눈치 보는 것은 어쩌면 팀원의 탓이 아닐 수도
심리적 안전감에 대하여
여러분의 팀원들은 미팅이나 일대일 대화 중 얼마나 눈치 보지 않고 자유롭고 솔직하게 의견을 이야기 하는 것 같나요? 업무에 관한 어떤 의견을 말해도 결코 질책 받거나 무시 당하지 않을 것이라는 믿음, 여러분의 팀원들은 가지고 있을까요?
<두려움 없는 조직>의 저자 에이미 에드먼슨은 이러한 믿음을 '심리적 안전감'이라고 표현하며 다음과 같이 정의 내렸습니다.
심리적 안전감이란 어떤 의견을 말해도 무시 당하지 않고 질책 당하거나 징계 받지 않을 것이라는 믿음을 의미합니다. 심리적 안전감이 형성 될 때 구성원 모두가 동료들의 눈치를 보지 않고 자신의 생각과 질문, 우려 사항을 자유롭게 말할 수 있죠!
에드먼슨은 심리적 안전감이 설령 내가 상대방이 불편할 수 있는 반대 발언을 하더라도 상대방이 이해하고 나에게 어떤 불이익도 가하지 않을 것이며, 반대 발언에도 상대방과 나의 관계가 손상되지 않을 것이라는 믿음임을 강조합니다.
이런 사람 주목!
회의만 하면 말이 없어지는 팀원들...어느새 나만 말하고 있다면?
열심히 하고 있기는 한데, 그 이상 더 잘해보고자 하는 의지가 없는 우리 팀이 걱정된다면?
평소에는 편하게 얘기하다가도 일대일 대화만 하면 내 앞에서 굳어지는 팀원이 있다면?
도서 <두려움 없는 조직>에서는 팀 내 심리적 안전감을 구축하는 게 얼마나 중요한지, 또 어떻게 하면 심리적 안전감이 높은 팀을 만들 수 있는 지에 대한 방법을 소개하고 있습니다.
<두려움 없는 조직>은 하버드 경영대 교수이자 리더십 구루(Guru, 한 분야에서 깨달음을 주는 스승)인 에이미 에드먼슨(Amy C. Edmondson)이 쓴 베스트 셀링 도서입니다. 두려움 없는 조직은 말 그대로 두려운 감정을 느끼는 구성원이 없는 조직을 의미하죠! 두려움을 느끼지 않는다는 것은 '안전함'을 느낀다는 말과 같습니다. (안전하다고 느끼면 두려울 게 없으니까요!)
조직에서의 심리적 안전감은 개인의 웰빙, 행복, 만족도를 뛰어 넘어 조직의 성장과 성과에도 큰 영향을 미칩니다. 여러 연구를 통해 심리적 안전감이 조직의 성과를 극대화하고, 위기에 처한 조직에 회복성을 불어넣는 강력한 힘이라는 사실이 밝혀졌죠! 즉 어떤 말을 해도 비난 받거나 무시 당하지 않을 것이라 믿는 구성원들의 마음은 결국엔 '성과'로 이어진다는 말입니다.
아무말 대잔치가 침묵 대잔치보다 백배 나은 법!
심리적 안전감이 없다면, 조직 침묵의 현상으로 접어 들게 되고 그 누구도 더 나은 아이디어나 생각을 제안하기 꺼려할테니 결과적으로는 조직의 성장과 성과 향상에 정체가 오게 되죠!
우리 팀에 심리적 안전감을 만드는 두 가지 방법
어떻게 하면 우리 팀의 심리적 안전감을 높일 수 있을까요? 그보다, 이게 리더가 노력한다고 되는 일일까요? 심리적 안전감은 기술이나 리더십보다는 문화에 가깝습니다.
문화라는 것은 배워서 만들거나 한 두명의 노력만으로 가능하거나, 단기간에 이뤄지는 것이 아니죠! 따라서, 리더가 아무리 심리적 안전감이 높은 팀을 만들고 싶다고 해도, 리더 한 사람의 노력만으로는 어려운 일일 것입니다. 하지만 조직의 위계적 특성에 따라 문화를 만드는 것, 그 시작을 여는 건 리더의 역할임은 분명 합니다. 자 그래서, 당장 어떻게 해야 할 지 혼란스러운 분들을 위해 여기 심리적 안전감을 높이는 두 가지 방법을 소개드려요!
① 열린 마음
심리적 안전감의 문화를 갖추기 위한 첫 번째 방법은 열리 마음을 가지는 것입니다. 너무 진부하죠? 매우 중요하기에 여러번 반복되어 진부해진걸로 생각해볼게요! 열린 마음을 갖추기 위해서는 '열렸다!'의 정의를 다시 생각해보는 것이 좋습니다. 팀원들의 어떤 말과 행동도 다 받아들여 주겠다!는 열린 마음이 아닙니다(그건 현실적으로 불가능하죠!).
열린 마음이란 모든 것을 포용하는 마음이 아닌 「나도 틀릴 수 있음을 인정하는 마음(I maybe wrong. No one know the right answer!)」에 더 가깝습니다.
나도 틀릴 수 있고, 누구나 답을 알 수도 또 모를 수도 있다는 사실을 인정하는 것이 '열린 마음'입니다. 내가 정답이다! 나만이 답을 안다! 라고 생각하면 어떤 좋은 아이디어에도 귀 기울이지 않으려 할 것입니다. 하지만 내가 틀릴 수도 있다고 생각하면 일단-누구에게나 경청하는 자세로 다가가게 되죠! (어디서 어떤 좋은 답이 나올지 모르기 때문에) 심리적 안전감은 바로 여기서 시작됩니다.
② 단호와 존중, 밸런스를 갖춘 피드백
심리적 안전감을 갖추는 두 번째 방법은 '피드백'입니다. 열린 마음으로 팀원들의 이야기를 들어주다 보면 때로는 공사의 구분이 모호해질 때가 있습니다. 자유로운 의견이라고 하지만 자칫 선을 넘을 수도 있고 팀원들의 발언권이 그 정도를 넘어서 지나친 권리 주장으로 이어질 수 있죠! 팀원들의 심리적 안전감이 과하면 무례함과 염치 없음이 생기지 않을까- 하는 리더의 걱정이 현실이 될 수도 있습니다.
따라서 심리적 안전감이 잘 자리 잡기 위해서는 '열린 마음'에 더하여 팀장님들의 '단호함과 존중감'을 갖춘 피드백이 필요합니다. 업무에 관해서는 어떤 말이라도 할 수 있도록 존중하고 받아주되 사적인 일에 있어서는 단호하고 엄격한 태도로 말해야 하죠! (친절함이 리더십은 아닙니다)
사적이라는 의미는 누군가의 정체성, 가치관과 같은 부분을 의미합니다. 업무 얘기는 얼마든지 자유롭게 해도 좋지만, 그 태도가 무례하거나 개인의 가치관을 비난하는 태도, 혹은 다른 사람을 멋대로 판단하는 면이 나온다면 그 때는 마음이 열려서는 안되고 단호하게 피드백 해주어야 하죠!
리더가 언제나 좋은 모습일 순 없으며, 그것이 항상 좋은 결과로 이어지지 않습니다. 혹시라도 자신이 이중인격으로 보일까 걱정되는 분들도 계시겠지만 공과사를 구분하여 태도를 분명히 취하는 리더의 모습이 그렇지 않은 리더보다 더 많은 지지를 받을 수 있습니다. (태도의 기준이 있는 사람을 두고 이중인격이라 부르진 않습니다! 오히려 줏대있는 사람이죠!)
팀장이지만 모든 것을 다 아는 것이 아닌 나 역시 틀릴 수 있다고 생각하는 '열린 마음', 그리고 업무에 대해서는 모든 의견을 존중하지만, 선을 넘어가면 단호하게 피드백할 수 있는 힘이 팀 내 심리적 안전감을 만드는 전제 조건입니다. 당장은 어려워 보이고 멀게만 느껴져도 하나하나씩 차근히 시도해보는 것만으로도 팀을 지키는 첫 걸음이 될 수 있답니다.
