무엇일까? 기업 고객들은 제품이 아무리 기능이 부족하고 현재 갖추어 있는 것들이 많이 없을지라도 나의 문제에 대해 시간과 비용을 아껴줄 수 있다면 무조건 쓴다. 고객들은 부수적인 것들은 추후 시간이 지나면 해결할 것이라는 생각이 있다. 그러나 진짜 필요한 최소한의 기능이 존재하면 사용한다. 마이크로소프트가 만든 엑셀은 엄청나게 훌륭한 툴이지만 이제는 소프트웨어에 대한 다양성이 점점 증가하는 추세다. 이러한 불편함들을 캐치하면 두들린과 같이 빠르게 성장할 수 있다고 생각한다.
끝.
ps. 바쁘심에도 불구하고 먼저 앞서 나간 B2B SaaS 기업으로서 많은 경험을 공유해주신 두들린(그리팅) 이태규 대표님께 감사의 인사드립니다.
ps. 다음 강연은 채널코퍼레이션(채널톡) 김윤재 팀장님의 "좋은 제품도 저절로 팔리지 않는다. 우리가 찾은 SaaS 세일즈 공식"입니다! 많은 관심 부탁드립니다!
[스타트업 시리즈 : B2B SaaS]
1주차 "피봇만 다섯번, 우리가 B2B CRM 시장에 주목한 까닭은?"
2주차 "진짜 Zero to One! 시작부터 Global DNA"
3주차 "빠른 PMF 발견! MVP 런칭 1년 안에 100개 유료고객 모으기"
4주차 "좋은 제품도 저절로 팔리지 않는다. 우리가 찾은 SaaS 세일즈 공식"
