말 한마디에도 예민한 팀원들, 어떻게 리드할 것인가

방어형, 변명형, 잠수형 팀원을 대하는 리더의 단단한 피드백법

팀을 이끌다 보면 피드백에 유독 예민한 사람들을 만난다. 말을 꺼내는 순간 표정이 굳고 방어적으로 반응하는 방어형, 이유만 길게 설명하는 변명형, 불편한 순간이 오면 연락이 끊기는 잠수형 팀원들이 있다. 겉으로는 다 다른 유형 같지만, 사실 이들은 공통점이 있다. 불편한 말을 듣기 어렵고, 자존심이 건드려지면 바로 반응한다는 것이다. 그래서 이들에게 피드백을 할 때는 최대한 짧고 명확하게, 그리고 주제를 흐리지 않고 대화하는 것이 중요하다.

먼저 방어적인 사람들은 피드백을 행동에 대한 수정 요구로 받아들이기보다 '자신에 대한 평가'로 받아들인다. 그래서 자주 이런 말을 한다. "그건 제 의도가 아니었어요." "왜 저만 지적하세요?" "다른 사람도 그렇게 했는데요?" "저는 그렇게 들리지 않았는데요?" 혹은 표정이 굳고, 불편해하는 기색을 숨기지 못한다. 이런 신호가 보이면, 그는 이미 감정에 휘둘리고 있다는 뜻이다. 이때 가장 중요한 것은 대화의 주제를 좁히는 것이다. 예를 들어, "지금은 보고가 왜 늦어졌는지만 먼저 확인할게요. 다른 이야기는 잠시 두고요." "지금은 정확도 문제만 이야기할게요. 그날 상황이나 다른 이슈는 다음에 다룰게요."처럼 말하면, 딱 한 가지 주제만 명확하게 잡아줄 수 있고 감정이 가라앉으며 대화가 안정된다.