17. 체험페이지 개선하기
에어비앤비 체험호스트 성공을 위한 기초
게스트는 체험페이지를 보고 체험예약을 결정한다. 체험페이지는 서비스 안내 브로셔 역할을 한다. 게스트는 스마트폰으로 체험페이지에 적인 여러 정보를 읽어보는 과정을 거친 후 결제를 결심한다. 체험호스트로서의 성공은 당연히 게스트로부터 많은 예약을 받는 것이다. 따라서 나의 체험페이지를 게스트의 눈에 띄게 만드는 것은 매우 중요하다. 체험을 승인을 위해 우리는 체험호스팅과 관련된 많은 정보를 기재했다. 많은 정보 중 게스트 예약에 직접적으로 영향을 주는 4가지 항목을 알아보자. 앞으로 호스팅을 진행하면서 계속해서 실험하고 개선해야만 체험호스팅을 지속적이고 안정적으로 할 수 있을 것이다.
첫째, 가격이다. 최적의 가격을 찾는 것이 중요하다. 호스팅하는 체험마다 최적이 가격이 존재하고 이는 지속적인 실험을 해나가야 한다. 이제 막 체험호스팅을 시작했다면, 유사체험들이 요금을 얼마로 책정하고 있는지 파악하는 것이 중요하다. 유사체험들이 제시하는 가격보다 좀 더 낮은 가격을 설정하자. 초기에 낮은 요금을 설정하는 것은 크게 3가지 측면에서 좋다. 먼저 나의 체험의 경쟁력을 확보할 수 있다. 기존 유사체험의 경우 게스트의 리뷰들을 통해 어느 정도 체험의 질을 입증을 받은 상태다. 이를 극복하기 위해서는 기존 체험보다 좀 더 낮은 요금을 설정하는 것이 초기 예약을 받는 데 유리하다. 이때 새로운 체험에 적용할 수 있는 25% 할인 오프닝 프로모션을 활용하는 것도 좋다. 두 번째는 게스트가 나의 체험에 대해 거는 기대치를 낮출 수 있다는 점이다. 초기 호스팅을 하면 여러 시행착오를 겪기 마련이다. 요금이 저렴하다면 호스트가 약간의 실수가 있더라도 게스트가 이해해 줄 가능성이 높다. 마지막으로 단시간에 리뷰를 많이 얻을 수 있다. 거의 모든 유명 체험호스트들은 자신이 원하는 수준의 리뷰수와 평점에 도달할 때까지 요금을 낮게 유지했다. 내 체험에 참여한 게스트의 리뷰는 호스팅의 질과 신뢰도를 간접적으로 나타내기 때문에 매우 중요하다.
에어비앤비가 제공하는 요금 관련 도구를 잘 활용하는 것도 중요하다. 먼저, 에어비앤비는 데이터 기술을 활용하여 내 체험이 운영되는 지역, 카테고리, 진행시간을 고려하여 예약률을 높일 수 있는 기본요금을 제시한다. 이를 기준으로 삼아 내 체험의 요금을 결정할 수 있다. 다음 에어비앤비는 ‘단체 예약’ 기능을 제공하고 있다. 개인적으로 내 체험을 예약하는 대부분의 여행객 유형은 ‘나 홀로 여행객’이기 때문에 단체예약을 받은 적이 단 두 번밖에 없다. 그러나 기획한 체험이 커플 또는 가족단위의 여행객들을 타깃으로 하는 경우 ‘단체예약’ 기능을 잘 활용할 수 있어야 한다. ‘단체예약’은 2명 이상의 게스트가 자신의 일행만 참여할 수 있도록 체험을 통째로 예약하는 기능이다. 에어비앤비체험 기본적으로 1명을 기준으로 예약을 받기 때문에 단체할인이 기본적으로 적용이 되지 않는다. 그러나 ‘단체예약’ 기능을 활용한다면 커플 또는 가족 단위의 게스트가 개별예약을 하는 것보다 저렴하게 체험을 예약할 수 있다. 마지막으로 ‘조기예약 할인’ 기능을 활용할 수 있다. 조기예약 할인이란 체험 시작 2주 전에 조기 예약한 게스트를 대상으로 정상요금의 20%를 할인해주는 기능이다. 호스트의 사정에 따라 언제든지 중단할 수 있고, 에어비앤비에 지불하는 수수료 20%의 대상금액 역시 20% 할인 이후 금액이 된다.
그림 1. 에어비앤비는 데이터기술을 활용하여 체험 요금을 제안한다.둘째, 체험페이지에 게재된 정보를 주기적으로 업데이트해야 한다. 생각보다 많은 체험호스트들이 한 번 체험이 등록되고 나면 체험페이지를 업데이트를 하지 않는다. 그러나 스스로 개선사항을 찾거나 게스트들이 남긴 피드백 적극적으로 체험페이지에 반영하는 것이 중요하다. 나의 첫 번째 체험인 [Explore Universities with Korean BBQ]의 처음 제목은 [Live like a Korean Univ. Student]였다. 너무나 추상적인 제목이었기 때문에 게스트에게 내가 어떤 체험을 호스팅을 하는지 적절한 정보를 주기 어려웠다. 제목이 모호하니 프로그램 설명이 있는데도 게스트들로부터 체험 일정에 관한 많은 문의를 받게 되었다. 다음은 [Campus Tour with Korean BBQ on Grill]로 제목을 설정했지만, 게스트들이 일반적인 관광과 다를 바 없다고 느꼈는지 예약이 거의 들어오지 않았다. 에어비앤비체험 관계자와 연락하여 체험호스팅에 대한 여러 조언을 구하기도 했고 더 나은 체험페이지를 위해 편집을 요청하기도 했다. 이런 피드백을 받고 활동성을 강조하는 동사 ‘Explore’를 활용한 체험 제목인 [Explore Universities with Korean BBQ]로 체험을 운영하고 있다.
제목뿐 아니라 자기소개, 프로그램, 기타 정보 역시 계속 업데이트해야 한다. 업데이트를 할 때 중요한 점은 게스트의 눈높이를 항상 고려해야 한다는 것이다. 체험페이지를 작성할 때 가독성은 매우 중요하다. 많은 게스트가 내 체험페이지를 읽을 때 스마트폰의 작은 화면을 응시하기 때문이다. 문장 또는 문장 사이의 띄어 공간을 만들거나 특수기호 또는 숫자를 사용할 수 있다. 자기소개의 경우 최근 자주 사용하는 해시태크(‘#’)를 사용하여 파편화된 단어들로 본인을 소개할 수 있고, 프로그램을 설명할 때는 진행순서를 알기 쉽도록 숫자를 사용하는 것도 좋은 방법이다. 작은 화면에서도 게스트가 내 체험정보를 쉽게 파악하기 쉽도록 작성하기 위해 노력해야 한다. 다음, 반복적인 내용을 피해야 한다. 반복되는 정보로 인해 내 체험의 매력을 발산할 수 있는 공간을 낭비할 수 있다. 더불어 너무나 많은 체험정보를 전달하는 경우 게스트의 흥미를 반감시킬 수 있고, 너무 적은 체험설명은 빈약한 콘텐츠 느낌을 줄 수 있다. 적당한 길이로 깔끔하게 체험의 핵심을 전달하는 체험페이지를 만들기 위해 힘써야 한다. 이때 당연히 스펠링 오류를 범하지 않도록 하는 것 역시 중요하다. 체험호스팅의 신뢰성과 연결될 수 있는 부분이기 때문이다.
체험페이지를 통해 내 체험의 차별성과 독특함을 전달해야 한다. 에어비앤비체험 영상 ‘Let’s Talk Experiences’에 출연한 Natasha의 체험 [SUP Pup Paddleboard Tours]는 그녀의 애완견 웰시코기 ‘Mr Beaches’가 직접 가이드로 함께 한다. 유사 패들보드 체험이 있지만, 애완견이 함께하는 그녀의 체험은 게스트들 사이에서 인기다. 또한 그녀는 이전에 선생님으로 일했던 경험을 살려 패들보드를 타기 전 게스트에게 패들보드의 안전수칙과 타는 법을 알기 쉽게 알려줄 수 있다는 점을 자기소개란에 강조한다. 나 역시 관광통역안내사 자격과 관광경찰대에서 군 복무를 했던 경험을 앞세워 내 체험의 독특함을 게스트들에게 어필하고 있다. 경험을 살려 내 체험뿐만 아니라 서울의 이색적인 곳들을 추천할 수 있다는 점을 체험페이지에 적었다. 또한, 저렴하지만 맛 좋은 고기를 제공하는 고깃집을 찾기 위해 이곳저곳 찾아다녔다. 이를 통해 맛이 보장된 고깃집에 간다는 점을 체험 프로그램에 언급하여 게스트를 예약을 유도한다. 어떻게 나만의 특별한 체험페이지를 만들 수 있을까 항상 고민하는 것이 필요하다.
게스트의 피드백을 체험페이지에 수시로 반영해야 한다. 실제 호스팅을 진행하면서 게스트는 체험 운영이나 체험페이지에 대해 여러 피드백을 한다. [캠퍼스투어와 함께 하는 고기파티]에 참여한 한 게스트는 호스트만 볼 수 있는 리뷰로 내 체험에서 고기는 맛있게 먹었지만, 캠퍼스를 돌아보는 것이 별로 특별한 것이 없었다고 언급했다. 나는 이 리뷰를 통해 캠퍼스를 돌아다니면서 만나게 되는 다양한 공간에 얽힌 스토리들을 묶어 스토리텔링을 할 수 있었다. 이와 함께 호스팅을 진행하면서 게스트들이 한국의 군대문화에 대해 굉장한 관심이 있다는 점을 알 수 있었다. 나는 캠퍼스를 둘러보면서 대학생활 중간에 군입대를 하는 한국의 남학생의 현실에 대해 말하며 나의 군입대 경험을 함께 공유한다. 이러한 점을 자기소개와 프로그램 설명에 녹여내어 더 많은 예약을 이끌어 낼 수 있었다.
셋째, 사진 역시 계속 업데이트가 필요하다. 등록할 당시 실제로 체험호스팅을 진행해보지 않았기 때문에 양질의 사진을 올리기 어렵다. 이 때문에 나는 체험을 등록할 때 검색을 통한 적절한 이미지와 같은 임시로 사용할 수 있는 사진을 업로드하는 방법을 추천했었다. 그러나 실제 호스팅을 시작하면, 호스팅을 하는 본인과 내 체험에 참가한 게스트의 자연스러운 모습을 담은 사진으로 새로 업데이트하는 것을 강력 추천한다. 이때 중요한 점은 자연스러움이다. 사진을 응시하고 포즈를 취하는 인위적인 사진이 아닌 호스팅에 집중하는 호스트와 게스트가 담긴 사진을 게시해야 한다. 인위적인 사진을 게시할 경우 에어비앤비 측에서 사진 게시를 거절한다. 주변 사람들에게 호스팅하는 모습을 사진 찍어 달라고 부탁해보자. 둘째, 밝고 선명한 사진을 게재해야 한다. 특히 밤에 호스팅하는 모습을 촬영하면 어두운 사진이 될 가능성이 높다. 야간모드를 통해 촬영하거나 조명이 좋은 가로등 밑과 같은 곳에서 사진을 찍어보자. 높은 질의 사진은 체험페이지를 더 눈이 가게 만든다. 셋째, 게시된 사진만으로 호스팅 전체 진행상황을 게스트가 파악할 수 있도록 하자. 진행 흐름을 차례로 반영하는 사진을 체험페이지에 등록하면 게스트들은 직관적으로 자신이 해당 체험에서 어떤 활동을 할지 예상할 수 있다. 이때 사진에 넣을 수 있는 캡션 기능을 활용하면 사진을 통해 완벽한 스토리텔링이 가능하다. 마지막으로 체험페이지에 최소 6장 이상의 사진을 업로드하는 것이 좋다. 에어비앤비 관계자는 6장 이상의 사진이 게시된 체험의 예약률이 높다는 데이터가 있다고 밝혔다. 게스트는 사진을 통해 직관적으로 체험의 정보를 얻을 수 있기 때문에 다량의 사진 업로드는 체험에약률 상향과 높은 양의 상관성을 보인다.
그림 4. 게스트의 후기에 호스트는 공개 답글을 달 수 있게 되었다.넷째, 게스트와의 소통 역시 잘 디자인해야 한다. 호스트가 에어비앤비 플랫폼상에서 소통할 수 있는 방법은 크게 두 가지다. 먼저 메시지를 통한 소통이다. 게스트는 메시지를 통해 호스트에게 체험과 관련된 다양한 질문을 한다. 이에 대한 빠르고 친절한 메시지 답장을 보내주는 것이 중요하다. 게스트가 예약을 확정했을 때 역시 환영하는 메시지와 더불어 체험에 대한 안내를 빠르고 친절하게 보내는 것도 중요하다. 게스트가 남긴 후기가 10개가 넘으면 체험을 예약하는 게스트에게 자동으로 환영메시지를 보낼 수 있다. 환영메시지를 잘 활용하면 체험호스팅에 많은 도움이 될 수 있다. 환영메시지에 게스트가 평상시 자주 묻는 질문에 대한 답변을 적어둘 수 있다. 이는 체계적인 호스팅을 하고 있다는 인상을 게스트에게 줌으로써 호스팅의 신뢰성을 높이는 효과가 있다. 더불어 게스트가 왜 내 체험을 선택했는지 개인적인 동기를 묻는 질문 등을 통해 호스팅 시작 전 게스트와의 유대감을 쌓을 수 있고 맞춤형 호스팅을 위한 발판을 마련할 수 있다.
둘째, 게스트가 남긴 리뷰에 공개 답글을 다는 것 역시 중요하다. 에어비앤비 공유숙박의 경우 호스트가 게스트에게 후기를 남길 수 있는 반면 에어비앤비 체험호스트의 경우는 아직 게스트에게 후기를 남길 수 없다. 그 대신 최근 기능 업데이트에 따라 게스트의 후기에 호스트들이 공개 답글을 달 수 있게 되었다. 게스트 후기는 체험페이지 가장 하단에 위치하지만 게스트 예약에 많은 영향력을 미친다. 이에 따라 리뷰관리가 사실 체험호스트로서 굉장히 중요하다. 그러나 공개답글은 리뷰관리에 그리 도움이 되는 기능이라 볼 수 없다. 공개답글은 <그림 4>와 같이 긍정적인 후기에 답하는 것은 쉽다. 만족한 게스트에게 리뷰를 남겨줘서 고맙다는 말들 이외에 쓸 말이 없고, 실제로 좋은 리뷰에 답글을 남기는 것이 크게 게스트 예약에 도움을 주지 않는다. 따라서 리뷰관리의 실질적인 필요성은 부정적인 리뷰가 달렸을 때 발생한다. 체험호스트는 당연히 부정적인 리뷰를 받지 않기 위해 최선을 다한다. 그러나 게스트 모두를 만족시키는 호스팅은 세상이 없다. 부정적인 리뷰 또는 낮은 평점을 게스트로부터 받았을 때 공개답글을 남기는 것은 좋은 방법이 되지 못한다. 실제로도 부정적인 댓글에 공개답글을 남긴 체험호스트는 거의 찾아보기 힘들다. 그 이유는 두 가지로 요약될 수 있다. 게스트의 후기에 반박을 하는 모습은 게스트와 싸우는 호스트의 인상을 줄 수 있다. 친절함을 기대하는 게스트가 게스트와 싸우는 호스트가 진행하는 체험을 예약하는 상황은 거의 불가능에 가깝다. 그렇다고 부정적인 리뷰를 무시하거나 게스트가 남긴 리뷰를 그대로 인정한다고 해도, 게스트들은 부정적인 정보에 더 민감하게 반응하는 ‘부정 편향성’에 따라 체험을 예약할지는 미지수다. 게스트 한 명의 부정적인 리뷰 하나 때문에 호스팅을 못하게 되는 상황이 될 수 있다는 것이다. 이 점은 에어비앤비와 호스트가 계속해서 개선시켜 나가야 할 것으로 보인다.
