스마트일잘러의 39가지 비밀무기
상대방의 감정과 생각을 앞서 읽는 비언어적 표현
표정과 바디랭귀지에 집중하라-비언어적표현
무인도에 나 홀로 고립된 로빈슨크루소가 아닌 바에야 우리는 누구나 사회와 기본적인 접점을 가지고 있다. 회사생활을 하는 사람이라면 더욱더 그렇다. 그리고 이제 일잘러의 길을 가고자 하는 신입사원이라면 반드시 정글과 같은 회사생태에서 살아남기 위해서는 반드시 상대방을 파악할 수 있어야 한다.
상대방을 파악한다는 것은 바로 상대의 생각을 읽는 것이다. 그들이 무엇을 말하고자 하는지, 어떤 생각을 하는지를 즉시 알 수 있다면 그것은 누구보다 자신에게 편하다. 비굴하게 비위를 맞추라는 것이 아니다. 그저 센스 있게 긁어줄 수 있고, 때로는 앞서나가서 그 사람을 깜짝 놀라게 만들어줄 수도 있다. 또, 의표를 찔러 나를 무시하지 못하도록 만들기도 한다.
그만큼 상대의 생각을 알아채는 것은 내게 숨겨진 또 하나의 무기라고 할 수 있겠다. 그러면 어떻게 해야 생각과 말을 잘 알아챌 수 있을까? 바로 이 3가지를 통해 알 수 있다. 표정과 몸짓, 그리고 목소리다.
1. 표정으로 말한다
털이 북실북실한 동물들도 자신의 기분에 따라 표정을 짓는다. 나도 내 고양이의 표정을 통해 얘가 뭘 말하고 싶은지를 알아챈다. 당연히 사람도 표정을 기분과 말하는 상태에 따라 알맞게 짓는다. 갓 태어난 아가들마저도 다양하게 짓는데 성인은 오죽하겠는가.
다 큰 어른들은 자신의 기분에 따라 표정을 지으면 성인답지 못하다고 생각하여 자신의 표정을 관리하려 한다. 때로는 자신의 표정에 담긴 의도를 들키지 않기 위해 가면을 쓰듯 표정을 통해 가장하기도 한다.
하지만 어른이 되었다고 해서 표정은 뚝딱 관리되지 않는다. 대부분의 사람들은 자신도 모르게 눈꼬리와 입꼬리를 올리거나 내리거나 한다. 표정의 변화가 거의 없는 사람이라도 눈꺼풀이 떨리거나 눈썹의 움직임, 미간의 미미한 근육이동이 있다.
그리고 많은 사람들은 자신의 표정을 관리하지 않는다. 또 습관적으로 짓는 표정이 있다. 각자 가진 지문과 같은 표정만 잘 읽어낸다면 상대방이 어떤 상태인지 금방 알 수 있다.
나도 내 고객의 상태를 파악하는 가장 기본적인 것을 표정을 통해 알아챈다. 말을 거치지 않고 1차적으로 접하는 것이 표정이다. 그렇기 때문에 표정을 통해 기분만 알아채도 반은 고점을 가지고 고객을 대하는 것과 같다.
2. 몸짓으로 생각을 표현한다
제스처는 동양권보다 사실 서양권이 더욱 풍부하다. 우리는 몸짓을 과장되게 한다는 것을 품위가 없다고 배워왔다. 그러나 커뮤니케이션을 중시하는 시대에 들어서며 상대에게 나에 관해 잘 알리기 위해서는 표정과 몸짓을 섞어서 말하는 것도 중요하다고 배우고 있다.
나를 많이 싫어하던 선임은 표정은 그다지 짓는 사람은 아니었지만 제스처와 목소리를 통해 표현하던 사람이었다. 나는 선임의 몸짓을 통해 선임의 기분을 시시각각 파악했고, 하나라도 선임에게 찍히지 않기 위해 부단히 움직였다.
나를 바라보는 선임의 몸짓을 통해 내가 그녀의 입맛에 맞게 했는지 아닌지를 알 수 있었다. 그렇게 뒤늦은 사회생활을 시작했다.
우리는 무의식적으로 내 생각을 몸짓에 담아낸다. 가령 대화를 진행하며 팔을 꼰다는 것은 닫힌 마음을 나타낸다. 그리고 다리를 꼬는 것은 단순히 자세가 불편해서 일수도 있지만, 마음에 들지 않는 다는 것을 표현한다. 상대방을 바라보며 얼굴에 부채질 하듯이 하는 것 또한 덥다는 1차적인 의미일수도 있으나 네가 답답하다는 것을 말하기도 한다.
또한 내가 발표시 청중을 사로잡을 때도 몸짓을 사용하기도 한다. 발표시 제스처는 아주 중요한 두 번째 언어로서 작용한다. 청중은 나의 목소리를 통해 반응을 하기도 하지만 상황에 적절한 몸짓을 통해 화자에 더욱 몰입하게 된다. 이것은 아이들에게 구연동화를 할 때 몸짓을 섞는 것과 같은 이유라 할 수 있다.
표정을 살필 상황이 아니라면 그 사람이 취하는 몸짓을 관찰하도록 해보자. 기분과 언어가 고스란히 드러나 역시 앞서나가 행동을 취할 수 있는 나의 무기로 작용한다.
3. 목소리에 기분이 들어있다
표정도 몸짓도 정말 별로 없는 사람이 있다. 하지만 그들도 목소리는 숨기지 못하는 경우가 많다. 이것마저도 완벽하게 가면을 씌운 사람을 우리는 ‘능구렁이’라고 말한다. 교활하다고 하는 것이다.
목소리의 강세, 억양, 고음과 저음을 통해 상대방은 기분과 생각을 담는다. 내 고객들은 서비스에 매우 민감한 사람들이었다. 사소한 서비스로 일회일비 한다. 표정과 몸짓을 통해 자신의 언어를 나타내지만, 가장 중요한 목소리를 통해 명확하게 의사를 전달한다. 나는 그것을 통해 고객이 무엇을 말하고자 하는지를 바로 알아채고 대응했다.
목소리에는 단순하게 음만 들어있지 않다. 목소리는 말 또한 같이 동반한다. 말 사이사이의 혀차는 소리, 기침소리, 목을 굴리는 소리, 침음소리 등등 이 모든 것이 상대방을 고스란히 담고 있다.
고도로 훈련되지 않는 이상 이러한 모든 것이 내 언어와 함께 음성표현으로 고스란히 투영된다. 그리고 훈련된 사람도 편한 자리에서는 이 모든 것을 표현하면서 생활하는 경우가 다수다.
그래서 고객을 편안하게 만든 뒤 본래 습관이 나오도록 하고 대화를 유도하는 것이 관건이라 할 수 있겠다. 안락한 상황에서는 자신도 인식하지 못하는 사이 언어적 습관들이 고스란히 투과되기 때문에 마찬가지로 앞서서 생각할 수 있게된다.
결론. 관찰은 상대방을 읽는 비밀무기다
우리는 항상 상대방을 관찰하고 이해하라고 이야기를 듣는다. 이는 상대방의 기분이라는 가장 원초적인 정보를 먼저 알아냄으로써 내가 의도한대로 대화를 이끌어나갈 수 있기 때문이다. 이것을 상대의 비위를 맞추기 위해서라고 생각한다고 생각해도 좋다. 비위를 맞춘다는 것은 내가 상대방에게 이득을 볼 수 있을 때 맞춰주기 때문이다.
비언어적 표현은 많은 기분을 담는다. 그리고 기분에는 자신의 의도가 무의식적으로 담겨있다. 이제 막 입사한 사회초년생들은 학교에서 집에서 하던대로 표정과 몸짓, 말투를 여과없이 상대방에게 보여주기 마련이다. 선임일때는 그래도 괜찮다. 하지만 그 선임이 내가 생각한 것 이상으로 악독하거나, 고객일때는 매우 곤란한 상황에 처해질 수 있다.
우선 대화의 주도권을 뺏기게 되고, 상대방의 의도대로 끌려가기 때문이다. 또, 내가 하고 있는 것을 뺏기고, 기회나 인간관계마저도 엉망이 될수도 있다.
명확하게 표현할 수 없어도 모두가 서로를 관찰하고 그것을 통해 무의식적으로 정보수집을 하기 때문이다.
총과 칼로 싸우는 시대는 지났다. 이제는 상대방으로부터 정보의 우위를 점하고 상대방의 어려운 점을 긁어주고 앞서나감으로서 내가 꼭 필요하다는 것을 인식시키기 위해서는 총칼로 싸우는 것이 아닌 기분의 정보를 그대로 담고 있는 비언어적 표현을 잡아내야만 한다.
나는 이러한 비언어적 표현을 읽어냄으로서 내 고객으로부터 좋은 평가를 받을 수 있었다. 그리고 신입사원뿐만이 아니라 사회라는 정글을 살아가는 사회인이라면 누구든 상대방의 생각을 관찰하는 비밀무기를 가지고 있어야 한다.
