성공하는 제품이 따르는 3가지 기획 원칙
효과적인 사용자 리서치와 MVP 테스트
“고객들은 자신이 원하는 게 뭔지 모른다.”
이 유명한 스티브 잡스의 발언은 많은 기업에게 강렬한 인상을 남겼다.
실제로 애플은 고객들에게 일일이 묻지 않고도 '혁신'으로 일컫는 제품을 만들어냈다.
실패하는 많은 기업들이 착각하고 있는 것 중 하나가 바로,
고객이 아니라 '내'가 하고싶은 사업을 하는 것이라고 생각한다.
'나' 역시도 사업을 하기전에는 '고객'이었기 때문에 그 마음을 잘 안다고 '착각'하는 것이다.
애플의 성공 사례를 일반화한 기업들은 이 전략이 자신들에게도 적용될 거라 믿었지만, 결과는 대부분 실패였다.
제품 디자인에서 가장 중요한 것은 결국 ‘사용자 리서치’다.
고객의 목소리를 듣지 않고 제품을 개발하면 기대와 현실 사이의 괴리가 발생하고, 이는 곧 실패로 이어진다.
그렇다면, 언제, 그리고 어떻게 고객 피드백을 수집해야 할까?
©Playground1. 고객의 하루를 이해하기
고객이 어떤 환경에서, 어떻게 제품을 사용하는지를 모른다면 제대로 된 제품을 만들 수 없다.
예를 들어, 한 직장인이 매일 사용하는 일정 관리 앱을 개발한다고 하자.
이 앱이 출퇴근길에 빠르게 일정 확인이 필요하다는 점을 고려하지 않고, 복잡한 설정 화면을 먼저 띄운다면?
고객은 바로 다른 대안을 찾아 떠나게 된다.
고객의 실제 환경을 이해하면 불필요한 기능을 줄이고, 꼭 필요한 기능에 집중할 수 있다.
결국 ‘사용자 리서치’가 탄탄해야 제품 디자인의 방향이 명확해진다.
[고객을 이해하는 방법 3가지]
1. 고객을 직접 인터뷰하며 하루의 흐름을 따라가 본다.
2. 사용자가 제품을 어떻게 활용하는지 직접 관찰한다.
3. 기존에 사용 중인 제품이나 대체 솔루션을 분석한다.
2. 현재 제품에 대한 피드백이 힌트
출시된 제품이 고객의 기대에 부합하는지 확인하는 것은 필수다.
“고객들이 문제를 직접 말해주진 않아.”라고 생각할 수도 있지만, 사실 고객들은 다양한 방식으로 신호를 보내고 있다.
고객센터에 유독 자주 들어오는 문의
제품 리뷰에 반복되는 불만 사항
사용자가 기능을 의도와 다르게 활용하는 사례
이러한 피드백을 무시하면 어떤 일이 벌어질지는 눈에 뻔하다.
한때 잘나가던 제품이 어느 순간 ‘불편한 제품’으로 낙인찍히고, 경쟁사의 제품으로 갈아타는 고객이 늘어난다. 사용자가 원하는 것은, 따로 있기 때문이다.
현재 제품의 고객 피드백을 분석하는 것은 ‘문제를 미리 해결하는 것’과 같다.
이 과정을 거치지 않으면 개발 비용이 커지고, 사용자 불만이 쌓이면서 브랜드 신뢰도가 낮아진다.
[고객 피드백 수집 방법 3가지]
1. 제품 사용 후 고객 인터뷰 진행
2. 실제 사용 환경에서의 사용자 테스트 (UT)
3. 고객 지원 데이터 분석
3. 새로운 제품과 기능 디자인
신제품을 기획할 때 가장 큰 실수는 "우리가 최고 전문가니까 고객이 원하는 걸 알 수 있다.”라는 착각이다.
많은 기업들이 제품을 만들고 나서야 고객 반응을 확인하는데, 이 과정에서 잘못된 방향을 잡았다면?
고객이 원하지 않는 제품을 개발하는 데 엄청난 비용을 들이게 된다.
사실, 고객과 함께 제품을 만들어가는 것이 가장 확실한 방법이다.
초기 디자인 단계부터 고객 피드백을 반영하면, 시장에 나갔을 때 실패 확률을 줄일 수 있다.
테스트 없이 제품을 출시부터 하는 건, 도박이나 다름 없다.
[성공 확률을 높이는 MVP 테스트 방법 3가지]
1. 핵심 고객 그룹을 선정해 시제품 테스트 진행
2. 디자인 시안을 고객에게 보여주고 피드백 수집
3. 여러 차례 반복하며 기능과 UI 개선
실패한 제품의 공통점은 고객 피드백 없이 만들어졌다는 점이다.
작은 디자인 변화라도 고객의 의견이 반영되면, 최종 제품의 완성도가 높아지고 성공 확률도 함께 올라간다.
©Playground스티브 잡스의 전략은 애플에게는 맞았지만, 모든 기업이 따라야 할 정답은 아니다.
대부분의 기업은 고객 피드백을 수집하고 제품 디자인에 반영할 때 더 좋은 성과를 낸다.
3줄 요약
1. 제품 기획 단계에서는 고객의 일상을 분석하자.
2. 출시된 제품에 대한 고객의 목소리를 적극적으로 듣자.
3. 신제품 개발 시 고객 피드백을 미리 반영해 실패 비용을 줄이자.
고객이 무엇을 원하는지 모르겠다면?
묻고, 듣고, 분석하면 된다.
성공하는 제품은 ‘고객을 외면한 제품’이 아니라, ‘고객과 함께 만들어진 제품’이다.
애플이 아니라면, 고객에게 묻자.
참고 원문
