고객의 신뢰를 사로잡는 브랜드의 비밀, 천기누설
한국 책쓰기 코칭 협회에서 주관하는 도함사필 2기 19일차입니다.
한 달에 두 권 '도란도란 함께 읽고 사각사각 필사하기(도함사필)'에서 진행하고 있는 프로그램입니다.
두 번째 책으로 『무기가 되는 스토리』를 선정해 책을 읽고 필사하고 있습니다. 필사한 후 짧은 내 생각도 곁들여서 쓰고요.
브랜드는 어떻게 고객의 신뢰를 얻는가?
사람들은 누구를 믿고, 왜 믿을까요?
우리는 매일 수많은 선택 속에서 살아갑니다. 커피 한 잔을 고를 때도, 신발을 살 때도, 심지어 앱 하나를 다운로드할 때도 우리의 선택은 무언가를 '믿을 수 있는지'에 따라 달라집니다.
하지만 믿음은 단순히 좋거나 나쁜 제품에서 끝나지 않습니다. 신뢰는 그 브랜드가 나와 잘 어울리고, 내 삶에 가치를 더할 수 있을 것 같다는 심리적 신호를 통해 형성됩니다.
브랜드를 만나는 과정은 사람을 만나는 것과 같다. 고객은 이 브랜드가 나와 잘 어울릴지. 내 삶에 도움이 될지, 내 정체성과 합이 맞을지, 그래서 궁극적으로 신뢰해도 될지 알고 싶어 한다.
- 『무기가 되는 스토리』, p.100
이 문장은 고객과 브랜드의 관계를 간결하고도 정확하게 표현합니다. 그렇다면 브랜드는 고객에게 신뢰를 어떻게 줄 수 있을까요?
첫인상과 신뢰의 연결고리
첫 만남에서 몇 초 만에 상대방을 평가하게 된다"라는 말, 들어보셨나요?
우리는 누군가를 처음 만나는 순간, 무의식적으로 그 사람에 대한 판단을 내립니다. 그 판단은 단순히 외모나 말투뿐 아니라, 신뢰와 존중이라는 감정의 영역까지 영향을 미칩니다. 그런데 이러한 심리적 메커니즘은 사람뿐만 아니라 브랜드에도 동일하게 적용됩니다.
하버드 비즈니스 스쿨의 에이미 커디(Amy Cuddy) 교수는 기업 리드들이 어떻게 첫인상을 남기는가에 대해 15년 이상을 연구해 왔다. 그녀는 자신의 연구 결과를 질문 두 개로 요약한다.
이 두 가지 질문은 사람들이 낯선 사람을 처음 만났을 때 무의식적으로 묻는 질문과도 같다. 바로 “이 사람을 믿어도 될까?”와 “이 사람을 존중할 수 있을까?”이다.
-『무기가 되는 스토리』, pp.100~101
에이미 커디 교수의 연구는 브랜드와 고객의 첫 만남에서도 동일한 원리가 작용한다고 말합니다. 고객은 브랜드와의 첫 접촉 순간, 본능적으로 다음의 두 가지 질문을 던집니다.
이 브랜드를 믿어도 될까?
이 브랜드를 존중할 수 있을까?
이 질문에 긍정적인 답변을 얻는 순간, 브랜드와 고객 사이에는 신뢰라는 다리가 놓입니다. 하지만 신뢰가 형성되지 않는다면, 고객은 더 이상 브랜드에 관심을 기울이지 않습니다. 이는 신뢰가 단순히 관계의 시작점이 아니라, 관계의 성패를 좌우하는 핵심이라는 사실을 보여줍니다.
신뢰를 얻는 방법인 ‘공감과 권위
브랜드가 고객에게 다가가려면 어떻게 해야 할까요? 공감 어린 친구처럼? 아니면 전문가다운 조언자로?
우리가 첫 만남에서 좋은 인상을 주기 위해 노력하듯, 브랜드도 고객에게 첫인상을 남길 방법이 필요합니다. 『무기가 되는 스토리』에서는 이렇게 설명합니다.
칵테일파티에서 사람들에게 훌륭한 첫인상을 남기는 방법과 똑같은 방법으로 우리는 고객들에게 훌륭한 첫인상을 남길 수 있다. 공감을 표현하고 권위를 보여주면 브랜드를 찾아 헤매던 가이드로 포지셔닝 할 수 있다. 이를 통해 고객은 우리 브랜드를 훨씬 더 잘 기억하고 이해하며 궁극적으로 우리 제품과 서비스를 구매할 것이다.
-『무기가 되는 스토리』, p.101
브랜드는 공감과 권위라는 두 가지 핵심 요소를 활용해 고객의 마음에 자리 잡을 수 있습니다.
공감: 고객의 문제와 필요를 이해하고 이를 해결하려는 의지를 보여줍니다.
권위: 브랜드의 전문성과 신뢰성을 강조하여 고객에게 확신을 줍니다.
이 두 가지가 조화를 이루면, 브랜드는 고객의 기억에 강렬한 인상을 남기고 자연스럽게 신뢰를 형성할 수 있습니다.
사례로 보는 신뢰의 효과
"우리 제품을 사지 말라"라고 말하는 브랜드라니, 이게 정말 가능할까요?
아웃도어 브랜드 패타고니아(Patagonia)는 이러한 파격적인 메시지를 통해 신뢰를 구축한 대표적인 사례입니다. 이 브랜드는 환경 보호라는 핵심 가치를 바탕으로 고객과의 관계를 형성해 왔습니다.
특히 "우리 제품을 사지 마세요(Don't Buy This Jacket)"라는 캠페인은 소비자들에게 필요한 것만 사고 환경을 생각하라는 메시지를 전달해 화제를 모았습니다. 이 캠페인은 단순히 판매를 위한 전략이 아닌, 브랜드의 진정성을 보여주는 행동이었습니다. 고객들은 패타고니아를 책임감 있고 믿을 수 있는 브랜드로 인식하게 되었고, 결과적으로 충성 고객이 증가했습니다.
이 사례는 고객 신뢰를 얻으려면 브랜드의 행동이 진정성 있고 가치에 기반해야 한다는 점을 명확히 보여줍니다.
고객 신뢰를 위한 실질적인 방법
고객의 마음을 얻으려면 작은 행동부터 시작해야 합니다. 그렇다면 어디서부터 시작해야 할까요?
브랜드가 고객의 신뢰를 얻기 위해 실천할 수 있는 구체적인 방법은 다음과 같습니다.
투명성과 진정성 유지
고객은 투명한 브랜드를 신뢰합니다. 홀푸드(Whole Foods)는 모든 제품의 원산지와 성분 정보를 공개하여 고객의 신뢰를 얻었습니다. 정보가 공개될수록 고객은 브랜드를 더 믿게 됩니다.
일관된 메시지 전달
브랜드의 말과 행동이 일치해야 합니다. 나이키(Nike)는 "Just Do It"이라는 메시지를 꾸준히 전달하며 도전 정신을 응원하는 이미지를 유지하고 있습니다. 고객은 이 일관성을 통해 브랜드에 대한 믿음을 키웁니다.
고객의 목소리에 귀 기울이기
고객 피드백을 적극적으로 반영하는 브랜드는 신뢰를 얻습니다. 유명 블로거 에밀리 와이스Emily Weiss가 설립한 뷰티 브랜드 글로시에(Glossier)는 고객 의견을 반영해 제품을 개발하고 고객과의 소통을 강화하며 그들에게 공감하는 브랜드로 자리 잡았습니다.
이 작은 실천들이 모여 신뢰라는 큰 자산을 만들어냅니다. 여러분의 브랜드는 고객과의 관계에서 이러한 신뢰를 어떻게 구축하고 있나요?
신뢰는 브랜드 성공의 시작점
브랜드와 고객의 관계는 단순히 제품을 사고파는 거래로 끝나지 않습니다. 고객은 브랜드를 통해 자신의 가치를 확인하고, 삶의 질을 높이고자 합니다. 그렇기에 브랜드가 고객에게 남기는 첫인상, 그리고 그 이후의 꾸준한 행동이 신뢰의 기반을 만듭니다
신뢰는 한순간에 얻어지지 않습니다. 작은 진심 어린 행동들이 쌓이고, 고객의 이야기에 귀 기울이며 일관성 있게 행동할 때, 신뢰는 자연스럽게 형성됩니다.
고객이 "이 브랜드는 나를 이해하고 진심으로 나를 돕고 싶어 한다"라고 느낄 때,
브랜드는 단순한 이름 그 이상이 됩니다.
지금부터라도 고객에게 진정성을 보여주는 작은 실천을 시작해 보세요. 오늘의 작은 행동이 내일의 믿음으로 이어질 것입니다.
신뢰는 말이 아니라
행동으로 만들어지니까요.
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