[대화의 기술] 경청의 5단계

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경청의 뜻은 무엇일까요? 

한자로 경청에서 '청(聽)'은  모든 것(十)을 하나도 빠짐없이(罒) 하나 된(一) 마음(心)으로 상대의 말을 왕같이(王) 들어라(耳)”라는 뜻이라고 합니다. '청(聽)'에 대한 해석은 여러 가지 입니다만, 그만큼 상대에게 귀를 열고 마음을 열고 들으라는 뜻입니다. 

경청에도 단계가 있습니다.

스티븐 코비에 따르면 누군가와 대화를 나누거나 다른 사람들이 말할 때 우리는 다섯 가지 단계 중 한 가지 형태로 듣고 있다고 합니다. 이 중 여러분은 평소 어느 단계에 해당하시나요? 

1. 무시  

겉으로도 보기에도 상대의 말을 듣지 않고 있는 경우도 있습니다. 

2. 듣는 척

귀로는 듣고 있는 것처럼 보이나 마음은 다른 곳에 있어서 정작 말하는 사람의 의도와 말하고자 하는 내용이 전달되지 않습니다. 

3. 선택적 경청

듣는 사람은 자신이 듣고 싶은 내용만 골라 듣는 단계입니다. 흥미 있는 부분만 골라 듣기 때문 이야기가 끝나고 나면 말한 사람과 듣는 사람 사이에 전달된 내용에서 차이가 발생합니다. 

4. 자전적 경청

듣는 사람이 말하는 사람의 이야기에 귀 기울여 집중하는 단계입니다. 상대가 무엇을 말하는지에만 관심을 기울이며 자신의 경험과 비교하는 단계입니다. 이 수준에서의 경청은 흔히 개인적인 동기를 밑바탕으로 하기 때문에 자서전적으로 반응하여 상대에게 충고, 판단, 해석하게 됩니다.

5. 공감적 경청(Empathic Listening) 

상대방의 말, 의도, 감정 등을 이해하기 위해 가슴과 마음으로 듣는 단계입니다. 말하는 사람이 진정으로 말하려고 하는 의미를 파악하려고 하고, 자신의 입장이 아닌 상대의 입장에서 이해하고자 합니다. 전달자와 수신자가 서로 이야기의 숨겨진 의도를 파악하기도 하고 질문과 요약 등의 단계를 확인하므로 소통의 질이 높여주는 가장 좋은 단계입니다.

최고의 경청 단계는 말한 것뿐만 아니라 말하지 않는 것까지 듣는 것입니다. 말 그 자체가 아니라 그 말이 어떤 맥락에서 나온 말인지, 말하는 사람의 의도, 감정까지 헤어리면서 들을 수 있지요. 

이 글을 읽는 여러분이 오늘 눈앞에 있는 상대의 마음에 조금이라도 호기심을 가질 수 있기를. 

대화코치 수진이었습니다.