"응답하라" 의 일반화
"응답" 해야 한다. 응답하는 구조가 일반화되고 있기 때문이다.
지금은 대중들의 반응에 적극적으로 응답하는 사례가 많아지고 있다. 이런 응답은 디지털마케팅 환경에서 대중들과 대화를 주고 받는 하나의 방식이다.
사례가 정말 많다.
이미 우리가 익숙하게 알고 있는 '첵스 파맛' 은 출시되었어야 하는 제품이었지만 출시되지 않았고, 지속적 요청에 의해 결국 응답하게 된 사례다. 엄청난 반응을 이끌어낸 건 당연하고, 파맛이니 곰탕에 넣어보는 등 "펀" 하게 즐기는 대중들의 마음을 자극했다.
피자알볼로와 KFC는 대중 반응과 요청에 따라 제품의 재출시를 진행하며 응답했고, 하나카드 등 금융에 관련된 회사들도 카드 상품 재출시 요청에 응답해 반응한 바 있다. 이런 사례들은 빙산의 일각이다. 업계를 따지지 않고 사례는 쏟아지고 있고, 앞으로도 이런 경향은 계속 될 것으로 본다.
필자가 지적했던 '소통' 이다. 기존 CS의 개념으로는 결코 대중들은 만족시키기 어렵다는 지적을 했다. 의견을 표출할 수 있는 미디어가 많아진 지금, 기존에 우리가 대중과의 소통으로 생각했던 CS는 기본중의 기본이 되어야 한다는 것이다. CS는 기본적인 수단으로 두고, 입체적으로 소통할 수 있는 방안을 강구해야 한다. 그 중 하나가 바로 이런 응답하는 방식이 될 수 있다.
사실 매우 단순한 구조일 수도 있다. 하지만 여력이 된다는 가정하에서, 이런 응답하는 구조는 기업과 대중에게 모두 매력적인 코드가 될 수 있다.
기업 입장에서는 효율성을 생각할 수 있다. 많은 고민 없이 기존 제품을 활용해 효율적 출시 과정을 이끌어 낼 수 있다. 대중 입장에서는 소통의 경험이다. 내가 직접 의견을 낸 부분이 반영되는 상황을 경험하며 뿌듯함을 느낄 수 있다. 이런 경험을 하게 되면 해당 브랜드나 기업에 대해 충성도가 올라가는 상황을 기대해 볼 수도 있다.
소통과정을 통해 이렇게 기업과 대중 모두가 만족스러울 수 있는 상황을 끌어내는 건 쉽지 않은 일이다. 그러니 "응답" 구조에 주목하고 있는 것이다.
또다른 하나는 안정성의 확보다. 위에서 언급한 효율성과 어느정도 연관성을 지닌다.
완전히 새로운 제품을 구상해 출시하는 건 타겟층에 대한 정교한 분석이 필요한 일이다. 이를 위해 많은 시장조사가 필요하고, 상당한 노력과 비용이 소요된다.
재출시나 응답구조가 아무런 노력과 비용이 들지 않는 건 아니지만, 적어도 완전히 새로운 것보다는 안정적일 수 있다. 이미 해당 사항을 요청한 대중이 핵심 타겟층으로 존재하고, 이들은 자신들이 참여한 소통이라 빠르게 반응해줄 가능성이 높다. 게다가 초기 마케팅 과정에서 발생할 수 있는 불확실성과 리스크도 줄일 수 있다.
이런 안정성은 포스트 코로나 시대에서 새로운 도전과 함께 항상 가져가야 할 요소다. 소통의 방식을 통해 안정성을 확보하는 의미있는 상황이 벌어질 수 있는 것이다.
위에서 언급한 상황들을 고려해봤을때, 응답하는 구조를 활용한 디지털마케팅은 앞으로도 계속 이어질 것으로 보인다. 시장 상황 예측에 대한 부분이 어려워지면 질수록, 응답하는 소통 구조가 힘을 더 얻을 가능성도 높다.
지금의 디지털마케팅 환경은 예측 불가능한 요소가 많다. 언제나 새로움을 추구하려는 노력은 필요하지만, 트렌드는 새로움과 안정성을 함께 가져가라고 말한다. 활용에 주목하자. 의미있는 소통구조가 우리에게 생각지못한 성공을 가져올 수도 있으니 말이다.
사진/켈로그, 피자알볼로, KFC, 하나카드
글/노준영
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