그 아저씨는 왜 화가 났었을까

긍정적으로 경청할 수 있는 자세

    

     

묘한 미소를 지으면 들어오는 40대 아저씨가 있다. 생각나면 한 번씩 와서 시술에 대한 컴플레인을 하고 간다. 이번에는 혼자 오기가 뭐 했는지 친구분이랑 함께 오셨다. 최대한 상냥한 미소와 친절한 목소리로 “어떻게 도와드리면 될까요” 했더니 여긴 이렇고 저긴 저렇고 결국엔 마음에 드는 구석이 한 개도 없다고 했다. 격앙된 그분의 말을 듣는 순간 으이그~ 진짜!라는 생각이 먼저 든다.    

    

일부 업종에는 4대 천왕이라 불리는 대상이 있다. 구매한 상품이나 서비스를 문제 삼아 피해를 본 듯 인위적인 행동을 반복할 때 은연중 불리는 대상이다. 알면서도 이들의 문제를 해결하고자 노력하는 이유는 이들이 제기하는 문제점을 해결해 주면 다소 가격이 비싸도 구매하는 확률이 높아지고 구전에 의한 매출 상승효과를 기대할 수 있기 때문이다.  

악의적인 블랙컨슈머 고객을 제외하고 컴플레인을 제기할 때 원인을 살펴보면, 필요한 정보를 제대로 제공하지 않았을 때, 정당한 욕구를 외면하거나 거절당했을 때, 상황에 대해 부정적인 표현을 접했을 때 등을 들 수 있다. 대부분 화가 난 상태로 울그락 불그락 감정을 드러내지만, 불만을 모두 호소한 다음에는 내가 너무했나 자책하는 마음을 갖게 된다. 이 과정에 이르기까지 고객을 대하는 서비스 자세는 상당히 중요하다고 할 수 있다. 서비스는 보이지 않는 무형의 상품으로 고객과 직원의 상호작용 이다. 누가 어떻게 응대하는가에 따라 결과는 정 반대 경향으로 나타난다. 고객의 불만을 무시하게 되면 내부의 문제를 개선할 기회를 잃게 되며 이는 망해가는 지름길이 될 수 있다. 

경청은 고객과의 문제 해결 과정에서 상당히 중요한 부분이다. ‘당신의 말을 귀 기울여 듣고 있다’라는 느낌이 고객에게 잘 전달될 수 있도록 부드러운 미소와 말씨, 정중한 자세와 동작을 모두 포함한 언어 및 비언어적인

태도이다. 피할 수 없으면 즐기라는 말이 있다. 특히 서비스 직종의 컴플레인을 응대할 때는 내게 화내게 아니고 상품 또는 직장에 화를 내는 것이며 나는 단지 직장을 대변해서 듣고 있을 뿐, 이라는 것에 초점을 맞추고 문제가 효과적으로 해결될 수 있도록 상사와 의논을 하거나 전달하는 역할을 하면 된다. 

그 40대 아저씨는 정말로 해결되지 않는 불만 때문에 화를 낸 걸까, 아니면 단지 누군가에게 자신의 이야기를 들어주길 바랐던 걸까? 문득, 그날 내 미소는 그의 진짜 이야기에 닿을 만큼 충분히 따뜻했을까 하는 생각이 머리를 스친다.