마음이 누구에게 끌리고 안 끌리고의 차이! 그것은 그 사람의 마음을 샀느냐 사지 못했느냐에 달렸다. 요즘은 병원도 나름의 격을 갖추어야 고객의 마음을 살 수 있는 시대다. 처음 만나는 고객의 부담스러움이나 경계심을 완전히 무너뜨릴 수 있는 병원! 늘 유쾌해서 고객이 편한 마음을 가질 수 있는 병원! 자연스럽고 편안한 분위기를 연출해내는 감각이 발달된 병원! 센스있는 원장과 배려심 깊은 직원들이 한 팀이 되어 유머와 매너를 갖춘 병원! 이러한 병원이 진정으로 고객의 마음을 훔치는 도둑같은 병원이다. 격은 마음을 빼앗거나 이끄는 무언가가 있다. 이러한 격이 있는 병원이 되려면 무엇을 생각해봐야 할까?
1) 고객 알아보기에 굶주려라
병원은 근본적으로 고객들의 불편함을 치료해 주는 곳이지만, 고객을 유치하고 병원만의 특화된 메뉴를 제공한다. 그들의 만족을 위해 항상 노력하고 최선을 다한다는 것을 비춰볼 때 장사와 맥이 상통하는 부분이 있다. 일본 요식업계의 전설 우노다카시의 책 『장사의 신』에서는 단순하지만 고객의 이름을 기억해서 불러주는 것 자체가 그들에게 얼마나 큰 기쁨을 줄 수 있는지 자세히 설명한다. 그것은 접객의 기본이지만 핵심이다. “환자분” 또는 “고객님”보다도 그들의 이름을 계속 친근하게 불러준다면 다시 병원을 찾을 가능성은 올라간다. 대단한 것을 해야 한다고 생각하지 말자. 간단하면서도 따뜻한 마음이 담긴 접객! 그것이 열쇠다.
한번 온 고객은 마음을 사로잡아 충성고객으로 만들어야 한다. 누구나 이론적인 답은 아는데 고객을 만족시키는 것이 왜 이리 어려운 것일까? 그들의 입장이 되어보지 않았기 때문이다. 오직 그 고객을 위한 메시지라는 느낌을 받게 하기 위해선 그 사람만의 독특한 내용이 있어야 한다. 지난번 치료 언급이라든지, 병원과 고객만이 알고 있는 일화라든지 말이다. 병원에서 온 문자나 응대멘트가 온전히 자신만을 위한 메시지로 느껴질 때 그들은 대접받는다고 느낀다. 이때부터 고객과 병원과의 특별한 관계가 비로소 시작되는 것이다. 그래서인지 요즘은 많은 병원들이 점차 고객들의 개별적인 내용을 잘 기록해두는 추세다.
원장의 이름을 딴 K치과는 고객과의 소중한 기록을 컨셉으로 고객에게 기억되는 브랜드로 다가가고 있다. 규모가 큰 치과는 아니지만 근 10년간 단골 고객들로 북적거린다. 차트에는 고객들의 소소한 개별적 사항들이 매우 자세하고 재미있게 메모되어 있다. 그 동안 진료를 받으며 병원의 배려에 감동했다는 사연들이 내부 홍보로 소개되었고 신규 고객층에게도 지속적으로 어필하고 있다. 또한 커뮤니티를 활성화하여 고객들이 자발적으로 카페를 운영하면서 신규 고객에게 진솔하고 값진 체험정보를 제공하며 격려한다고 한다.
관계의 시작은 알아보기다. 사람이라면 누구나 자신의 존재를 알리고 싶어 한다. 그리고 자신을 알아봐주는 것을 매우 좋아한다. 그러나 하루에도 수십 명의 고객을 대하다 보면 그들을 일일이 기억하는 데는 한계가 있다. 그러므로 반드시 관계를 인지할 수 있는 차팅이나 메모를 해둬야 하는 것이다. 고객이 무엇을 좋아하고 싫어하는지 반드시 기록해둬라. 그들의 기호를 상세히 적어두어 우리는 너를 이렇게 기억하고 있다는 것을 어필한다면 많은 고객들이 과연 싫어할까? 고객들이 필요로 하는 것이 무엇인지, 혹시나 경제적으로나 심적으로 힘든 상황에 처해 있는지 끊임없이 파악하라. 고객을 계속 인지하는 것에 굶주려라. 그렇지 않으면 성공하는 병원을 만들 수 없다.
2) 먼저 다가가라
무라마츠 다츠오의 저서 『고객의 80%는 비싸도 구매한다』에서는 예시로 한 치과의 플로어 캐어 매니저라는 직책을 흥미롭게 조명했다. 일반 직원들과 달리 플로어 캐어 매니저는 병원을 찾은 고객의 얼굴색을 하나하나 살핀다. 기다리는 시간이 길어질 것 같으면, “5분-10분 정도만 기다리시면 되는데 괜찮으시겠어요?” 하고 얘기를 해준다. 표정이 어두운 고객이 있다면 무슨 고민이 있는지 들어주기도 한다. 인건비 낭비라는 생각이 들 수 있지만 실상은 전혀 그렇지 않다. 보통 고객들이 병원을 찾으면 무엇을 물어볼 정신적 여유가 없다. 그리고 긴장한다. 그래서 자신의 생각을 입 밖으로 잘 꺼내지 못하는 분들이 많다. 하고 싶은 말을 하지 못하고 돌아간다. 결국, 불만이 쌓이고 불편감이 증폭되는 것이다.
고객이 표현하지 않았다고 해서, 절대로 그들이 만족하고 있을 거라 생각하지 마라. 병원경영의 관점에서 보면 이것은 자살행위나 다름없다. 표현하지만 않았을 뿐 이미 마음속으로는 정해 놓았다. 고객을 향해 항상 눈을 크게 뜨고 귀를 기울이지 않는다면 깨진 유리창의 법칙에 (깨진 유리창 하나를 방치해 두면 그 지점을 중심으로 깨진 부분이 더 확산되기 시작한다는 이론으로, 사소한 무질서를 방치하기 시작하면 점점 더 큰 문제로 이어질 가능성이 높다는 이론) 따라 서서히 문제가 생긴다. 이런 작은 디테일에 주목하고 보이지 않는 그들의 마음을 읽어야 하는 것이다.
플로어 캐어 매니저는 일종의 심리치료를 담당하는 치료사다. 먼저 다가가 말을 걸어주며 불안감에 휩싸인 고객을 편안하게 해준다. 고충을 들어주고 필요시 당장 치료나 재진 수속을 밟도록 도와주기도 한다. 특히 임플란트와 같은 비교적 고가의 치료에 대해 고객들은 보통 마음속에서 할지 말지를 계속 고민한다. 이럴 때 플로어 캐어 매니저가 출동한다. 계속 틀니로 지내는 게 나을 지, 아니면 임플란트 수술을 받는 게 나을 지에 대해 고객의 복잡한 머릿속을 한큐에 시원하게 정리해준다. 어느새 쌓였던 고민이나 불만이 해소되고 병원을 신뢰하게 된다. 결국 병원은 수익도 보고 고객만족까지 얻게 되는 것이다. 그들의 불편을 그저 들어주기만 했는데, 잠재적인 욕구가 분출되며 서프라이즈한 결과가 나올 수도 있는 것이다.
3) 이웃처럼 대하라
고객을 친한 이웃처럼 대하자. 그들이 환대받고 있다고 느끼도록 하는 것이 중요하다. ‘친절하게 이웃처럼’ 이 마인드는 병원의 미래를 위해 반드시 필요하다. 이런 서비스 철학은 전화통화, 수납에만 국한되는 것이 아니다. 보이지 않는 수십 가지 요소들이 같이 반영되어 고객에게 긍정적이고 즐거운 경험을 선사하게 되는 것이다. 그들이 진료를 마치고 행복하게 돌아갈 수 있게 해주어야 한다. 그래야 다시 방문한다. 오프라인뿐만 아니라 온라인으로도 그들을 환대할 수 있다. 시각적인 글과 말과 이모티콘 등으로 말이다. 적절한 단어로 생생한 이미지를 창조할 수도 있다. 이메일과 온라인 FAQ 채팅에도 신속하게 응대하라. 전화도 20초 이내에 생동감 있게 받아라. 신속한 서비스는 요즘시대에 생명이다.
이러한 서비스는 많은 노력이 필요하다. 감정을 투자하기 때문이다. 고객이 느낄 수 있도록 환대하고 개인적으로 관심을 주며 따뜻하게 대하는 것! 이것은 보통 평소습관에 의해 몸에 배어 저절로 드러나기 마련이다. 그런데 불행하게도 많은 병원이 이것을 간과하고 있다. 많은 병원들은 현재의 모습에 만족하고 현재에 안주하려는 그림자가 늘 따라다닌다. 그렇기에 위대한 병원이 되지 못하는 것이다. 복잡한 시스템이나 첨단시설에는 큰돈을 투자하면서 말이다. 자신이 대우 받고 싶은 대로 남들을 대우해야 한다. 이웃과 같이 그들을 환대하라. 그러면 사랑을 받을 것이다. 나아가 조직에 속한 모든 이를 고객처럼 대하자. 공급업체와 직원들도 말이다. 어떻게? 친한 이웃과 같이.
항상 고객을 연구하는 것만이 좋은 결과를 보장한다. 반드시 연구의 결과물을 실행으로 옮겨보자. 단 한명의 손님이라도 더 환영할 수 있는지, 궂은 날씨에도 찾아와준 손님에게 감사할 수 있는지, 그것이 고객의 마음을 사로잡는 승부수다. 거의 모든 예약이 다 취소되고 악천후의 빗속을 뚫고 내원한 고객이 있다면, 젖은 몸을 닦을 수건을 건네주자. 발을 닦기 위한 마른 수건도 같이 건네면 더 좋을 것 같다. 오늘은 날씨도 이렇고 내원하신 고객도 많지 않은데 하며 감사의 의미로 병원을 상징할 수 있는 간단한 선물을 건네 보는 것도 좋지 않을까?(예를 들어, 치과라면 병원의 이름과 로고가 새겨진 치약, 칫솔, 치실. 피부과라면 피부 관리 크림, 안과라면 렌즈세정제 등). 이러한 서비스라도 그걸 입 밖으로 내고 내지 않는 것은 하늘과 땅 차이다. 이렇게 당신을 위해 노력하고 있다는 걸 보여주고 어필하라. 평생고객과 충성고객은 이렇게 시작되는 것이다.
★작은 실천팁★
1. 고객의 특이사항, 소소한 이야기라도 인상 깊었던 내용은 반드시 기록하자.
누가 봐도 잘 알아볼 수 있게 말이다.
2. 플로어 캐어 매니저를 두고 고객들에게 항상 먼저 다가가자.
3. 악천후로 인해 유난히 내원고객이 없는 경우가 있다. 대부분의 예약이 취소되고, 겨우 고객 한두명
내원할까말까 한 정도 말이다. 이런 날에 어떤 고객이 내원을 했다면 VVIP 대우를 해드리고 소정의
선물과 함께 충분하게 감사의 메시지를 표시하자.