잠재고객과의 첫 touch point, 웰컴 이메일
B2B 잠재고객 육성의 첫 단계, 웰컴 이메일 발송하기
쇼핑몰에 회원가입을 하거나, 웹사이트에서 뉴스레터를 구독했을 때 누구나 한번 쯤은 "OO 고객님, 우리 서비스에 가입해주셔서 감사해요."라는 웰컴 이메일을 받아본 적이 있을 것이다. 웰컴 이메일은 일반적으로 아직 우리의 상품/서비스를 구매하진 않았지만 구매할 가능성이 있는 잠재고객과의 첫 접점을 만들고, 웰컴 이메일 이후 지속적인 이메일 마케팅을 통해 우리 상품/서비스에 대해 알려줌으로써 결정적인 순간에 잠재고객이 고객으로 전환될 수 있도록 도와주는 역할을 한다.
B2B 비즈니스에서 이메일 마케팅이 왜 중요할까?
웰컴 이메일을 포함한 이메일 마케팅은 B2C 비즈니스에서 더 보편화되어 있기는 하지만, 기업 고객을 대상으로 하는 B2B 비즈니스에서도 웰컴 이메일은 중요하다. B2B 비즈니스에서 정의하는 고객은 대부분 기업이나 사업체 단위이다 보니, 한번에 여러 상품/서비스를 이성적으로 비교하고, 구매라는 의사결정을 내리기까지 거쳐야하는 과정들이 B2C 비즈니스보다 훨씬 더 복잡할 수 밖에 없다. 그런 관점에서 이메일 마케팅은 담당자가 여러 업체들 중 우리의 존재를 다시 한번 기억할 수 있게 만들고, 그들의 비즈니스에 있어 우리가 필요한 이유가 무엇인지에 대해 지속적으로 상기시켜주는 역할을 한다. 이메일 마케팅 중에서도 가장 첫단계에서 고객에게 발송되는 웰컴 이메일은 '처음' 우리의 잠재고객과 만나는 자리이니만큼 좋은 첫인상을 만드는 것이 중요하며, 웰컴메일을 통해 궁극적으로 유도하고 싶은 고객 행동이 명확하게 드러나 있어야 한다.
웰컴 이메일 보낼 때 반드시 고려해야 할 요소들
성공적인 웰컴 이메일을 보내기 위해, 반드시 고려해야 하는 요소들이 있다. 아래 4가지는 실제 우리 팀에서 B2B 고객에게 보낼 웰컴 이메일을 기획하는 과정에서 가장 중요하게 논의했던 4가지 요소이다.
A. 웰컴 이메일을 통해 이루고자 하는 명확한 목표 세우기 (EX. 데모 신청, 콘텐츠 클릭, 폼 입력 등)
웰컴 이메일을 만들기 전 꼭 해야할 가장 중요한 것은 바로 웰컴 이메일을 통해 이루고자하는 목표를 명확히 세우는 것이다. 예를 들어, 잠재고객이 우리 메일 내 콘텐츠 링크를 클릭하면 우리에게 어느 정도 관심도가 있다고 볼 수 있을 것이다. 따라서 웰컴 이메일의 목표를 메일 내 콘텐츠 클릭율 30%로 잡고, 클릭율을 높이기 위한 이메일 콘텐츠를 구성할 수 있을 것이다. 이처럼 명확한 목표를 세우는 것은 리드 육성의 측면에서 매우 중요하다. 리드 육성이란 말 그대로 잠재고객이 실제 고객으로 발전하는데에 필요한 준비를 마치도록 도와주는 역할이다 보니, 실제 고객으로 발전하기까지 우리가 고객에게 바라는 행동과 최소한의 학습수준은 어느 정도인가를 잘 정의해야 한다. 이메일 마케팅을 통해 고객이 우리가 바라는 행동을 쉽게 완수해 낼 수 있도록 잘 유도해야 한다.
B. 고객에게 필요한 웰컴 이메일 되기
웰컴 이메일의 의미는 우리가 바라는 행동을 고객이 하게 만드는 데에도 있지만, 결국 가장 중요한 것은 고객이 실제로 필요로 하는 이메일 콘텐츠를 만들어내는 것이다. 우리가 발행한 콘텐츠가 결국 고객에게 필요한 정보인지, 고객이 흥미를 갖는 내용인지에 따라 메일 오픈율과 클릭율은 달라질 것이다. 우리의 제품이 이래서 좋고, 저래서 좋고를 설명하는 이메일이 되는 순간 고객은 제품에 대한 흥미가 떨어져 버릴 수 있고, 이는 메일 수신거부로 까지 이어질 수 있다. 이렇게 되면 영영 곧 우리의 고객이 될 수 있는 잠재고객과 소통할 수 있는 소중한 기회를 놓쳐버리는 것이다. 따라서, 메일을 받는 고객이 현재 인지, 흥미, 고려 중 어떤 구매 단계에 있는지를 잘 정의해야 한다. 이에 따라, 잠재고객의 단계별 니즈와 페인 포인트를 잘 파악하여 타겟 고객의 흥미를 적절한 시점에 효과적으로 이끌어 낼 수 있는 메시지를 전달하는 것이 중요하다.
C. 개인화 이메일로 고객과의 끈끈한 관계 맺기
B2B 이메일 마케팅을 함에 있어, 특정 고객 행동을 유도하고 싶다면 최대한 해당 이메일이 너를 위해 준비된 이메일이라는 느낌을 주는 것이 중요하다. 이메일의 서두에 [] 브랜드, []담당자님 이라는 개인화 필드를 붙여 친밀감을 주면 고객 행동을 더 손쉽게 유도할 수 있다. 고객의 정보를 개인화 하는 것을 넘어서서 메일을 보내는 사람의 정보도 개인화하는 경우가 있는데, ~~팀에서 보내는 메일보다 ~~영업 담당자, ~~ 매니저, 심지어는 ~~ 대표가 나한테 보내는 메일이라면 고객은 더 관심을 가지고 메일을 살펴볼 것이다. 이처럼 기업과 기업이 관계를 맺는 메일인만큼, B2B 마케팅에 있어서 우리가 하나의 고객사, 파트너사를 얼마나 중요하게 생각하고 소통하고자 노력하고 있는지를 메일을 통해 드러내는 것은 보기보다 더 중요하다.
D. 이메일 마케팅은 기업 브랜딩의 창구
이메일 마케팅은 잠재고객이 구매 전 단계에서 기업과 가장 많이 접점을 맺는 창구이기도 하다. 그렇기 때문에 브랜드가 가지고 있는 철학과 고객에게 주고 싶은 메시지를 일관성있게 담는 것이 중요하다. 이메일 디자인부터, 메일의 톤앤매너, 그리고 메일 내 삽입되는 이미지 등까지 실제 우리 브랜드의 철학 및 컨셉과 잘 맞아떨어지면 잠재 고객은 우리 기업의 이미지를 명확하게, 그리고 긍정적으로 인식하게 될 가능성이 높다.
위에서 B2B 고객에게 웰컴 이메일을 보내기 위해 고려해야하는 4가지 요소를 살펴보았다. 먼저 B2B에서의 웰컴 이메일, 그리고 이메일 마케팅 활동은 B2C와는 달리 즉각적인 구매를 한번에 이끌어내기 어렵다는 것을 인정해야 한다. 대신, 우리가 보유하고 있는 잠재고객의 몸집과 우리 서비스에 대한 인지와 관심을 점점 더 키워 실제 고객으로 만들어내는 여정의 첫 스텝이 '웰컴 이메일'이라고 생각해야 한다.
왜 고객이 구매라는 액션을 하지 않는지에 대해 조바심을 가지기 보다는, 지금 우리가 고객의 구매 여정에 맞게 단계별로 적절한 액션을 취하고 있는 것이 맞는지에 대해 꾸준히 고민해야 한다. 이런 고민이 실제 실행으로까지 이어진다면, 장기적으로는 잠재고객과 더 깊은 단계의 접접을 만들어 낼 수 있으며, 궁극적으로는 구매라는 종착지까지 우리의 잠재고객을 자연스럽게 유도할 수 있을 것이다.
