서비스 기획자는 무슨 일을 하나요?

서비스 기획자 직무탐구

대학생 때, 막연하게 서비스 기획자가 되고 싶었다.

싸이월드처럼 온라인에서 사람들을 연결해주는 서비스를 멋드러지게 만들어보고 싶었다.

취업을 준비하는 사람들 중에서 서비스기획자가 되고 싶어하는 사람들이 꽤 있을 것이다.

또는 회사내 직무변경 등을 통해 서비스 기획 업무를 해 보고 싶어할 수도 있다.

서비스 기획 업무에 관심을 갖고 있는 분들을 위해 서비스 기획 직무에 대해 간단히 설명해보고자 한다.

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서비스 기획은 루틴한 라이프사이클이 있다.

서비스 기획을 하기 위해 거쳐야 하는 단계별 업무들이 있다. 물론 이는 반드시 이러한 단계를 거쳐야 하는 것은 아니고 회사마다, 프로젝트마다 조금씩 다를 수 있다.

*서비스 기획업무 라이프사이클

아이디어 구상/논의 → 고객조사/시장조사 → 컨셉 도출 및 스토리라인 기획 → 상세 설계 단계
→ UI/UX, 디자인 및 개발 → 검증 및 상용화 → 서비스 운영

1. 아이디어 구상 및 논의 

 어떠한 서비스를 만들고 싶은지, 왜 만들고 싶은지, 어떤 형태(App/Web/오프라인 등)로 구현할 것인지  등 전반적인 논의를 시작해야 하는 단계이다.

가장 중요한 것은 당연히 무슨 서비스를 만들 것인지이다.
패션 쇼핑몰을 만드는지, 커뮤니티 형태의 SNS 서비스인지, 그 서비스를 통해 어떤 가치를 제공할 것인지 등 전반적인 아이디어가 논의되어 방향을 잡아가야 그 다음 단계로 넘어갈 수 있다.

이 과정을 통해 어떤 자원(필요한 인력/대략적 비용규모 등)이 필요한지, 기간은 얼마나 필요할 것인지에에 대해서도 1차 논의를 할 수 있겠다.

2. 고객조사/시장조사

 아이디어 구상 단계에서 정해진 아이템을 가지고 본격적인 시장조사에 착수해야 한다.

 우선 시장조사를 통해 우리가 생각한 아이템을 찾아줄 시장이 존재하는지, 그 타겟은 어떻게 정하면 될  것인지, 유사/동일한 아이템이 이미 시장에 존재하는지 등을 알아본다.

 그 이후 동일/유사한 서비스(아이템)에 대해 구체적인 분석이 필요하다.
 일명 벤치마킹이라는 형태로 경쟁 서비스를 조사하여, 우리의 서비스가 아이템이 경쟁 서비스의 장점을 어떤 방식으로 차용할 것인지, 경쟁 서비스의 단점을 어떻게 보완할 것인지를 고민해야 한다.

이를 통해 이미 존재하는 시장에 어떤 방식으로 진입하고, 어떤 고객군을 타겟팅할 것인지를 생각하여 시장 진입전략을 세울 수 있어야 한다. 여기에서 우리가 이론적으로 배웠던 STP, SWOT, 4P 등이 적용될 수 있다.

고객조사를 통하여 잠재적인 고객들에게 아이디어에 대한 의견을 미리 들어볼 수 있다.

FGI(Focus Group Intervew), FGD(Focus Group Debate) 등의 방식으로 여러 고객들을 모아놓고 아이디어에 대한 피드백을 받아보는 과정이다. 이러한 과정을 통해 구상한 아이템/서비스의 시장 수용성, 개선 필요점 등에 대해 고객관점에서 다시 한 번 검토해 볼 수 있다.

3. 컨셉 도출 및 스토리라인 기획

시장조사/고객조사를 마쳤다면 이제부터는 구체적이고 상세한 검토/설계가 필요하다.  

이를 위해서는 우선 서비스의 핵심 컨셉 및 비즈니스 모델이 정해져야 한다. 쉽게 말해서 이 서비스가 어떤 서비스인지 특징 및 장점이 명확히 정리되어야 하고, 서비스를 통해 어떻게 돈을 벌 것인지(광고 매출, 월정액, 콘텐츠 구매 등)에 대한 그림도 명확하게 검토되어야 하는 것이다.

또한, 타서비스와 어떤 점이 다른지 차별화 포인트도 명확히 설정할 수 있어야 하겠다.

스토리보드 또는 시나리오 기획서 작성 등을 통하여, 각 상황별로 어떠한 흐름에 따라 고객이 서비스를 이용하는지, 그 과정에서 고객이 불편하거나 비효율적인 장면이 있는지를 판단해보아야 한다.

4. 상세 설계 단계
앞 단계에서 정리된 스토리라인을 토대로 하여 요구사항 및 기능정의가 필요하다.

이는 개발을 진행하기 위한 자료를 만드는 과정이라고 봐도 좋다. 고객이 서비스에 진입하여 종료시까지 모든 상황별로 어떤 동작이 발생할 수 있고 그에 따라 어떤 결과가 나오게 되는지를 상세하게 정리해야 제대로 개발이 진행될 수 있다.

그와 더불어 전체 서비스 구조 및 플로우에 대한 정의가 있다면 확실한 이해를 도울 수 있겠다. 일반적으로 고객에게 보여지는 화면정의서와 함께 플로우차트 등을 만들어 서비스가 어떻게 진행되는지 등을 일목요연하게 정리한다.

5. UI/UX, 디자인 및 개발

서비스구조, 기능정의 등이 완료된 후 고객에게 어떤 식으로 화면이 보여져야 고객이 편리하게, 자주 우리 서비스를 사용할 수 있을지를 고민해야 한다. 이 단계는 앞에서 언급한 화면정의서 작성 단계에서 같이 진행되는 경우도 꽤 많다. 메뉴 버튼이 어느 위치에 있어야 할 것인지, 로고 및 캐릭터의 디자인이 통일성이 있는지 등을 검토한다.

UX/UI (+디자인)이 완료된 후 본격적인 개발이 시작된다.
요구사항이 명확하지 않다거나, 여러가지 규격이 상충되는 등 이슈가 발생하면 개발이 늦어지게 되므로 이전 단계에서 명확한 정리가 되어야 개발 진행이 부드럽게 이뤄질 수 있다. 요구사항 수정, 일정 변경 등의 협의를 위해서 이 단계에서 개발자, 디자이너, UI/UX 담당자와 꽤 많은 커뮤니케이션이 발생한다. (사실 말이 좋아서 커뮤니케이션이지 특히 개발자와 기획자는 언성 높여서 싸우는 경우도 꽤 많다)

6. 검증 및 출시

개발이 완료되면 검증(테스트)가 진행된다.  

요구된 사항이 제대로 반영되었는지 고객이 사용할 때 불편한 점은 없을지 등을 기획자, UI/UX담당자, 개발자, 디자이너가 각 관점에서 검증할 수도 있고, 사전에 검증리스트를 작성하여 해당 리스트에 따라 QA (Quality Assurance) 담당자가 진행하기도 한다.

검증을 통해 오류를 수정한 후, 출시할 만한 수준이라고 판단되면 이 때 검증을 하기도 한다.

7. 서비스 운영

성공적으로 서비스를 출시하였다고 하면 그 이후부터는 운영 단계로 접어든다.  

서비스 운영은 여러가지 영역이 있지만 대표적으로 아래와 같이 구분할 수 있겠다.

     
1) 고객 VOC 대응

  : 서비스를 이용하는 고객들이 불편사항을 고객센터, 앱스토어 등을 통해 등록한다. 이를 취합하여 개선방안을 찾아내고 서비스에 반영하여야 서비스 이용자수가 상승할 수 있다.
    
2) 서비스 고도화
  : 서비스를 출시한 걸로 끝내면 안 되고 고객 반응 등을 세심하게 살펴서 어떻게 서비스를 발전시켜야 할 것인지를 끊임없이 고민해야 하는 것 또한 서비스 기획자의 역할이다. 고객 VOC를 반영하여 불편한 점을 개선할 수도 있고, 시너지를 낼 수 있는 다른 서비스 및 단체와 사업적 제휴를 할 수도 있고 방법은 다양하다.

3) 마케팅

  : 서비스 이용자수를 늘리고 매출을 증대시키려면 반드시 마케팅이 필요하다.

  다양한 마케팅 방법론 중 어떤 방법을 어느 시점에 어떤 고객을 대상으로 진행할 것인지 고민해야 한다. 단, 마케팅을 서비스를 기획한 사람이 하는 경우도 있고 마케팅 담당인력을 별도로 두고 운영하는 경우도 있기에 이 부분은 감안해서 생각해야 한다.   

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