좋은 제품도 저절로 팔리지 않는다!
채널코퍼레이션(채널톡) 김윤재 팀장님 이야기
금번 러닝스푼즈에서 진행한 [스타트업 시리즈 B2B SaaS] 4주 차 채널코퍼레이션(채널톡) 김윤재 팀장님의 강연을 정리해보았습니다.
채널코퍼레이션은 채널톡이라는 프로덕트를 통해 전화 대신 채팅상담, 고객 마케팅 CRM, 무료 사내 메신저 등 비즈니스 올인원 메신저를 만들고 있습니다! 지금의 채널톡이 만들어지기까지 수많은 시행착오와 피벗이 있었는데요, 채널톡은 B2B 시장에서 정말 필요한 PMF를 빠르게 찾았고 누구보다 빠르게 성장해 나아가고 있는 중입니다!
채널톡의 시작
초창기 우리 팀의 문제점
1) 온라인 게임 만드는데 게임을 안 좋아함
2) SNS 인플루언스 광고 서비스 만드는데 인플루언서가 아님
3) 오프라인 방문자 분석하는데 오프라인 매장 운영해본 적이 없음
4) 여성의류 판매하는데 상남자들 밖에 없음
5) 쇼핑몰 마케팅 툴 만드는데 쇼핑몰 운영 안 해봄
워크인사이트 -> 셧다운
채널코퍼레이션이 있기까지 4번의 피봇을 했었음. 가장 어려웠던 1가지는 세일즈 자체의 허들이 높았음. 왜냐하면 대기업의 C-Level들이 바뀔 때마다 우리의 제품 사용 여부에 대한 계약상 어려움들이 존재했었음. 무엇보다 우리 팀은 "B2B이지만 엔드유저에게도 임팩트가 있고 도움이 되었으면 좋겠다"라고 생각하고 고객 관점에서 의미 있는 서비스를 만드는 게 워크인사이트를 셧다운 한 가장 큰 목적 중에 하나였음.
그래서 당장 워크인사이트를 셧다운 하는 것이 리스크가 있으니, 몇 명의 개발자들로 구성해 개발한 제품이 "채널톡"의 채팅 기능이었음. 이렇게 배운 인사이트가"대화는 세상을 이롭게 한다"는 것을 배우게 되었음. 온라인 비즈니스가 가지고 있는 문제를 대화로 풀 수 있겠다고 정성적인 확신을 가지게 되었음.
채널톡의 성장
현재 약 10만 개의 고객사들이 있고, 누적 투자액 400억 원, 그리고 2018년부터 무료 버전을 만들어서 5X -> 3.1X -> 3.3X -> 2.5X로 성장하고 있음. 북미 시장의 유니콘이 되는 5년 성장 공식은 3X -> 3X -> 2X -> 2X -> 2X 임. 채널톡은 그 이상으로 높은 성장률을 가지고 있음.
채널톡을 만들었을 당시 채널톡 포함해 두 기업밖에 없었음.
우리가 가졌던 흔한 실수들이 몇 가지 있었음.
1) 나는 스티븐 잡스다 (잡스 병)
: 스티브 잡스는 본인이 파는 제품의 직접적인 고객이었음. 우리는 우리가 만든 제품의 고객이 아니었음. 그때 고객들과의 많은 대화를 해야겠다는 생각으로 CX라는 개념을 제품에 녹이기 시작했음.
2) 이런 건 팀이 알아서 하겠지
또 한 가지는 고객들의 목소리를 세일즈 가이, CX 및 오퍼레이션 멤버, 마케터들만 고객의 피드백을 듣게 되면 그 비즈니스는 실패한다고 정의함.
3) 나는 더 중요한 일을 한다
B2B SaaS 자문을 구하시는 분들에게는 꼭 고객을 대표님이 직접 만나라고 조언함. 초창기 비즈니스라면 고객을 직접 만나는 게 제일 중요함.
4) 어설프게 요약된 리포트를 받는다
내가 직접 고객을 만나 판단한 게 아니라 우리 팀의 멤버들에게 요청해 리포트를 받으면 그건 고객의 피드백이 아니라고 정의함. 왜냐하면 리포트를 작성하는 과정에서 멤버의 의견이 들어가게 되는 경우를 목격함. 이건 고객의 피드백이 아님. 이 시행착오를 1년 넘게 했었음. C-Level 들은 지금도 고객들을 직접 만나고 다님.
결론: 초창기일수록 권한을 가진 사람이 많은 가시성 확보를 하는 것이 가장 중요하다.
요약
- 다른 것 말고 고객을 등불로 삼자. (대표님이 직접)
- 이 기능, 피쳐만 릴리즈 되면 대박 날 거야! 금지
- 억지로 메트릭 뽑지 않길. 정성 분석하세요 : 데이터가 많지 않으면 의미가 없다.
- 맘 테스트. 처음 구매하는 고객의 행동, 니즈 파악
+ 채널톡만의 고객 이해 방식
한 달에 한 번씩 개발자가 대표에게 제품에 대한 피칭을 해야 함. 한 달에 한번 3시간 고객 인터뷰를 해 채널톡과 무관한 질문을 함으로써 고객 행동 패턴을 분석함. 왜냐하면 채널톡의 UX는 이러한 질문들을 통해 태어나게 됨. 예를 들어 마케팅팀의 경우 인터뷰로 얻은 인사이트로 고객들의 행동 패턴을 분석해 시간을 일정한 패턴으로 잘게 쪼개 마케팅 전략을 짰음. 이처럼 채널톡의 모든 퍼널 분석은 인터뷰를 통해 이루었음. 데이터를 뒤지는 것이 아니라 고객을 만나 그들의 라이프사이클, 행동 패턴, 사이트 안에서의 UI/UX를 이해하고 분석하고, 그 데이터를 기반으로 채널톡을 만들었음.
+그로스가 나오는 팀이라면
- LMF 찾으시길 (Language Market Fit) : 우리가 열심히 제품을 만들었는데 어떻게 고개들에게 제품을 사용할 수 있도록 설득해야 할까? 한국의 이상한 세일즈 문화가 존재함. 세일즈 팀의 대부분의 퍼포먼스가 팀의 역량과 퍼포먼스에 좌지우지되어 있다. 이러한 문화는 좋지 않음. 팀이 세일즈팀에 들어가 있는 세일즈 가이드를, 역량과 퍼포먼스를 컨트롤할 수 있어야 함. 그런데 과연 컨트롤할 수 있는 역량을 가진 B2B 회사가 있을까? 좋은 메스를 가지고 환자를 잘 치료하는 것이 아닌, 좋은 메스를 만드는 것도 중요하지만 환자를 잘 치료하는 것이 더 중요함.
- 이탈과 싸우세요! : 들어오는 고객들에 대해 집중했었고, 빠져나가는 고객들에 대해 인지는 하고 있었지만 리스크에 대한 임팩트를 고려하지 못했음. 지금은 이탈만 관리하고 있는 팀과 그 팀의 데이터를 분석해주는 팀이 따로 존재함.
- LTV / CAC 공식 있어요 : 3배 이하인 비즈니스 로직을 구해야 함.
- 운영 매뉴얼과 프로세스를 만드세요 : 모든 팀이 Playbook처럼 누구든지 따라 할 수 있겠다는 매뉴얼이 필요함. 왜냐하면 B2B SaaS의 성장 속도는 예상만큼 빠르지 않다. 하지만 뚝배기 같이 고객 이탈이 적다. 많은 이해관계자들이 얽혀 도입 결정이 나면 CLTV가 길 수밖에 없다. 그래서 매뉴얼화를 하는 것이 중요함. 예를 들어 맥도널드는 어디에 창업해도 매뉴얼이 존재하기 때문에 망할 확률이 낮다고 함. B2B SaaS도 마찬가지임.
채널톡의 전략
채널톡은 SMB 시장에 집중하고 있으며, 검색광고 시장을 통해 규모를 확인
- 검색광고 시장은 SMB 위주로 만들어진 시장이며 영업을 위해 웹사이트를 갖고 있음
- 국내 시장규모 3.5조 원이며, 광고비 집행 사이트만 30만 개 이상. 연 단위로 10%씩 성장 중
- 하지만 광고 이후 평균 구매전환율은 2% 이하
채널톡의 미션 = 30만 개를 대상으로 세일즈 하자!
채널톡의 핵심 성장 요소
1) Growth Fundamental : 좋은 제품, 오가닉 성장
2) Growth Accelerator : 플래그십 세일즈, 브랜딩, 웹빌더 파트너십
오가닉 성장 : 다른 B2B와 차별화된 무기
- 채널톡 제품의 특별함은 모두에게 보이는 B2B 제품이라는 것
- 채널톡 자체가 가진 광고판 효과로 오가닉 트래픽을 만들고 있음
- 특히 시장의 주목받는 플래그십일수록 오가닉 광고효과가 강력함
플래그십 세일즈 : 좋은 플래그십 하나는 10개의 일반 세일즈보다 낫다.
- 산업 1~5위 스타트업 중 하나가 채널톡을 도입하면 경쟁사들이 따라서 도입
브랜딩 : B2B가 브랜딩을 왜? 결국 잘 된 B2B는 모두 멋진 브랜딩을 만든다는 사실
- 브랜딩의 ROI를 계산하기 어렵다는 이유로 B2B에서는 브랜딩 캠페인을 잘하지 않음
- 하지만 해외에서 가장 빠르게 성장한 B2B 스타트업들은 항상 멋진 브랜딩 캠페인을 통해 빠른 시간 내 알려짐.
- 강력한 브랜딩은 고객이 주변에 홍보하게 만들고 우리 제품을 사용한다는 것이 멋진 일이라고 생각하게 할 수 있음.
- 채널톡은 좋은 브랜딩에 대한 믿음을 기반으로 B2B 비즈니스로는 드물게 브랜딩에 투자하고 있음.
웹빌더 파트너십 : 편한 설치와 강력한 연동을 제공
- 웹빌더와 제휴를 통해 고객이 html 편집 없이 클릭 몇 번으로 설치할 수 있음
- 웹빌더와 CRM 데이터가 연동되어 있어 고객이 별도의 설정을 하지 않고도 강력한 CRM을 활용할 수 있음.
세일즈
세일즈는 과학이고 과학이라 생각하는 사람들을 육성하는 것이 우리 팀의 미션
세일즈는 접대, 영업이라는 부정적 인식이 존재함.
세일즈의 본질
- 하루에 1개 이상의 딜(deal)을 클로즈(close) 해야 함
- 언제부터 지킬 것인지 목표를 세우고, 그 목표는 리더와 합의
- 2개의 Sales Fundamental을 지키는 것 : 고객사가 채널톡을 왜 도입해야 하는지 알아야 함, 어떻게 문제를 해결하고 기대치가 어떻게 되는지.
- 절박한 세일즈 X. 고객에게 의미 없음.
훌륭한 세일즈란,
- 누구나 그럴싸한 계획이 있음
- 목표 달성을 위해 계획을 끊임없이 만들어 내는 것
- Plan A의 리스크를 방어하기 위한 B~D가 있어야 함
- 리더와 리뷰하면서 튼튼해짐. 오늘의 리스크 30%가 내일 15% 되는 것을 기대
숫자가 아닌, 클랜 실행을 커밋함
- 플랜을 잘 실행했을 때의 결과로써 숫자가 나올 수 있는 것
- 목표마다, 고객사마다 플랜이 달라야 함
- 인지되는 Risk는 Risk가 아님
성장에는 고통이 뒤따름 (종이비행기)
- 엄청 불편함. 그렇기에 날아갈 수 있음. 그게 성장통
- 익숙한 일에는 고통을 못 느낌. 그걸 잘한다고 할 때가 있음
- 높은 쿼타? 스트레스가 아니라 우리가 가야 하는 방향 얼라인 시킬 것
개인적으로 배운 인사이트
1. 영업은 폰팔이가 아니다
우리나라에는 세일즈에 대한 안 좋은 인식들이 기본적으로 깔려있다. 공짜 핸드폰이라던가, 동대문 시장의 강매라던가 영업에 대한 전반적인 인식이 안 좋기 때문에 세일즈라고 하면 일단 고객들은 자기 방어가 생긴다. 이러한 문제들을 채널톡은 영업이 아닌 "고객들과의 관계를 만들어가는 행위"라고 인식하고 고객들에게 큰 임팩트와 도움이 되는 미션을 가지고 고객의 행복을 위해 일한다. 그에 따라오는 지표들은 당연한 것 같다. 지난주에 두들린 이태규 대표님도 비슷하게 말씀하셨는데, 고객들의 니즈와 불편함을 해소하려고 노력하면 회사는 성장할 수밖에 없다. 말은 정말 쉬운 것처럼 느껴지지만 사실 그 사이에는 넘어야 할 산들이 많다. 이러한 어려움들을 자세하게 설명해주신 김윤재 팀장님께 감사드린다.
ps. 더 많은 이야기를 써 내려가고 싶지만 정말 좋은 이야기와 인사이트가 한 둘이 아니어서 글로 풀어낼 수 없을 것 같다.
끝.
ps. 바쁘심에도 불구하고 먼저 앞서 나간 B2B SaaS 기업으로서 많은 경험을 공유해주신 채널코퍼레이션(채널톡) 김윤재 팀장님께 감사의 인사드립니다.
[스타트업 시리즈 : B2B SaaS]
1주차 "피봇만 다섯번, 우리가 B2B CRM 시장에 주목한 까닭은?"
2주차 "진짜 Zero to One! 시작부터 Global DNA"
3주차 "빠른 PMF 발견! MVP 런칭 1년 안에 100개 유료고객 모으기"
4주차 "좋은 제품도 저절로 팔리지 않는다. 우리가 찾은 SaaS 세일즈 공식"
