16. 체험 예약의 이해와 달력 최적화

에어비앤비 체험호스트로서 성공을 위한 기초

제출한 체험이 승인되었다면 여러분은 이제 에어비앤비 체험호스트가 되었다. 이제 게스트의 예약을 받아 보자. 에어비앤비 메인 화면 오른쪽 상단에 ‘호스트’를 클릭한 후, ‘체험 관리’에 있는 ‘달력’에서 예약 가능일자를 추가할 수 있다. 예약 가능일자는 호스트의 일정에 따라 호스트 본인이 설정하는 부분이다. 달력은 주 단위 또는 월 단위로 레이아웃을 설정할 수 있고 예약 가능일자가 달력에 표시된다. 예약 관련 주의할 점이 있다. 예약 가능으로 설정한 날짜에 게스트가 예약을 하면 정상참작이 가능한 경우를 제외하고는 호스팅을 진행해야 한다. 호스팅을 취소하게 되면 호스트에게 취소 페널티가 적용이 되기 때문이다. 취소 페널티가 적용되는 경우 체험 예약 요금의 최대 20%가 수수료로 부과될 수 있다. 수수료는 향후 대금 수령액에서 차감되고 자주 취소할 경우 체험이 에어비앤비에서 삭제될 수 있다. 

그림 1. 게스트가 직접 호스트에게 예약 가능일을 제안할 수 있다.

그럼에도 호스팅을 취소해야 할 경우가 있다. 에어비앤비는 정상참작이 가능한 경우를 3가지로 분류한다. 첫째, 날씨다. 야외에서 진행되는 경우, 비가 오거나 눈이 오는 등 불편한 환경이 조성되는 상황이라면 페널티 없이 체험을 취소할 수 있다. 이때, 에어비앤비는 날씨로 인한 취소인지 확인하기 위해 증빙서류를 요청할 수 있다. 그러나 나는 호스팅 취소 전 에어비앤비 관계자와 연락을 취하고 게스트에게 양해를 구하는 방법을 추천한다. 둘째, 긴급상황 또는 안전문제로 인한 취소가 가능하다. 호스트, 공동 호스트, 호스트의 직계가족 등의 사망 또는 심각한 부상 등 개인적인 사유로 인해 호스팅을 취소할 수 있고, 자연재해나 질병, 여행제한 등의 게스트의 안전을 위협하는 외부적인 사유로 호스팅을 취소할 수 있다. 셋째, 다른 날짜나 일정을 변경을 위한 취소가 가능하다. 게스트와 호스트가 일정 변경에 합의할 경우 에어비앤비측에 연락해 해당 날짜를 변경할 수 있다. 

그림 2. 게스트는 원하는 시간대를 선택해 호스트에게 해당 시간대 호스팅을 제안할 수 있다.

최근 에어비앤비는 예약 관련 새로운 기능을 업데이트했다. 게스트는 호스트가 설정한 날짜에만 체험을 예약할 수 있는 것뿐만 아니라 본인이 원하는 날짜 또는 시간을 호스트에게 제안할 수 있다. 게스트는 체험 페이지 하단에 있는 ‘호스트 연락하기’ 버튼을 통해 <그림 1>과 같이 호스트에게 자신이 원하는 일자 또는 시간에 호스팅이 가능한 지 문의하는 것이다. 게스트의 요청을 받아들이면, 게스트는 최종적으로 체험 참여 여부를 결정하게 된다. 게스트가 체험을 예약하게 되면 자동적으로 이는 달력에 반영되기 때문에 달력에서 일정을 별도로 수정할 필요가 없다. 이 기능을 활용하게 되면 게스트가 예약 날짜 또는 시간을 역으로 제안하는 기능을 통해 예약률을 높일 수 있다. 또한, 어떤 시간대가 가장 많은 게스트를 유입할 수 있는지를 파악하는 시행착오를 줄일 수 있다.            

                                      

체험예약의 기본적인 정보와 함께 성공적인 호스팅을 위해서는 달력을 최적화하는 것이 중요하다. 달력 최적화는 두 가지 의미를 가지고 있다. 하나는 체험호스트가 체험을 취소하지 않도록 본인의 스케줄에 따라 체험 호스팅 가능일자를 지속적으로 업데이트를 하는 것을 의미한다. 다른 하나는 에어비앤비 플랫폼에 내 체험이 게스트에게 많이 노출될 수 있도록 하는 것을 의미한다. 호스트가 체험호스팅을 취소하면 취소 페널티가 있기 때문에도 달력의 최적화가 필요하지만, 가장 중요한 이유는 게스트 예약률을 높이기 위함이다. 게스트마다 여행스타일이 다르다. 어떤 게스트는 오랜 시간을 두고 여행 일정을 계획하고 준비하는 한편, 또 다른 게스트는 즉흥적으로 그 날 그날의 여행 일정을 결정하기도 한다. 에어비앤비에서 밝힌 자료에 따르면 체험 예약의 약 40%가 시작일을 일주일 남기고 들어오지만, 그 외의 경우도 상당수다.

서로 다른 여행 스타일을 되도록 모두 포괄할 수 있다면 다수 게스트를 확보할 수 있다. 따라서 에어비앤비는 체험 예약 가능일을 최소 3개월 이상 설정할 것을 권고한다. 2020년 1월에 체험승인이 났다면, 적어도 1~3월까지 예약 가능일을 설정하는 것이다. 참고로 실제 웹에서는 18개월까지 체험예약 가능일을 설정할 수 있다. 체험예약 가능일을 많이 설정할수록 내 체험이 게스트에게 노출되는 빈도 또한 높아진다. 미리 나의 스케줄에 따라 가능한 긴 기간에 걸쳐 에어비앤비체험 달력에 예약 가능일을 지정해보자. 내 체험을 에어비앤비 플랫폼에 더 많이 노출시켜 게스트 예약을 유치할 수 있는 가능성이 높아진다. 

예약 마감시간 설정 역시 중요하다. 예약 마감시간에 따라 당일 에어비앤비 플랫폼에 내 체험이 노출되는 시간을 늘리거나 줄일 수 있다. [체험>수정>일반설정>예약관리]에서 예약 마감시간을 설정할 수 있다. 앞서 언급했듯 예약 마감시간은 두 가지로 구분된다. 첫 예약에 대한 마감시간과 마지막 예약 마감시간이다. 예약자가 없는 경우 언제까지 예약을 받을지를 선택하는 것이 첫 예약에 대한 마감시간에 해당하고 이미 예약한 게스트가 있는 경우 추가 게스트를 언제까지 받을지를 선택하는 시간이 바로 마지막 예약 마감시간에 해당한다. 후자의 경우 예약한 게스트가 이미 있기 때문에 어차피 체험 호스팅을 진행해야 한다. 따라서 호스팅이 시작하기 전 최소시간, 즉 1시간 전까지 게스트를 추가로 받아도 큰 부담이 없다. 다만, 게스트 인원수에 따라 준비물을 구비해야 하는 경우가 있는데 이때는 조금 2~3시간 이상 넉넉하게 마감시간을 설정하면 된다. 

문제는 첫 예약에 대한 마감시간이다. 게스트가 예약을 하지 않는다면 호스팅을 진행할 필요가 없다. 게스트 예약이 없다면 그 시간을 다른 개인적인 용무를 보는 데 활용할 수 있다. 여기서 딜레마가 생긴다. 게스트 예약을 많이 받기 위해서는 체험이 에어비앤비 웹상에서 자주 노출되어야 한다. 에어비앤비에 따르면 예약의 20%가 체험이 시작되기까지 2일 남지 않은 시점에 이루어진다. 따라서 예약을 많이 받기 위해서는 최대한 예약마감시간을 호스팅 시작시간을 가깝게 설정하는 것이 좋다. 예를 들면 예약마감시간을 1시간으로 설정하면 게스트는 호스팅 시작 1시간 전까지 검색 결과에서 내 체험을 보고 예약할 수 있는 것이다. 그러나 예약이 들어오기만을 마냥 기다릴 수만은 없다. 
 

이 문제를 해결하기 위해 나는 2가지 방법을 제시한다. 첫 번째 방법은 체험호스팅 지역을 집 또는 사무실 주변으로 가깝게 설정하는 것이다. 이렇게 하면 체험호스팅 시작 1시간을 앞두고 예약이 들어와도 부담이 적다. 모이는 장소가 가깝기 때문에 호스팅하기 위해 많은 거리를 이동하지 않아도 된다. 두 번째 방법은 호스팅 시작 12시간 ~ 1일 전까지 예약을 받는 것이다. 12시 ~ 1일 전으로 예약마감시간을 설정하게 되면 다음날 오후 또는 저녁시간에 호스팅이 진행되는 호스팅 여부를 아침이나 오전 시간대에 예약확정 여부를 확인할 수 있다. 아침시간 호스팅의 경우도 자고 일어나면 예약확정 여부를 확인할 수 있다. 하루정도 예약에 대한 대비를 할 수 있는 것이다.