오퍼레이션 PM부터 스쿼드 리드까지, 문제의 주인이 된다는 것
나는 2024년 9월에 고이장례연구소에 합류했다. 오퍼레이션 PM으로 시작했다. 고객 상담 데이터를 보고, 왜 이 사람은 계약하지 않았는지, 왜 이 시점에 이탈했는지 뜯어봤다.
고객이 장례를 앞두고 무엇을 두려워하는지, 어떤 정보를 먼저 원하는지, 언제 마음을 열고 언제 닫는지.
고객을 이해하면서 비즈니스를 보는 눈이 생겼다.
지금은 후불제 스쿼드 전체를 맡고 있다. 고객이 처음 유입되는 순간부터 장례 집행까지, 전체 여정을 한 팀이 책임지는 구조다.
이 구조가 필요하다고 처음부터 생각했다. 고객 여정이 쪼개진 채로 관리되면 어디서 무너지는지 보이지 않는다. 대표에게 직접 주장했다. 근거가 있었고, 필요성이 명확했다. 결국 이 자리를 맡게 됐다. 주장이 현실이 됐을 때의 감각이 있다. 그게 지금 일이 재미있는 이유다.
장례업은 예측하기 힘든 누군가의 임종이 발생해야 전환이 일어난다. 내가 아무리 잘 준비해도 고객이 실제 장례를 치르기 전까지는 매출이 없다. 기다림이 긴 비즈니스다.
외부 압력도 있다. 단기 지표에 흔들리기 쉬운 환경이다. 이 안에서 방향을 잃지 않는 게 생각보다 어렵다.
그래도 이 문제를 계속 풀고 싶다.
다른 사람이 정의한 문제를 실행하는 것과, 내가 문제를 발견하고 설계하고 결과로 증명하는 것은 전혀 다른 일이다. 후자가 나를 아침마다 일으킨다. 그 감각을 포기하고 싶지 않다.
이 여정에서 함께할 사람을 찾고 있다.
퍼널 각 단계에서 문제를 식별하고, 수단과 방법을 가리지 않고 해결하는 사람. 의견 충돌에서 자기 의견을 죽이지 않고, 결과로 증명할 때까지 끝까지 가는 사람. 장례 시장보다, 구조적인 문제를 풀고 싶다는 동기가 있는 사람.
합류를 원하거나, 제가 어떤 사람인지 궁금하다면 — 댓글 또는 커피챗 언제든 환영합니다.