서비스운영의 중요성 및 사례
서비스운영 현직자 인터뷰
서비스운영을 정의해보면 내부 시스템을 안정적이고 효율적으로 관리하기 위해 지속적으로 이루어지는 점검 과정이며 사용자들에게 불편함이 없도록 서비스를 원활하게 제공하는 것이다.
사람들의 불편한 색안경
실무자들 사이에서 가지는 불편한 색안경이 있는데 감정분석 종합 결과로 보면 부정적인 감정이 75%정도 된다. 2022년 1월 부터 5월까지 약 5개월 간 조사한 서비스운영 키워드 감정분석 이다. 코난테크놀로지 소셜분석서비스 '펄스K' 에 조사에 따르면 불만 64%, 만족 11% 싫음 11% 기대 7% 순으로 비율을 차지했고 부정형과 감정형으로 구분해서 보면 부정형은 75% 긍정형은 15%인것으로 관찰된다. 서비스운영에 대해서 불편한 감정들이 있다는 것으로 해석된다.
키워드 분석 출처 www.pulsek.com서비스운영 다시보기
불편한을 감정을 가지는 이유를 살펴보면 루틴한 업무를 반복적으로 하는 것에 대한 불만이 있을 수 있다. 아무래도 운영 업무는 상대적으로 연차가 낮은 실무자들이 맡기 때문에 향후에 발전 가능성을 생각해보았을 때 커리어에 대한 걱정이 있을 수 있다.
구축된 프로젝트를 운영을 하며 서비스가 원활하게 돌아갈 수 있도록 하는 중요한 역할이 있고 서비스의 이슈와 버그를 수시로 확인하고 처리하기 때문에 서비스의 허브 역할을 한다. 팀 간 경중을 고려하기에 매출 감소와 증가에 대한 결과를 만들어내기도 한다. 운영업무는 사용자의 불편함을 최소화 시키는 것을 목표로 하기 때문에 조직의 다양한 부서 와 관련이 있다. VOC, 조직 간 이해관계, 도덕적 이슈, 운영에 필요한 리소스, 업무 히스토리, 경쟁사 분석, 회사의 귀책사유 등 여러 가지 측면에서 고려한다. 서비스운영에서 얻을 수 있는 커리어적 이점을 가지려면 운영 안에서 할 수 있는 인사이트를 가지면 좋다. 매출의 감소와 증가에 기여할 수 있는 만큼 중요한 역할을 하고 있음을 잊지말자.
광고매출 VS 운영 편의성 VS 사용자 편의성
서비스운영와 관련한 직무를 맡으면 서비스 방향에 관여하게 된다. 운영, 광고, 사용 3가지 정도 관점에서 의사결정을 하는데 광고를 중시하게 될 경우 서비스 영역 외에 많은 영역을 광고 영역으로 채워나간다. 사용자 중심 보단 운영 편의성을 중시하게 될 경우 유의사항 영역에 대폭 늘어나게 될 것이다. 직접 화면을 설계하는 관점에서 볼 수 있는 예시이다.
이벤트 페이지의 유의사항
유형으로 보는 서비스운영
이를 받아 들이는 사람들의 유형을 구분했고 각 유형마다 어떻게 문제를 해결하면 좋은지에 대해서도 담아보았다.
1. A군, 단순 업무로 매너리즘에 빠지고 유형 / B군, 안정적이고 쉬면서 일할 수 있는 유형
A와B군 모두 운영업무가 단순 반복 업무가 일부 있을 수 있으나 단순 업무는 자동화를 통해 극복 가능
새로운 기술을 학습하여 사용자 기반 서비스가 될 수 있도록 새로운 개선점을 제안하는 것이 Point!
2. C군, 기피하는 유형
1) 조직차원의 인식개선 필요
- 서비스를 깊은 분석을 바탕으로 관리할 수 있는 기회로 전환
- 운영의 필요성을 인식시켜 자부심과 동기부여가 필요
2) 운영의 성과관리 기준 마련
- 구축 프로젝트의 경우 아웃풋이 명확하지만 운영의 경우 그렇지 않기 때문에 운영업무를 통한 전략과 성과 코치가 잘 이루어져야 한다.
