Sales vs Marketer vs CSM
B2B기업에는 고객접점 직무로 Sales, Marketer, CSM(Customer Success Manager)이 존재한다.
Sales, Marketer, 그리고 CSM은 B2B 고객 관계에서 상호 보완적인 역할을 수행하고 있다. Marketer는 리드를 생성하고 브랜드 인지도를 높이며, Sales는 계약을 체결하고, CSM은 고객이 성공적으로 제품을 사용할 수 있도록 도와준다. 이들 각 직군은 고객 관계 관리의 중요한 단계에서 고객 경험을 관리하고, 기업의 장기적인 성공과 성장에 기여하는 핵심적인 역할을 수행하고 있다.
B2B Value Chain Horizontal Funnel : Roles of Marketer, Sales, and CSM
B2B 기업의 Value Chain에서 Marketer, Sales, 그리고 CSM는 각 기업 단계에서 각 영역의 업무를 수행하고 있다.
- Marketer: 리드 생성 및 브랜드 인지도 구축을 통해 고객의 관심을 끌고 초기 단계를 담당
- Sales: 리드를 고객으로 전환하고, 협상 및 계약을 체결하여 매출을 창출
- CSM: 고객 온보딩, 지원 및 장기적 관계 유지를 통해 고객 성공을 보장하고, 고객 경험을 최적화
이 그림에서 보듯, 각 단계가 진행됨에 따라 업무의 영역은 점점 고객의 범위는 좁아지며 집중되는 형태로 변하게 된다. 마케팅에서 전체 잠재고객까지를 포함해 도출된 고객은 영업을 거쳐 고객 성공으로 이어져 계약 및 업무수행 단계로 진행하게되며, 이후 지속적인 관계 유지를 위한 지속적인 Customer Realtion 신뢰형성의 과정을 시각적으로 보여주고 있다.
B2B 기업에서 Sales, Marketer, Customer Success Manager(CSM)은 각각 다른 역할을 수행하며, 고객 관계 관리의 중요한 축을 담당하고 있다.
이들의 주요업무, 기업의 필요성, 필요역량을 살펴보고자 한다.
1. Marketer (마케팅 담당자)
# 주요업무
- 리드 생성: 잠재 고객의 데이터를 수집하고 이를 영업 팀에 제공하여 리드로 전환 지원
- 브랜드 인지도 제고: 다양한 마케팅 활동을 통해 회사와 제품의 인지도 제고
- 고객 참여 유도: 콘텐츠 마케팅이나 이벤트를 통해 고객의 참여를 유도하고 관계를 강화
# 기업업무 필요성
: Marketer는 기업이 새로운 고객을 발굴하고, 제품 및 서비스에 대한 인지도를 확대하며, Sales 팀에 도움이 될 수 있는 잠재 고객을 제공한다. 이로 인해 기업은 보다 전략적으로 영업 활동을 수행 가능
# 마케터의 필요역량
- 시장 분석 및 통찰력: 시장 트렌드를 이해하고 분석하는 능력.
- 콘텐츠 및 캠페인 기획: 고객의 관심을 끌 수 있는 콘텐츠와 마케팅 캠페인을 기획하는 능력.
- 디지털 마케팅 기술: SEO, SNS, 광고 등 다양한 채널을 통한 마케팅 능력.
2. Sales (영업 담당자)
# 주요업무
- 고객 발굴 및 영업 기회 창출: 잠재 고객을 식별하고 영업 기회를 생성
- 솔루션 제공 및 계약 체결: 제품 또는 서비스를 소개하고 고객의 니즈에 맞는 솔루션을 제공하며, 궁극적으로 계약을 체결
- 고객과의 커뮤니케이션: 거래가 진행되기 전후로 고객과의 지속적인 소통을 통해 문제를 해결
# 기업업무 필요성
: Sales 팀은 기업의 매출을 직접 창출하는 역할을 하며, 고객과의 첫 접점에서 관계를 형성하고 고객의 요구를 이해하는 중요한 역할을 수행
# 영업의 필요역량
- 설득력 및 협상 능력: 잠재 고객을 설득하고 계약을 성사시키는 능력
- 문제 해결 능력: 고객의 필요와 문제를 이해하고 해결책을 제시하는 능력
- 대인 관계 기술: 신뢰를 쌓고 관계를 유지하는 것이 필수적
3. Customer Success Manager (고객 성공 관리자)
# 주요업무
- 고객 온보딩: 신규 고객이 제품을 성공적으로 사용할 수 있도록 초기 세팅과 교육을 지원
- 사용 데이터 분석 및 최적화 제안: 제품 사용 데이터를 분석해 고객의 비즈니스 목표에 맞춘 최적화를 제안
- 고객 유지 및 확대: 고객이 제품을 잘 활용할 수 있도록 돕고, 고객 만족도를 높여 장기적인 고객 관계를 유지
# 기업업무 필요성
: CSM은 고객이 제품을 효과적으로 사용하고 성공적인 결과를 얻을 수 있도록 돕는 역할을 한다. 이로 인해 고객의 이탈을 방지하고, 고객의 만족도를 높여 업셀링 및 크로스셀링의 기회를 창출
# CSM 필요역량
- 고객 이해 및 공감 능력: 고객의 필요와 목표를 잘 이해하고 이에 맞춘 지원을 제공하는 능력.
- 문제 해결 및 지원 능력: 제품 사용 과정에서 발생하는 문제를 해결하고, 고객의 성공을 지원
- 프로젝트 관리 능력: 고객이 제품을 최대로 활용할 수 있도록 프로젝트를 관리하고 전략적으로 접근
