꾸준히 사용하게 만드는 UX들
#래디쉬 #케이크 #다노 #퍼블리
언젠가 올지 모르는 영감을 기다리는 게 아니라, 필요할 때 꺼내 쓸 수 있는 기획자가 되기 위한 아카이빙 프로젝트 <기획자의 영감 창고> 2편 :D
'Retention is King' 이라는 말이 있을 정도로 사용자가 우리 서비스를 꾸준히 이용하게 만드는 것은 아주 중요하다. 바로 서비스의 지속 가능한 성장과 직결되기 때문이다.
그래서 오늘은 내가 꾸준하게 사용하게 된 서비스와 꾸준히 하고 싶은 일(독서, 운동, 영어 공부 등)을 도와주는 서비스들의 UX를 정리해보았다. 물론 어떤 비즈니스냐에 따라 리텐션을 정의하는 방법은 다르겠지만, 그들이 어떤 방법으로 유저들을 꾸준히 사용하게 만드는지를 안다면 각자의 서비스에도 다르게 적용해볼 수 있을 테니까.
INDEX
1. 꾸준히 사용하게 만드는 UX
▪ 특정 시간만 되면 생각나게 만들기 : 쿠팡 / 네이버 웹툰
▪ FOMO를 자극하기 : 래디쉬
▪ 변동 비율 이용하기 : 유튜브 / 지그재그
▪ 온보딩부터 탄탄하게 습관 형성하기 : 비트윈
2. 꾸준히 할 수 있도록 도와주는 UX
▪ 1일 1ㅇㅇ 습관 만들기 : 밀리의 서재, 퍼블리
▪ 끝나자마자 다음 약속잡기 : 다노
▪ 더 이용하면 좋은 이유를 만들어주기 : 케이크/클래스 101
1. 꾸준히 사용하게 만드는 UX
특정 시간만 되면 생각나게 만들기 : 쿠팡 / 네이버 웹툰
11시쯤만 되면 생각나는 서비스들이 있다. 바로 쿠팡과 네이버 웹툰이다. 오늘 12시까지 주문하면 내일 안으로 무조건 도착해준다는 로켓 배송은 편리함 뿐만 아니라, 많은 이들이 쿠팡을 떠올리게 하는 트리거의 역할도 하고 있다. 쿠팡은 실제 11-12시 사이에 트래픽이 많다고 한다. 그리고 웹툰 서비스는.. 다들 공감하리라 생각해서 짧게 넘어간다.
특정 시간을 정확히 노리는 것 외에도 특정한 상황을 공략할 수 있다. 예를 들어, 퍼블리는 출근 시간 10분, 점심시간 10분 등의 구체적인 상황에 유저가 습관을 만들도록 유도하고 있다.
FOMO를 자극하기 : 래디쉬의 3시간 한정 타임 챗
[출처 : Radish 홈페이지]래디쉬에서는 새로운 회차가 등록되면 3시간 한정 채팅방이 열린다. 드라마를 본방 사수한 사람들끼리 실시간으로 이야기 나누는 것처럼 해당 회차를 읽은 유저들이 모여 작품에 대한 이야기를 나눈다. 가끔은 작가님들이 와서 함께 이야기를 나누기도 한다고 한다. 인스타에서 팔로우해둔 사람이 라이브를 켰다는 알림이 오면 호다닥 들어가게 되는 것처럼 유저 입장에서는 놓치면 참 아까운 기회이다.
작가님이 없더라도 충분히 혹하는 기능이 아닐 수 없다. 유튜브 Premiere 최초 공개를 시청해본 경험이 있다면 다들 공감할 것이다. 보면서 느낀 것들에 대해 바로 함께 이야기 나누는 게 얼마나 재밌는지 말이다.
3시간 타임 챗 기능을 개발한 이유에 대해서 래디쉬 CPO는 이렇게 말했다. '미국은 연재소설보다는 단행본 위주로 소비되는 시장이거든요. 웹툰처럼 꾸준히 방문하고 싶게 만들려면 어떻게 해야 하지?라는 고민에서 출발했어요.' (더 자세한 이야기는 퍼블리 글에서 볼 수 있다, 링크)
변동 비율 이용하기 : 유튜브 / 지그재그
[유튜브와 지그재그 홈 화면 캡처]중독적인 서비스들은 변동 비율을 기반으로 동작한다. 가장 대표적인 예로는 슬롯머신이 있다. 사용자가 원하는 777은 특정한 간격으로 나오거나, 특정한 비율로 나오지 않는다. 사용자가 예측할 수 없는 변동적인 비율로 등장한다. 그리고 연구에 따르면 이러한 비율로 제공했을 때, 정보를 찾는 행동을 계속할 가능성이 가장 높다고 한다. (조금 더 들어가자면 도파민이 예측이 불가능한 상황일수록 더 자극을 받기 때문이라고 한다. 딱히 볼만한 것이 더 이상 없는데도 유튜브 스크롤을 한없이 내리는 이유도 바로 도파민 때문이다.)
지그재그에서는 내 취향에 맞는 옷들만 100% 화면에 띄어주는 것 같지만, 인터뷰에 의하면 별로인 옷과 함께 있을 때 마음에 드는 옷이 더 돋보이기 때문에 적절히 섞어서 보여준다고 한다.
유저들이 특정 행동을 지속적으로 하게끔 유도해야 할 때, 변동 비율을 이용해 보면 좋겠다.
*물론 과한 중독은 위험할 수 있으니 조심할 것.
온보딩부터 탄탄하게 습관 만들기 : 비트윈
(출처 : 플래텀, 초기 리텐션을 획기적으로 높인 행동설계 이야기) 온보딩이 꼭 한 번에 끝날 필요는 없다. 비트윈은 3일에 걸쳐 채팅에 대한 온보딩을, 7일에 거쳐 앱의 다른 기능들에 대한 온보딩을 진행한다. 이렇게 했을 때 좋은 점이라면 '습관'을 만들어 나갈 수 있다는 것이다. 물론 귀여운 모찌 스티커라는 갖고 싶은 보상을 설계해두어야 계속 유저들이 방문한다는 점을 잊지 말자.
비트윈 프로덕트 오너분이 플래텀에 기고한 글에서 더 디테일한 을 볼 액션들을 볼수 있다. (링크)
2. 꾸준히 할 수 있도록 도와주는 UX
1일 1ㅇㅇ 습관 만들기 : 밀리의 서재 / 퍼블리
(좌) 밀리의 서재 (우) 퍼블리여러 서비스에서 습관을 만들어 준다고 이야기한다. 하지만 잘 안된다. 그러나 '돈'을 냈을 때는 조금 다르다. 많은 서비스 중 밀리의 서재와 퍼블리를 예시로 가져온 이유는 유료 서비스이기 때문이다. 먼저 결제를 해야 한다. 위의 캡처들은 결제를 하고 나서 바로 만나는 화면들이다. 막 결제를 마친 나는 '이왕 결제한 거 뽕 뽑아야겠다!'는 생각을 하고 있었고, 그때 때마침 그런 나를 도와주겠다고 나선 것이다. 안 쓸 수가 없다. 푸시 알림 동의까지 술술 해주었다.
[케이크 캡처 화면]습관을 약속한 이후, 비주얼적으로 계속 보여주는 것도 중요하다. 밀리의 서재는 약속한 이후로 마이페이지에 들어가지 않으면 볼 수 없었기에 점점 잊혀갔다. 케이크 앱에서는 오른쪽 하단에 항상 오늘의 목표에 대한 진도율을 보여준다. 또한 이를 원형의 바 형태로 보여준다. 끝마치지 못한 일이 계속 떠오른다는 자이가르닉 효과를 잘 이용했다.
끝나자마자 다음 약속 잡기 : 다노
[다노 화면 캡처]홈트를 할 수 있는 다노 앱. 초반에만 약속하는 타 앱들과 다르게 운동이 끝나자마자 다음 약속을 잡는다. 다음은 언제 할까요? 하고 말이다. 꾸준히 운동하고 싶지만 매번 작심삼일인 유저를 너무 잘 알고 있다는 생각이 들었다. 한 달 챌린지가 아니라, 일단 다음 한 번만 더 하도록 돕는다.
더 이용하면 좋은 이유를 만들어주기 : 케이크 / 클래스 101
[케이크 앱 캡처]영상을 따라 하며 영어 공부를 하는 케이크 앱. 첫 공부를 끝마치고 나면 이런 정보를 알려준다. '한 번 학습했던 것은 평생 무료!' 딱히 영어 강의 영상을 갖고 싶었던 것도 아닌데, 일단 학습을 해놓으면 평생 영상을 볼 수 있다니 엄청 혹했다. 차곡차곡 쌓일수록, 많이 들을수록 이득이라는 생각이 든다.
클래스 101에서는 연속 수강할 때마다 포인트를 주고, 이를 이용하여 수강권을 연장할 수 있는 혜택을 준다. 클래스 101의 잡아라 진도율 TF팀에 따르면, 특정 기간 내에 수강하면 수강 기간을 늘려주는 이벤트를 했을 당시 하루 30% 이상의 유저가 방문했었다고 한다. 먼저 유저들이 큰 혜택으로 느끼는 것을 알아낸 다음, 그것을 내세워서 꾸준히 할 수 있도록 돕고 있다.
[클래스 101 화면 캡처] 여러 가지 방법을 시도했던 것 같다. 