기획자에게 추천하는 《디테일의 발견》

고객을 사로잡은 101가지 한 끗

《디테일의 발견》생각노트라는 필명의 기획자가 쓴 책이다. 일상에서 만나는 여러 제품과 서비스들 중에 고객을 감동시킬만한 부분들을 발견하여 정리한 책이다. 101가지의 디테일을 찾기 위해서 상당한 관찰력과 기록력이 동원되었음은 안봐도 뻔하다. 병적으로 사소한 것까지 그 의도와 목적을 추적하고 추리하고 찾아보고 해야지만 발견할 수 있다는 것을 알기에, 생각노트님의 책들에서는 배울 점들이 많다.이 책도 《도쿄의 디테일》이라는 책을 읽고 나중에 읽어볼 책으로 찜해 놓았던 이 책이 도서관에 보여서 손에 들고 읽게 되었다.

읽으면서 기획자로써의 생각을 다시 한번 점검해볼 수 있었다. 고객이 '특별'하고 '다르다'라고 생각하는 서비스와 기능들은 어찌보면 아주 사소한 것들이 많다. 누구나가 할 수 있는 것이지만, 기존 방식들을 당연하게 여기고 바꾸지 않았던 것들이기도 하다.

이 책을 읽으면서 내가 일하는 기관의 서비스와 제품에 대해서 다양한 관점으로 생각해 볼 수 있는 기회였다. 책을 읽다가 영감을 얻은 것들은 담당자들에게 제안도 하고 회의를 소집해서 공유하기도 했다. 그리고 내가 개인적으로 기획하는 서비스 들에도 적용하려고 책을 읽으면서 떠오른 여러 가지 생각들 메모해 놓기도 했다. 그만큼 이 책은 다양한 관점에서 당연한 것들을 당연하지 않은 방법으로 시도해보길 권하고 있다. 《도쿄의 디테일》에서도 그랬듯이 생각노트님의 생각을 덧붙여 이런 서비스가 되면 더 좋겠다라는 제안사항들도 마음에 든다. 전달하는 것을 넘어서 내 것으로 만드려는 연습이기 때문이다.

남들과 다르기 위해서는 남들과 똑같이 해서는 안된다. 고객의 가려운 곳을 잘 긁어주어서 그 경험들이 기억에 남을 정도로 감동을 줄 수 있느냐가 차별화이지 않을까. 말은 쉽다. 실제로 제품과 서비스에서 그런 디테일을 발견하기는 어렵다. 그래서 기획자는 디테일을 찾아내는 연습을 계속 해야한다.

책갈피로 사용하기 편하게 만든 책표지에서도 디테일이 묻어난다.

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