채널톡과 함께한 오랜만의 인터뷰
오롤리데이의 고객의 마음을 사로잡는 꿀팁 : 마케팅과 브랜딩 관점에서
오랜만의 브런치입니다.
날짜로 치자면 210일만의 글이라니.. 호기롭게 책 쓰겠다고 말했던 것이 머쓱하게 느껴지네요.
그렇다고 210일 동안 아무것도 안한 것은 아니에요. 그동안 한 아이의 아빠가 되었고, 다양한 사람들을 만나면서 많은 것들을 배우고 메모장에 갈무리했습니다. 브런치에 올리지 못한 초고 글이 메모장에 넘쳐나긴 하지만, 언제 쭉 키워드별로 쏟아내야겠다고 생각하고 준비하고 있는 중입니다.
예를들면, 태어날때부터천재였으면얼마나좋겠냐마는 책의 첫 글이 #열등감 이라는 것도 있고요. 육아 일기 까지는 아니지만, #역할과부화 라는 키워드로 태어나서 처음 아빠가 되어본 날의 이야기도 적고 있습니다. 이건 차차 공개할게요.
아! 오늘은 얼마 전 채널톡과 함께한 인터뷰 내용을 전하고자 해요. 지난 번 프리뷰만 인스타그램에서 공개를 했었는데요. 오늘은 전체 내용을 가지고 왔습니다. 혹시라도 필요하신 분들이 있다면 도움이 되길 바라며, 정리해봅니다.
오롤리데이, 고객의 마음을 사로잡는 꿀팁 : 마케팅과 브랜딩 관점에서
얼마 전, 채널톡과 함께한 인터뷰에서 <오롤리데이, 고객의 마음을 사로잡는 꿀팁을 공개합니다!>라는 제목으로 몇 가지 내용을 전했습니다. 간혹 이런 인터뷰를 종종 하곤 하는데, 할 때마다 나 정말 성장하고 있구나..하고 많이 느끼곤해요. 다양한 프로젝트를 진행하면서 쌓아진 내공들 때문인지 말하고 생각하는 것이 매년 다르더라고요.
인터뷰 내용은 오롤리데이가 어떻게 고객의 마음을 사로잡고 있는가 였어요. 질문을 받고 사실 처음엔 조금 당혹스러웠습니다. 오롤리데이가 강력한 찐팬을 보유하기까지 어느 개인이나 한 팀만으로 인한 결과물이 아니기 때문에 자칫 잘못하면 마케팅 팀이나 저 개인의 노력으로 인한 결과물처럼 보일 수도 있기 때문입니다. 그래서 이 글에서도 먼저 꼭 밝혀둡니다. 아래 인터뷰에서 제가 전한 내용 몇 가지는 오롤리데이의 디자인, 운영, C/S 등 다양한 팀과의 협업으로 탄생했다는 것이라는 걸요. : )
고객의 마음을 사로 잡고 싶다면? 이렇게 한 번 해보세요.
브랜드 인지도 단계별 구조가 완성되면, 농축액 처럼 찐팬이 똑똑 떨어지는 시스템이 만들어 집니다.TIP 1.인지도 단계로 고객을 나눠보세요.
많은 브랜드들이 고객 등급을 구매 횟수나 방문 횟수 등으로 정하고 있어요. 오롤리데이는 정량적인 지표와 더불어 정성적인 기준으로 고객을 '인지도 단계'로 나누고 있습니다. 단순히 구매만으로 고객 등급을 나눈다면 고객과 브랜드의 관계는 비즈니스적인 관계로 끝나버리게 됩니다. 이는 찐팬(단골 고객)을 만들 수 있는 기회를 스스로 버리는 격이 됩니다.
다음은 고객 등급을 나눈 예시입니다.
-미인지 : 오롤리데이를 전혀 모름
-저인지 : 잠깐이라도 오롤리데이에게 머무른 사람들(콘텐츠 도달 고객, SNS 팔로워, 신규 회원, 매장 방문자 등)
-중인지 : 오롤리데이의 제품을 구매하거나 콘텐츠를 소비하는 사람들 (온/오프라인 이벤트 프모로션 참여자, 100일 이내 구매자, 콘텐츠 활동 수치에 집계되는 팔로워/구독자 등)
-고인지 : 오롤리데이의 제품과 콘텐츠를 주기적이고 적극적으로 소비하며 응원하는 사람들(온라인 50일 이내 재구매자, 오프라인 매장 단골, 적극적인 제품 리뷰어, 뉴스레터 구독자, NFT 멤버십 소비자 등)
TIP 2. 고객을 만나는 포인트를 찾으세요.
인지도 단계로 고객을 나눴다면, 각 단계의 고객과 만나는 포인트를 찾아야 합니다.
우리 브랜드는 고객을 어떻게 만나고 있을까요? 결론만 말하자면, 그 포인트는 광고에만 국한되지 않습니다. 단순 제품 광고도 중요하지만, 성장하고 있는 브랜드는 광고에 의존하기보다는 콘텐츠의 힘을 믿어야 합니다.
광고가 스쳐지나간 인연이라면, 콘텐츠는 눈을 맞추고 안부를 묻는 관계라고 할 수 있어요. 한 명의 고객이라도 더 깊숙히 우리 브랜드를 알게끔 하고 싶다면 1)고객을 만나는 포인트를 찾고, 2)그 포인트에 맞게 우리 브랜드를 소개할 수 있는 전략을 세워야 합니다.
전략 1. 눈높이에 맞춰 소통하기 → 고객의 브랜드 ’인지도 단계’에 맞춘 콘텐츠 제작
오롤리데이는 다양한 콘텐츠 채널을 운영하고 있습니다. 대표 롤리와 오롤리데이의 공식 인스타그램, 유튜브 채널, 뉴스레터인 해피어레터 등인데요. 각각의 채널은 고객이 얼마나 브랜드를 알고있느냐에 따라 조금씩 콘텐츠 성격이 다릅니다.
고객의 브랜드 인지도를 저/중/고 로 나누고, 각각의 단계에 있는 고객들을 위한 맞춤형 콘텐츠를 제작하는 것이죠. 인스타그램은 저 인지 단계에 있는 고객을, 유튜브는 중~고인지 단계를, 뉴스레터인 해피어레터는 고인지 고객을 대상으로 콘텐츠를 기획하고 있습니다. 단순히 채널을 운영하는 것이 아닌 타겟 고객을 정의하고 맞춤형 콘텐츠를 제작하고 있는 것이죠. 또한 각 콘텐츠 채널 안에서도 브랜드 인지도 별 콘텐츠를 나눠서 제공합니다.
오롤리데이 유튜브 채널 / 방송사 프로그램 편성처럼, 플레이 리스트마다 기획이 다름
오롤리데이의 뉴스레터, “해피어레터”말로만 설명하면 와닿기 힘들거에요. 혹시 오롤리데이가 어떤 콘텐츠를 제작하고 있는지 궁금하시다면, 아래 링크를 클릭해보세요!
✅ 인스타그램 : https://www.instagram.com/ohlollyday.official/
✅ 유튜브 : https://www.youtube.com/c/ohlollydayofficial
✅ 해피어레터 : https://www.youtube.com/c/ohlollydayofficial
전략 2. 필요한 사람에게 다가가기 → 상세 타켓팅 광고
콘텐츠와 함께, 오롤리데이는 타겟이 있는 곳에 우리 브랜드가 노출될 수 있도록 효율성있는 광고를 진행하고 있습니다. 주로 SNS와 구글 키워드 광고를 집행하고 있는데요.
오롤리데이는 무분별하게 예산을 소비하는 단순 연간 광고를 집행하기보다는 특정 이슈 혹은 주제로만 집중해서 광고를 진행하고 있습니다. 필요한 사람에게 우리 제품과 서비스를 노출하는 것이죠.
그럼 너무 작은 타겟에게만 브랜드가 노출되는 것 아니냐고요? 물론, 브랜드를 대중에게 인식시키기 위한 트래픽 위주의 활동도 반드시 병행해야합니다. 다만 오롤리데이는 그런 트래픽을 높이기 위한 주된 방법으로는 콘텐츠라는 무기를 이용하고 있어요. 광고만이 우리 브랜드를 알릴 수 있다는, 광고의 늪에 빠지지 않기 위해 노력하고 있습니다.
혹시 광고 타겟팅 설정 방법에 관해 자세히 알고 싶거나 궁금한 점이 있으시다면, 인스타그램 DM으로 연락주세요. 부족하지만 공개 가능한 범위 안에서 알려드릴게요. : )
https://www.instagram.com/ho.seob/
전략 3. 파트너 활용하기 → 브랜드 콜라보레이션
오롤리데이의 강점 중 하나는 ‘못난이’라는 캐릭터인데요. 오롤리데이는 캐릭터 IP(Intellectual Property, 지식재산권)를 활용하여 국내외 다양한 브랜드와 콜라보레이션을 진행하고 있습니다. 이 또한 고객에게 오롤리데이를 알릴 수 있는 좋은 포인트인데요. 자사에서 운영하고 있는 채널 외에 협업을 진행하는 파트너가 운영하는 채널에서도 우리 브랜드를 알릴 수 있기 때문입니다.
오롤리데이는 META, 더현대서울, 오뚜기, 맥심, LG 생활건강 CNP, 하기스, 몰티져스, LG전자 gram, 이니스프리, 청정원, 뚜레쥬르, 푸라닭, 롯데칠성음료 레쓰비 등과 콜라보레이션 협업을 꾸준하게 진행하면서, 캐릭터와 함께 브랜드 인지도를 대중에게 알리기위해 열심히 활동하고 있습니다. 오롤리데이를 잘 모르는 대중에게도 잠시 스쳐 지나갈 수 있도록 다양한 기회를 만들어가고 있는 것이죠.
오롤리데이가 진행했던 다양한 브랜드 콜라보레이션위의 노력들은 모두 고객의 마음을 사로잡아 브랜드 인지 단계를 끌어올리기 위한 전략들입니다. 앞서 설명했던 고객을 만나는 포인트와 소개 방법들은 모두 브랜드 인지 단계를 빌드업하기 위해서 진행하는 것들인데요. 예를 들면, 다음과 같습니다.
IP 브랜드 콜라보 = 미인지에서 → 저인지로 전환 기회를 잡는 것
인스타그램과 유튜브 콘텐츠 = 저인지에서 → 중인지로 전환의 기회를 잡는 것
위와 같은 전략들로 오롤리데이는 꾸준하게 고객의 마음을 사로잡아 매출로 연결시키고 있습니다.
그런데, 이런 포인트 전략을 쓰면 자연스럽게 다음 과제가 보이게 되는데요. 바로 모아진 수 많은 고객 데이터를 어떻게 활용할 것인가?에 관한 문제 입니다. 브랜드 인지가 각 단계별로 높아지면, 그만큼 CRM(customer relationship management) 데이터가 쌓이게 되는데요. 최근 오롤리데이는 이 CRM 데이터를 활용해서 단골 고객(중인지 →고인지)의 비중을 높이는 방법을 연구하고 있습니다.
TIP 3.CRM으로 단골 고객의 힌트를 얻어요.
오롤리데이는 고객을 ‘고인지’로 만든 경험 중 하나를 '다정한 태도'라고 확신하고 있습니다. 여기서 말하는 다정한 태도란, 제품을 결제하고 끝나는 것이 아니라 제품을 만든 사람이 먼저 말을 걸면서 ‘혹시 불편한 점 없으셨나요, 제품은 만족하시나요, 어떠셨나요?’ 등과 같이 '당신과 대화해보고, 좀 더 좋은 방향을 찾아보고 싶어요.' 라는 적극적인 태도입니다.
이런 적극적인 태도로 고객 데이터를 얻을 수 있는 방법은 다양합니다. GA, GTM, 채널톡 등의 CRM 마케팅 솔루션을 활용하면 엄청나게 다양한 데이터를 얻을 수 있습니다. 그 데이터를 활용해서 조금 더 우리 단골 고객들이 뭘 원하는지를 파악해보는 건데요.
자, TIP 3까지 잘 따라 오셨나요? 다음의 이야기는 60초 후에 공개.. 되는 것은 아니고요. : )
CRM 마케팅에 관한 이야기는 다음 번에 공유해보려고 합니다. 아직 많은 시도를 진행하고 있기 때문에, 정리된 내용을 전달하려면 쌓아야 할 이야기들이 많기 때문입니다.
혹시 찐팬을 모으는 것에 고민중인 개인 혹은 브랜드라면, 오늘 공유드린 이야기를 꼭 한 번 생각해보시면 좋을 것 같아요.
우리는 어디에서 어떤 방법으로 고객을 만나고 있는지,
그리고 그 고객을 그냥 흘러가게 두고 있는 건 아닐지 고민해봅시다!
이 시대의 마케터들, 화이팅입니다!
마케터 호섭.
