이 정도면 되었어

직장을 다니면서 맡은 프로젝트를 마감했지만, 마음이 불편한 경우가 종종 있다. 고객사의 요구가 중간에 변경도 되고 상황이 달라져 방법론이나 프로세스가 자꾸 변경되어 업무가 원활하게 이루어지지 않은 경우가 있다.  시일만 소요되고 담당 팀원들은 더욱 동기가 떨어졌다. 팀원들은 충분히 최선을 다해 문제 해결을 위해 노력하고 요구 사항을 모두 반영하려고 했다. 

그런데 마음이 불편한 이유는 무엇일까 생각을 해보니, 최선을 다했는데 충분한 만족을 주지 못하거나 기대치를 충족시키지 못했다는 것도 우리의 문제이기 때문이다. 그만큼 우리의 서비스 수위가 낮은 셈이다. 최선을 다했다는 평가가 아니라 그럼에도 불구하고 고객에서 “정말 수고 했다”, “이런 상황에서도 대응해줘서 고맙다” 라는 평가를 받아야 하는 것이 맞다.

어느 시점부터 프로젝트 내적 기대치 관리가 안되는 거다. 프로젝트 요구 정의가 안되었다고 고객 담당자를 지적하거나 클라이언트 제공 자료와 가이드가 명확하지 않아 이렇게 된 것이라는 태도를 가지고 문제를 바라보니 상황적 솔루션이 나올 수 없고 예측적 대응도 실패하는 거다. 이런 프로젝트를 추진하는데 이런 프로세스의 장애요인이 발생할 수 있다는 걸 보고하고 기준을 잡아줘야 하는 것이다.

“이 정도면 되었어” 라는 생각이 들 때, 그런 말이 표출 될 때 프로페셔널 서비스는 순식간에 기능을 할 수 없다. 분명 지금 “이 정도” 라는 것은 과거 어느 시점보다 상향 된 것임을 안다. 그만틈 노력하고 클라이언트 프로젝트에 몰입한다는 것을.

그럼에도 불구하고 우리는 다시 복기하고 고객 만족을 위한 길을 다시 찾아야 한다.

“홍수가 나기 전에 수위를 높여야 한다” 스스로.