젊은 여자 혼자 시공 견적을 알아보다가
온라인 인테리어 시공 서비스 스타트업 <하우스텝(houstep)> 후기
젊은 여자 혼자 시공 견적을 알아보다가
- 온라인 인테리어 시공 서비스 스타트업 <하우스텝(houstep)> 이용 후기
요즘 에어비앤비에서 생활하고 있다. 외국인 게스트를 받지 못해 놀고 있는, 우리 가족이 같이 운영하는 에어비앤비에서 내가 잠시 지내고 있다. 에어컨 청소도 속 시원하게 끝내고, 코로나 팬데믹 이전에는 고치고 싶어도 연이은 예약으로 손도 못 댔던 자잘한 보수작업도 직접 쳐내가고 있다. 슬픈 말이지만 코로나 덕에 남는 게 시간이고 나라는 인력이라서. 그 와중 다행인 건 신이 주신 적당히 어설픈 재능으로 어지간한 건 인터넷에 의존해서 스스로 목장갑 끼고 뜯고 고치고 할 수 있는 여성으로 성장했다는 것이다. 그리 지내던 중 어느 날, 거실과 부엌 천장에 전에 없던 누수 흔적이 생기기 시작했다. 갸웃거리며 휴지로 닦아보니 곰팡이스러운 점들이 쓱 닦였다. 찝찝해하면서 자고 일어났더니 하루 만에 천장에 곰팡이와 누수 얼룩 파티가 요란하게 열렸다.
아, 돈 나가는 소리가 또 들리는구나. 방까지 더 번지기 전에 서둘러 건물주인을 불러 눈으로 확인하게 했다. 발뺌을 할 수 없는 현장을 직접 확인시켰더니 위층 가서 상황을 살펴보겠다며 연락 주겠다고 하곤 바쁘게 사라졌다. 다음 날 이른 아침 윗집에서 긁고 뜯고 뚫는 소리에 강제 기상을 했고, 나는 그 소리로 누수 잡는 공사를 하는구나라고 감만 잡을 수 있었다. 이후 며칠을 기다려도 주인은 감감무소식이었다. 부모님은 내 성격을 알고 계시기에 미리부터 나를 타이르셨다. 주인이 먼저 공사 소식을 전하고, 괜찮은지 안부를 묻고, 도배까지 책임져야 하는 것이 응당 맞으나 세상 일이 수학 문제 풀 듯 논리적으로 풀리지 않는 게 더 부지기수니 먼저 요구하지 말고 기다리라고. 며칠을 더 기다렸고, 기분 탓인지 누수는 잡혔어도 천장의 얼룩 파티는 세력을 더 확장시키고 있는 것만 같아 불안해서 부모님께 부탁드렸다. 제발 주인한테 연락해서 앞으로의 진행 방향을 결정짓자고. 이 천장 상태로는 코로나 백신이 나와도 게스트 못 받는다고. 직접 연락해보시겠다고 하더니 전하는 이야기는 통화 연결도 어려웠는데 겨우 연결되니 누수 공사했다는 말만 하고 우리가 무슨 말이라도 꺼낼까 세상 급하게 다른 말도 못 꺼내게 하고 서둘러 전화통화를 끊더라는 것이다. 그 이야기를 듣는데 속에서 울화가 치밀어 올랐으나, 화를 낸다고 얼룩이 사라지는 것도 아니고.... 그럴 시간에 나는 빨리 이 천장을 해결해버리고 싶었다. 그러나 장기 공실로 타격이 큰데 한두 푼이 아닐 도배에 또 큰돈 들어갈 생각 하니 엄두가 안 나시는지 부모님께 보수 시공 허락을 구하기가 힘들었다. 좀만 더 생각하보고 도배가 아닌 다른 (저렴한) 방법을 찾아보자는데 그럼 천장을 누더기처럼 기운 누추한 집이 될 것 같아 너무 싫었다.
어차피 허락보다 용서가 쉽다. 나는 지르는 스타일이고 부모님은 걱정이 많은 스타일이시니 최대한 내 캐파로 먼저 해결을 지르고 통보로 용서를 얻어야겠다고 빠르게 결론지었다. 그러나 페인트칠이나 방충망 교체, 심지어 벽면 벽지 도배도 다 내가 하겠는데 천장 도배만큼은 전적으로 전문가를 모셔야 한다고 생각했다. 인터넷으로 업체를 열심히 검색했다. 문자로 문의하라는데 답이 안 온다. 전화를 했더니 내 목소리 듣고 말투가 바뀐다. 젊은 여자라는 건가. 내 말을 끊고 무시하는 듯한 말투에, 내게 얻은 정보도 없으면서, 이렇다 할 설명도 없이 금액부터 부른다. 나는 이 업계를 모르지만 저 금액은 말도 안 되는 것 같다. 자세한 설명을 요구하니 안 할 거면 끊으라는 식으로 짜증을 낸다. 이 과정을 몇 번 거치니 내가 또 화가 나지. 화 좀 줄이려고 했는데. 신발 신고 동네로 나갔다. 오프라인이면 다를까 했는데 기대한 내가 바보였다. 문 앞에서 별 말도 안 했는데 '그런 거' 여기선 안 한다며 나가란다. 나 이런 불쾌한 감정 느껴본 적 있는데 언제지 했더니, 몇 년 전 크라우드 펀딩에서 제품 제작해서 팔아보려고 을지로 발품 팔던 그 때다. 돈 안 되는 손님 취급. 내가 뭘 의뢰할지 잘 알지도 못하면서. 심지어 그게 맞더라도 '이쪽 업계 아닌 어린 여자'라고 그들이 날 이렇게 막 대해도 되는 것인가. 곧 장마가 오니 그전에 끝내야 하는데. 조급한 마음을 달래지 못하고 별 정보 소득 없는 며칠을 보냈다. 열 받고 지친 상태로 지인들에게 아는 업체가 있는지 묻기 시작했다. 그러다 알게 된 곳이 (드디어 이 글에서 리뷰하는) <하우스텝(houstep)>이다.
https://www.houstep.co.kr/home
공감을 끌어내기 위한 구구절절한 서두가 길었다. 하우스텝은 온라인 인테리어 시공 서비스를 제공하는 스타트업이다. 그리고 페인트며 금속이며 필요한 재료는 직접 사다가 뚝딱거릴 줄 알아도 시공 견적 하나 뽑는 것도 빨리 못하고 고생하는 내게 찾아온 희망이었다. 도배, 장판, 마루, 필름, 데코타일, 창호, 문, 문틀, 몰딩 등등 베스킨라빈스에서 아이스크림 고르 듯 원하는 시공만 골라서 견적을 낼 수 있다. 앱은 아직 없지만 카카오톡 비즈니스 채널과 반응형 웹으로 서비스를 제공하고 있으며, 오프라인 쇼룸도 운영하고 있었다. 온라인으로 상담하다가 여차하면 오프라인으로 달려갈 수 있는 내게 너무 필요한 조건이었다. 미리 준비한 건축물대장을 보면서 빠르게 견적 산정을 위한 정보를 입력하고 상담 전화가 오길 기다렸다. 전화상담을 제외하곤 견적부터 계약, 시공 안내까지 대부분의 커뮤니케이션은 카카오톡 채널의 비즈니스 기능으로 진행된다.
전화 상담을 해주시는 직원분은 매우 친절하셨다. 고객에게 무엇이 필요한지 먼저 이야기를 듣고 나서 제안해주셨다. 너무나도 당연한 이 순서를 왜 그 많은 가게 사장님들은 지키지 않아 잠재적 손님에게 무시당한다는 불쾌감을 주는지. 상담 신청부터 전화상담, 이후 합리적인 가격의 모바일 견적서를 받아보기까지 시간은 얼마 걸리지도 않았다. 며칠간 힘들었던 내 시간들이 무색하게도. 벽지 샘플도 신청했으나 주말이 껴서 자재 결정 기한 안에 샘플을 받아보기 빠듯할 수도 있으니 강남역 근처에 위치한 쇼룸에도 방문하기로 했다. 잊지 않고 기존 도배지 남은 것을 작게 잘라서 챙겨서 갔다. 코로나 때문에 현재는 사전 예약한 시간에만 방문이 가능하다.
벽지를 고르는 일은 금방 끝났다. 기존 벽지와 비슷한 것을 찾으려 했기에 가져간 걸 대어보고 바로 골랐다. 그리고 직원분께서 안내해주시는 순서대로 자재 결정을 마쳤다. 쇼룸 도착해서 여기까지 한 10여분 걸렸나. 그 이후에는 벽지 외에 샷시나 마루, 장판 등 평소에는 내가 쉽게 만져볼 수 없는 자재들을 실컷 구경했다. 신나게 눈에 담아야 다음에 필요할 때 또 당황하지 않을 테니 재밌게 눈으로 공부했다. 떠날 때 직원분께서 내가 고른 벽지 샘플과 함께 꼭 이번 시공이 아니더라도 필요할 때 쓰시라며 안내문을 챙겨주셨다. 시공 날 같은 건물에서 지내는 이웃에게 시공 소식을 전하고 양해를 구하는 안내문이다. 고객 경험의 디테일을 사랑하는 유나킴은 이 안내문을 안 버리고 지금도 가지고 있다. 사소할지라도 세심한 배려는 결국 고객에게 재구매(repurchase)와 지지(advocacy)를 이끌어내니까. 이는 내가 스타트업에서 제너럴리스트로 일하면서 몸소 깨달은 공부이기도 하지.
https://brunch.co.kr/@yunakiim/22
고객 경험의 디테일은 재구매(repurchase)와 지지(advocacy)를 이끌어 낸다.아, 내가 사랑한 고객 경험의 디테일이 하나 더 있다. 신청했던 벽지 샘플이 도착했다. 이미 결정하고 난 후라 아무 생각 없이 뜯었다. 뭐가 됐건 택배 뜯는 건 신나니까. 사실 아주 특별한 색과 패턴의 벽지를 고르지 않는 이상, 어떤 가구나 몰딩에도 어울리는 무채색 베스트 20 안에서 결정이 나기 마련이다. 그렇지만 문제는 그 베스트 20이 꽤나 다들 비슷하다는 거다. 돋보기로 보는 거 아니고는 큰 차이가 없을 것 같은 화이트 계열 벽지를 한 댓 장 넘기면서 생각했다. '쇼룸에 다녀오길 잘했나, 다 비슷한 것 같아서 뭘 골라야 할지 모르겠는데.' 그리곤 적절한 타이밍에 난 그들에게 내 생각을 간파당했다. 샘플을 넘기다 발견한 간지(間紙)가 날 이렇게 감동시킬 줄이야. 한 다섯 장 넘기고 든 생각에 영화적 장치도 아니고 뿅 하고 나타난 이 간지는 누가 넣자고 했을까. 샘플 벽지를 함께 보자는 스타트 신호 > 어쩔 수 없고 당연하게도 비슷한 샘플 벽지의 연속 > 적절한 타이밍에 나타난 고객의 고민해결을 돕기 위한 tip이 적힌 간지 > 나머지 샘플 벽지를 유심히 볼 수 있는 힘을 주고 > 그래도 모르겠다면 걱정하지 말고 쇼룸에 오시라는 든든한 안내까지.
이후 시공 날이 다가오면 중간중간에 안내 톡을 보내주셨다. 덕분에 사실 생각 못하고 있었던 100L짜리 쓰레기봉투도 미리 구비해둘 수 있었고, 주차공간도 확보할 수 있었다. 이번에 할 천장 도배는 간단한 일이라 크게 신경 쓸 일은 없었지만 다양한 시공이 함께 진행될 경우에 고려되어야 하나 정작 고객은 놓치지 쉬운 부분들을 챙겨줬다. 도배 자재는 시공 전에 따로 배달해주셔서 당일엔 시공하는 반장님이 비교적 장소에 가볍게 도착할 수 있다. 아마도 자재는 하우스텝이 물류를 통해 직배송을 하고, 계약한 반장님은 자재 배송 걱정은 잊고 일만 잘 끝내면 되는 구조가 아닐까 싶다. 물론 시공에 따라 다를 수도 있겠지만. 그리고 챗봇 이외에도 카톡 대화로도 상담이 가능하니, AI 대답에 답답한 분들도 걱정 안 하셔도 된다.
시공 당일시공 당일 약속한 시간보다 여유 있게 반장님이 도착하셨다. 누수 흔적에 대해 인계해드렸다. 역시 반장님도 친절하게 진행 상황에 대해 이야기해주셨고 그동안 이 천장 때문에 받았던 스트레스가 드디어 녹아갔다. 반장님이 드실 커피와 샌드위치를 사다 놓고 난 빠르게 사라졌다. 내가 옆에 있으면 작업에 방해되고 부담스러우실 테니. "잘 부탁드립니다. 작고 하찮더라도 제 도움이 필요하다면 근처에 있을 테니 언제든 연락 주세요."라고 말씀드리고 나는 마음 편히 빠데와 페인트 등 다른 보수 작업 장비 쇼핑을 하러 다녀왔다.
몇 시간이 지나고 다 마쳤다는 반장님의 전화를 받고 나도 돌아왔다. 조급했는데 장마 전에 해결해서 너무 다행이라는 말과 함께 도배 후 주의해야 할 점을 간단히 안내받고 보내드렸다. 시공상태와 이상 없다는 걸 확인하고 나니 견적 금액에서 계약금을 제외한 잔금 처리를 하면 된다는 안내 톡을 받았다. 몇 주 동안 체한 듯한 답답함을 드디어 속 시원히 뚫어버리는 순간이었다. 잔금을 보내고 천장을 포함해서 내가 작업한 페인트 보수까지 사진을 잔뜩 찍어서 부모님께 보냈다. 상의 없이 저지르는 걸 싫어하시는 부모님이기에 혼날 것을 각오하고 최대한 깔끔한 모습들을 어필해서 찍어 보냈더니, 재주도 좋다며 애썼다고 답장이 왔다. 천장 누수 해프닝은 이렇게 해피엔딩으로 끝났다.
젊은 여자 혼자 뭘 어쩌려고 그러냐는 말을 굉장히 싫어한다. 그 어떤 일이 힘들고 어려운 일이라면 젊거나 여자라서 어려운 게 아니라 모두에게 힘들어야 한다고 생각한다. 그래서 더 직접 하려는 고집과 각오가 잦은데, 아직 바뀌어야 할 것이 많은 세상인지라 마주하는 벽과 장애물이 많은 건 사실이다. 내가 여자라서, 어려서, 업계 사람이 아니라서. 하우스텝은 특히 나와 같은 조건을 가진 사람들에게 더 도움이 되는 서비스이다. 불친절하고 무시하는 작업반장님들도 걸러주고, 친절한 상담도 내가 호구가 되지 않도록 도와준다. 이 글을 읽고 있는 당신이 꼭 나와 같은 젊은 여성이 아니더라도 건축업과 거리가 멀다거나, 경제적인 축적이 여유 있지 않다거나, 시간과 인력이 부족한 1인 가구 거나, 우리 집을 다른 건 내가 다 고쳐봐도 이건 못하겠다 싶은 게 있다면 특별히 더 하우스텝에서 상담을 받아보길 추천한다. 중요한 것은 속도가 아니라 품질이라고 말하는 그들은 시의적절한 고객 경험의 디테일까지 힘쓰고 있는 배려 깊은 전문가들이다.
* 유나킴이 경험한 하우스텝의 장점
- HQ 직원부터 시공 반장님까지 모두 친절하다. '현장 사람'들의 무례함은 더 이상 경험할 필요가 없다.
- 구석구석 적절히 숨겨둔 고객 경험의 디테일이 있다. 그들은 끊임없이 고민하는 회사다.
- 시공 전 놓칠 수 있는 체크리스트를 여러 번 챙겨준다.
- 대부분 모바일(카카오톡)로 진행되기 때문에 간편하고 빠르다.
- 온라인이 답답한 사람을 위해 직접 만지고 보면서 결정할 수 있는 쇼룸까지 있다.
- 카드 결제가 가능하다. 세금계산서는 당연히.
* 유나킴이 제안하는 하우스텝의 추가 기획
- 카톡 대화창이 아닌 홈페이지에서도 마이페이지를 볼 수 있었으면 좋겠다. 회원가입 방식이 아닌 휴대폰 번호로 운영하고 있는 이유가 분명히 있을 테지만, 고객 입장에서는 계정으로 로그인해서 마이페이지를 둘러보는 경험이 때에 따라서는 필요하기도 하다. 에어비앤비도 한 여행이 끝나고 다음 여행을 다녀오면 그 여정의 기록을 마이페이지에서 확인할 수 있다. 시간이 흘러 내가 다녀왔던 숙소가 어디였더라라는 생각을 할 때, 시간을 지체하지 않고 바로 찾을 수 있다는 장점이 있다.
- 마이페이지를 볼 수 있게 된다면, 시공하는 반장님의 정보도 연결해서 볼 수 있으면 좋겠다. 정보라 함은 연락처와 같은 개인정보가 아닌 반장님 사진과 함께 시공이 가능한 종류, 지역, 그 외 작업하셨던 곳들 중 멋지게 나와서 이 집 내가 했다고 자랑하고 싶은 작업물의 사진을 말하며, 앞서 말한 정보와 작업물 사진 정도를 약식의 프로필 페이지처럼 올릴 수 있으면 좋겠다. 그렇다면 이번에 천장 도배를 시공해주신 반장님의 작업에 만족한 고객에게 후에 다른 작업을 의뢰해야 할 일이 생겼을 때, 이 시공이 그 반장님이 하실 수 있는 시공인지 알아보고 재구매(repurchase)로 전환시키는데 장애물도 없애고 속도감을 붙일 수 있지 않을까. 배달앱처럼 몇 블랙컨슈머 때문에 각 반장님의 평가 별점(테러)이 남는 것이 무섭다면, 이 반장님을 추천하시나요라는 질문에 yes/no 정도만 데이터를 수집하고 yes를 받은 비율만 프로필 페이지에 노출해도 좋을 것 같다. 그럼 반장님도 매너리즘에 빠지지 않고 자신의 명성(?)을 위해 노력하고, 고객도 시공 전까지 어떤 반장님이 오려나 걱정하는 일도 좀 줄지 않을까.
