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Sep 27. 2024
사용자 요구와 사업 목표, 둘 다 잡는 기획자의 비법
IT 기획자를 위한 현명한 우선순위 설정법과 해결책 찾기
"사용자에게 꼭 필요한 기능이라 생각했는데, 비즈니스(사업)팀에서 예산이 안 된다고 반대했어요. 이런 상황에서 무엇을 우선해야 할지 고민돼요."
IT 서비스 기획자는 사용자 경험을 개선하면서도 비즈니스 목표까지 맞춰야 하는 역할을 맡습니다. 하지만 가끔 사용자 요구와 비즈니스 요구가 충돌할 때가 있죠. 이런 상황에 닥치면 어떤 결정을 내려야 할지 기획자로서 참 난감합니다. 그래서 이번 글에서는 두 요구의 충돌 상황을 어떻게 해결할 수 있을지 실제 사례를 통해 살펴보겠습니다.
1. 사용자와 비즈니스의 공통 목표를 찾자
처음엔 사용자 요구와 비즈니스 요구가 상반돼 보일 수 있지만, 사실 공통된 목표가 있는 경우가 많습니다. 예를 들어, 사용자 경험을 개선하면 비즈니스에도 긍정적인 영향을 미칠 수 있죠. 이렇게 두 요구 사이에서 공통된 목표를 찾으면 해결책을 찾기 쉬워집니다.
[예시]
사용자 요구: "회원가입 절차가 너무 복잡해요. 간소화해주세요."
비즈니스 요구: "회원가입 시 더 많은 데이터를 수집해주세요. 마케팅에 활용하고 싶어요."
→ 공통 목표: 사용자 경험을 개선하면서도 필요한 데이터를 확보하는 것
→ 해결: 회원가입 과정에서는 필수 정보만 먼저 받고, 나머지 데이터는 사용자가 회원가입 후 프로필 설정 단계에서 추가 입력하는 방안을 제안할 수 있습니다. 이러면 사용자도 빠르게 가입할 수 있고, 비즈니스 팀도 필요한 데이터를 수집할 수 있습니다.
2. 우선순위를 명확히 설정하자
모든 요구를 한 번에 해결하려 하면 리소스가 부족해지고 일이 복잡해질 수 있습니다. 이럴 때는 무엇이 더 중요한지 우선순위를 확실히 정해야 합니다. 즉, 사용자와 비즈니스 양쪽에서 어느 쪽이 더 큰 영향을 미치는지 따져보고 결정하는 것입니다.
[예시]
사용자 요구: "결제 과정을 간단하게 해주세요."
비즈니스 요구: "결제 전에 추가 상품을 추천해 매출을 늘리고 싶어요."
→ 우선순위 결정 방법
사용자 경험에 미치는 영향: 결제 과정이 복잡하면 사용자가 구매를 포기하고, 이탈율이 높아질 수 있습니다.
비즈니스 목표 달성에 미치는 영향: 추가 상품을 추천하면 매출은 늘어날 수 있지만, 결제가 어렵다면 오히려 구매를 포기할 가능성이 커집니다.
→ 해결: 결제를 복잡하게 하면 사용자가 구매를 포기할 수 있으니, 결제를 간소화하고 추천 상품은 결제 완료 후에 보여주는 방식으로 타협합니다.
3. 비즈니스 팀과 소통하며 타협점을 찾자
사용자 요구와 비즈니스 요구가 충돌할 때는 비즈니스(사업)팀과 대화하면서 타협점을 찾아야 합니다. 기획자는 사용자의 입장을 잘 전달하면서도, 비즈니스팀의 고민을 이해하고 적절히 조정하는 역할을 해야 하죠.
[팁]
사업팀의 고민 이해하기: 예산 부족, 리소스 문제, 데이터 수집의 어려움 등 사업팀이 겪고 있는 문제를 먼저 파악하는 게 중요합니다.
데이터로 설득하기: 사용자의 요구가 장기적으로 비즈니스에 어떤 긍정적인 영향을 줄 수 있는지 데이터를 통해 보여주는 것도 효과적입니다.
[예시]
사용자 요구: 사용자가 제품 사용 후 리뷰를 남기고 싶어하지만, 현재 리뷰 기능이 불편하다는 피드백을 받음.
비즈니스 요구: 리뷰 시스템을 개편하려면 예산이 많이 들고, 인력도 부족하다는 이유로 반대.
→ 해결: 전면 개편 대신, 사용자들이 가장 불편해하는 부분만 우선 개선하는 방식으로 제안해볼 수 있습니다. 이렇게 하면 예산을 절약하면서도 사용자 요구를 반영할 수 있습니다.
4. MVP(최소 기능 제품) 방식으로 접근하자
한 번에 모든 기능을 구현하려고 하면, 리소스나 예산 문제가 생길 수 있습니다. 이럴 때는 MVP 방식을 활용해 가장 중요한 기능만 먼저 구현하고, 사용자 반응을 보면서 점진적으로 기능을 확장하는 게 좋습니다.
[예시]
사용자 요구: "쇼핑몰에서 제품 리뷰 기능을 만들어주세요."
비즈니스 요구: "리뷰 기능을 도입하려면 비용도 많이 들고, 현재 예산으로는 불가능해요."
→ 해결: 우선 가장 기본적인 리뷰 기능(예: 별점과 간단한 텍스트 리뷰)만 먼저 도입하고, 사용자 반응을 본 후 추가 기능(예: 리뷰 필터, 사진 첨부)을 차차 도입하는 방법을 제안할 수 있습니다.
5. 장기적인 관점에서 판단하기
비즈니스 요구가 당장은 중요해 보일 수 있지만, 장기적으로는 사용자 요구를 반영하는 것이 더 큰 이익을 가져다줄 수 있습니다. 사용자 요구가 비즈니스 성과에 어떻게 긍정적인 영향을 미칠지 장기적으로 고민하고, 장기적인 전략을 제안하는 것도 중요합니다.
[예시]
사용자 요구: "제품 비교 기능이 있으면 좋겠어요."
비즈니스 요구: "비교 기능을 구현하는 데 필요한 예산과 개발 인력이 부족해요."
→ 해결: 비교 기능이 장기적으로 사용자의 구매 전환율을 높이고, 더 많은 사용자가 웹사이트를 방문하도록 할 수 있다는 점을 강조하세요. 비교 기능을 통해 얻을 수 있는 장기적인 이익을 설명하고, 추후 예산 확보 후 단계적으로 도입하는 방안을 제시할 수 있습니다.
기획자는 늘 사용자와 비즈니스 사이에서 줄타기를 해야 하는데, 그 과정이 쉽지만은 않습니다. 하지만 공통된 목표를 찾고, 우선순위를 똑똑하게 정하며, 사업팀과 협력해 해결책을 찾아가다 보면 어느새 두 마리 토끼를 다 잡을 수 있을 겁니다. 그리고 가끔은 MVP 방식으로 작은 성공을 쌓아가며 차근차근 목표에 다가가는 것도 좋은 전략입니다.
오늘도 모든 IT 서비스 기획자 여러분, 그 특유의 유연함과 끈기로 사용자와 비즈니스를 모두 만족시키는 멋진 프로젝트를 만들어 봅시다! 세상을 바꾸는 서비스는 기획자의 손끝에서 시작된다는 걸 잊지 마세요 :) 화이팅!
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