개인화 CRM 마케팅, 지금이 최선일까? (1)

문구에 유저 이름 적어주는 것만으로 충분할까요

인공지능(딥러닝) 기반 개인화 추천 기술을 커머스 회사들에게 적용하여 매출/거래액의 상승을 돕는 회사에 다니고 있습니다. 저희 회사는 '상품 추천' 혹은 'Product Listing'이라고 일컬어지는 영역, 고객사의 앱/웹 서비스의 상품 노출을 개인화해주는 소프트웨어 공급하는 회사입니다. 그런데 고객사들을 만나다 보니, 'CRM 마케팅 캠페인에도 Blux의 개인화 추천 알고리즘을 적용할 수 있나요'라는 요청들을 받게 되었습니다. 그래서 기존 CRM 마케팅 솔루션들은 개인화의 중요성을 잘 모르고 있는 것일까 하고 알아보았더니, 기존의 CRM 솔루션들도 모두 '개인화'를 주장하고 있었습니다. 그럼 무엇이 문제였을까요?

https://www.donga.com/news/It/article/all/20190709/96398996/1

위의 예시와 비슷한 메세지, 다들 한번쯤 받아보신 적이 있으실 것이라 생각합니다. 여러분은 저런 메세지를 받으면 개인화된 메세지라고 생각하시나요? 

이에 대한 답은 '개인화'를 어떻게 정의하느냐에 따라 다르다고 생각합니다. 다만 제가 생각했을 때 문구에 이름을 넣어주는 정도로 고객들이 해당 메세지를 유익한(Relevant) 정보라고 생각할 것 같지는 않았습니다. 개인적으로 개인화란 고객별로 유의미한 정보를 전달하는 것을 의미한다고 생각합니다. 그렇다면 CRM 마케팅 캠페인의 경우에는 1) 무엇을(상품/프로모션) 2) 누구에게(발송 타겟) 3) 언제(발송 타이밍)에 대해 개인별로 맞춤화하는 것이 개인화라고 할 수 있을 것 같습니다. 반대로 4) 어떻게(문구/이미지)는 캠페인을 통해 고객이 실질적으로 의사결정(구매)을 내릴 수 있는 근거로 작용한다기보다는, 포장지에 가깝습니다. 일단 고객이 푸쉬 알림, 문자, 카카오 알림톡 등 캠페인을 클릭하도록 하기 위해 포장지의 역할도 아주 중요하지만 결정적으로 구매 의사결정은 1)~3)을 기반으로 내린다는 것이죠.

"XX님을 위한 맞춤형 상품 제안"
그런데 막상 들어가보면 전혀 내 취향이 아닌 상품들만 나온다면?

그렇지만 기존의 CRM 마케팅 솔루션들은 아쉽게도 1)~3)에 대해서는 명확한 솔루션을 제안하고 있지 않습니다. 가장 많이 사용하는 솔루션인 Braze는 사용자로 하여금 다양한 필터(Rule)을 걸어서 발송 타겟을 추출할 수 있게 도와주지만, 최고의 효율을 내는 세그먼트를 찾기 위해서는 수없이 많은 실험을 반복해야 합니다 (+ 실험을 잘 하려면 복잡한 기능들을 활용해야 하기에, Braze 사용법에 대한 컨설팅을 받는 경우도 존재합니다). 

저는 CRM 마케팅에 대한 경험이나 지식은 전무하지만, 현재의 방법론(Practice)가 최선은 아니라고 생각했습니다. 퍼포먼스 마케팅의 경우, Google/Meta가 테크 기업이라 그런지 머신러닝 등 인공지능 기법을 적극 활용하여 훨씬 효율적이고 합리적인 솔루션을 제안하고 있는데 CRM 마케팅은 그러지 못하고 있기 때문이었죠. 

이에 1) 특정 카테고리/브랜드의 상품을 구매할 확률이 높은 유저 세그먼트를 자동으로 추출하고 2) 해당 유저들에게 각각 개인화된 상품 추천을 제공하고 3) 고객별로 캠페인을 가장 클릭할 확률이 높은 시간대에 발송하는 경험을 제공하면 저희에게 문의를 주시는 고객사들의 CRM 마케터 분들이 고민을 덜 수 있을 것이라 생각하게 되었습니다. 

그래서 고객사들 중 한 곳에 위의 내용을 기반으로 PoC 형태의 협업을 제안드리게 되었고, 지난 3개월간 여러 실험을 통해 인공지능이 기존 대비 150~300%의 효율(오픈율/구매 전환율)로 자동화된 캠페인을 만들어낼 수 있다는 것을 알게 되었습니다. 

관련하여 보다 자세한 내용은 다음 글에 담도록 하겠습니다.  

※ CRM 마케팅의 진정한 개인화를 이루어낼 솔루션을 개발하고자 합니다. 관련하여 가벼운 커피챗부터 협업 문의까지 언제든 환영이니, 편하게 연락 부탁드립니다 :)

(MVP 제품 소개 페이지: https://www.blux.ai/product/crm)