소통의 달인

조직 내의 다양한 구성원들과 효과적으로 소통하기 위한 팁

직장 내 동료나 상사, 부하직원이나 외부 업체 등 다양한 상대방과 원활하게 소통을 하는 것은 업무의 성공이나 직장 내 웰빙을 위해서도 무척 중요합니다. 특히 우리 문화는 고 맥락(high context) 사회적 배경을 가지고 있어 간접적 표현을 선호하고 비언어적 수단을 사용하는 성향이 강합니다. 농경사회의 특징이기도 한 고맥락 사회적 배경은 매우 친밀한 사람들과 소통할 때는 유용하지만 타인과의 접촉이 극도로 많아지며 동시에 그 깊이나 시간은 짧아지는 현대 사회에는 적합하지 않을 때가 많습니다.

소통에 있어 가장 기본적인 것은 적절한 채널의 선택입니다. 직장 내에서도 면대면으로 되어야 할 이야기들과 또 전화나 이메일, 메신저 등의 다양한 채널들이 있습니다. 면대면은 언어적인 표현 이외의 다양한 정보를 교류할 수 있으며 상호 논의가 필요하고 많은 양의 정보들이 상호 교환이 되어야 할 때 매우 유용합니다. 전화는 면대면보다는 부족하지만 그래도 여전히 비언어적인 부분의 교류도 가능하며 동시에 여전히 많은 양의 정보가 오고 갈 수 있습니다. 이에 비하여 이메일은 정보의 전달이 한 방향이며 비언어적 교류가 제한적이고 맥락을 이해할 정보가 적어 매우 정확하지 않으면 오해의 소지도 많습니다. 다만 시간의 제약이 없으며 문서로 명시되어 있어 잘 작성되면 정확성이 뛰어납니다. 전달해야 하는 메시지에 따라 적절한 채널을 선택하는 것은 매우 중요합니다. 

감정이나 소통의 섬세함이 필요할 때, 다양한 논의가 요구될 때는 면대면을 대체할 만한 방법은 없습니다. 따라서 어떤 제안에 대해 거절을 하거나 혹은 어려운 이야기를 할 때는 번거롭더라도 면대면을 통해 하는 편이 적절합니다. 많은 관리자들이 가장 상처받는 일 중 하나가 가까이 일 했던 직원이 이메일이나 메신저 등을 통해 퇴사 등을 통보받는 것인데, 이런 이야기들은 번거롭더라도 면대면으로 하는 것이 좋습니다. 

두 번째로는 적절한 타이밍에 소통하는 것입니다. 아무리 좋은 소식도 때에 맞지 않으면 이미 가치가 없을 수가 있고 또 너무 미리 전달된 정보는 유용하더라도 그 쓸모가 제한 적일 수도 있습니다. 그리고 이 타이밍에 있어 중요한 것은 상대방의 타이밍에 대한 고려입니다. 상대방의 입장에서 이 정보나 논의가 언제 가장 적절하게 요구될지 생각해 볼 수 있어야 합니다. 물론 나에게 필요한 타이밍 역시 동시에 고려되어야 합니다. 상대방만을 고려하는 것은 오래 유지하기 어렵고 또 손해를 본다는 느낌이 든다면 계속하기 어렵습니다. 상호 이익의 균형이 중요합니다. 

다음으로는 정확성에 대한 것입니다. 위에서 언급한 것처럼, 고맥락 사회적 배경을 가진 우리 문화에서는 직설적이고 딱 잘라 말하는 부분보다는 간접적이며 뉘앙스를 통한 이해가 중요할 때가 많습니다. 특히 "~ 같습니다"와 같은 표현 등은 단정적 표현을 회피하는 성향에서 많이 드러나 듣는 사람들을 혼란스럽게 할 수 있습니다. 더 구체적으로 자신의 의사를 표현할 때는 더 직접적인 표현이 필요합니다. "~같습니다"와 같은 표현은 피하고 정확한 표현으로 의사를 표현해야 합니다. 경우에 따라서는 여러 번 되풀이할 필요도 있습니다. 중요한 이야기를 해야 한다면 같은 이야기를 수차례 반복하는 것이 다른 이해를 하는 것보다 더 낫습니다. 또 필요에 따라 상대방이 어떻게 이해했는지 확인이 필요할 수도 있습니다. 상대방을 통해 이해한 내용을 정리하도록 요청하거나 혹은 본인이 정리를 해서 상대방으로부터 동의 여부를 확인받을 수도 있습니다.

네 번째로 소통에 있어 가장 강력하며 중요한 스킬은 듣는 것입니다. 상대방의 이야기를 경청하는 것은 고도의 훈련과 마음가짐이 필요한 일이기도 합니다. 사람들은 상대방의 이야기가 아니라 그 이야기에 대한 나의 생각이나 반응을 듣고 있는 경우가 많습니다. 스티븐 코비 박사는 이런 반응을 자서전적 경청이라고 했습니다. 상대방의 이야기 내용과 그에 대한 감정을 듣고 이해하는 것이 아니라 그에 대한 나의 감정이나 경험 등을 떠올리며 상대방의 이야기에 대한 반론이나 첨언 등의 나의 대응을 준비하는 것입니다. 사실 우리는 누구나 이런 자서전적인 반응을 하며 경우에 따라서는 이런 반응이 도움이 될 때도 있습니다. 하지만 특히 대화의 내용이 정서적이거나 감정적인 부분을 다룰 때에는 상대방의 느낌을 공감하며 귀를 기울이는 것이 중요합니다.

우리는 주로 소통에 있어 언어를 사용하며 그에 대한 절대적인 믿음을 가지고 있기도 합니다. 하지만 의외로 인가의 소통 방법에 있어 언어가 차지하는 비중은 그렇게 높지 않은 것으로 알려져 있습니다. 그보다 우리는 비언어적인 방법으로 더 많은 소통을 합니다.  어떤 말을 하는가 보다 그 말을 전달하는 음성이나 표정, 몸짓 등이 상대방이 그 메시지를 이해하는 데 더 큰 영향을 미친다고 합니다. 그런 맥락에서 침묵조차도 하나의 소통이며 메시지이기도 합니다. 하지만 정작 우리는 이런 비언어적인 부분을 도외시하는 경우가 종종 있습니다. 동시에 내가 보내는 비언어적인 메시지들이 정작 본인이 잘 모르는 경우가 많습니다. 만약 본인이 의도한 전달이 잘 이루어지지 않는 경우가 있거나 오해를 받는 경우가 있다면 이러한 비언어적인 소통에 대해 고민해 볼 필요가 있습니다.