초기 스타트업 대표가 중기/후기에도 잘하려면
일반 대중의 성향과 감성을 이해하고 공부해야 한다.
올해는 초기 스타트업에서 CFO로서 5개월, COO로서 5개월 일을 해볼 수 있었다. 그리고 그전에는 중 후반기 스타트업에서 일했다. 개별 스타트업 기업 안에서 일하면서 스타트업이 성장 또는 확장의 벽에 봉착하는 순간에 대한 이유를 내 나름대로 정리할 수 있었다.
중기/후기에 성장 또는 확장의 벽에 봉착하는 주된 요인은 '스타트업의 대표자'이다.
그리고 Everett Rogers의 혁신 확산 이론(Diffusion of Innovation, DoI)에서 답을 찾을 수 있다.
기술을 누가 먼저 받아들이냐에 따라, 혁신가(innovator), 얼리 어답터(Early Adopter), 초기 다수자(Early Majority), 후기 다수자(Late Majority), 늦깎이(Laggards)등으로 구분한다.
* 한글 용어는 이해를 돕기 위해서 wikipedia에서 가져왔음. 이후에는 모두 영어로만 표현할 것임
스타트업은 '혁신'을 필두로 세상에 없던 제품이나 서비스를 만든다. 그리고 그러한 일들을 시도하는 사람이 스타트업의 대표이다. 대표는 위 DoI의 그래프에서 Innovator와 Early Adopters의 마음에 드는 제품이나 서비스를 잘 만드는 사람이다. 위 그래프 전체가 모든 고객을 의미한다면, 스타트업은 현재 Innovator, Early Adopters의 Portion만큼만을 Target 고객으로 하고 있는 것이다.
그리고 그 제품이나 서비스가 정말 좋다면 Early Majority까지는 확산이 된다. 하지만 Early Majority, Late Majority 전체를 해당제품/서비스로 만족시킬 수는 없다. 우리 제품/서비스를 더 많은 고객이 사용하게 만들기 위해서는 각 고객에게 맞춰주어야 한다. 초기 스타트업은 여러 가지 제약사항으로 인해서 맞춤 제품/서비스를 만들 여력이 없었지만, 중기/후기 스타트업은 맞추어서 제품과 서비스를 변화 및 발전시킬 수 있다.
스타트업이 성장이나 확장의 벽에 부딪히는 문제는 바로 이 포인트에서부터 시작된다.
제품/서비스를 변화 및 발전시켜야 하는데, '어떻게(HOW) 변화, 발전시켜야 할까?'라는 질문의 벽이다. 내가 스타트업 내부를 경험하면서, 대표님들은 이 포인트에서부터 본인의 역량의 한계를 보일 가능성이 높다고 생각한다.
지금까지 성장만 해왔고, 고객들이 너도 나도 좋아하면서 사용을 해줬다. 그러다 보니, 누군가에게 내 제품과 서비스를 맞춰서 제공한 적이 없다. 물론 편의성 개선 등의 변화와 발전은 있었겠지만, 근본적인 라인업 추가라던지, 서비스 영역 확장은 하지 않았을 것이다.
Late Majority의 경우에는 스타트업의 제품/서비스에 대해 관심이 전혀 없거나, 일부만 관심이 있을 수 있다. 일부만 관심이 있는 고객을 대상으로 제품/서비스를 변화와 발전시켜서 제시해야 한다. 그러기 위해서는 Late Majority층의 고객에 대한 분석을 철저히 진행해야 한다.
하지만 스타트업 대표님들은 이미 고객을 안다고 생각하기 때문에, 이 시점에서는 고객 분석을 소홀히 하는 실수를 범할 가능성이 높다. Late Majority도 마케팅만 하면 충분히, 우리 제품/서비스가 알려지고 판매가 될 것이라고 생각하여, 고객이 우리 제품/서비스에 맞춰질 수 있다고 생각한다.
스타트업의 대표는 성향으로 보자면 Innovator이기 때문에, Late Majority, Laggards의 보편적인 성향이나 그들의 감성을 이해하지 못할 가능성이 높다. 고객을 이해하지 못하고, 내 제품/서비스를 알리거나 팔 수 있다고 생각하는 것은 위험하다.
Early Adopters와 Early Majority 일부 까지를 만족시키는 제품/서비스를 만든 대표님의 업적은 굉장히 높게 산다. 하지만, 대표님들은 일반 대중(Late Majority, Laggards가 다수 포함된다)에 대한 이해를 해야만 중기/후기 성장을 견인할 수 있다. 제품/서비스를 판매 중이기 때문이 일반 대중으로 대변되는 전체 고객을 알고 있다고 착각하지 말아야 한다.
일반 대중의 성향과 감성을 이해하려면, 그들이 무슨 제품/서비스를 사용하고 있고, 트렌드가 어떻게 변하고 있는지 면밀하게 조사 및 분석을 해야 한다.
스타트업 초기에는 자금과 인력이 부족해서 고객을 면밀히 분석하지 못했을 것이다. 초기에는 대표의 직관력으로 고객의 Pain Point를 파악해서 혁신적인 제품/서비스를 만들었을 것이므로, 이 때도 면밀한 고객 분석을 해보지 못한 것일 수 있다. 당연히 판매를 하면서 고객을 이해할 수 있었겠지만, 앞서 말한 것과 같이 분석된 고객은 Innovator, Early Adopters에 국한되어 있을 수 있다.
요약해서 말하자면, 우리 제품/서비스를 사용하지 않는 고객에 대한 분석을 해야 한다. 단순한 분석 이상으로 그들의 성향과 감성을 이해해야 한다. 대표님과는 완전히 다른 고객군들일 것이다. 그래야 중/후반기의 성장을 견인할 수 있는 기반을 확인할 수 있을 것이다.
