충성고객 Vs. 돈에 대한 인식
여행업을 창업하려는 여정에서 한국여행업협회에서 주관한 온라인 교육에 참여를 하고 있어요. 지난 6월에는 “매출을 높이는 여행업 충성고객 관리 전략”이란 강의를 들었습니다. 이 강의는 제목부터 귀가 솔깃했지만, 선뜻 클릭하기에는 망설여지는 교육이었습니다. 왜냐하면 양질의 서비스 상품을 만들고자 하는 마음은 컸지만, 이에 걸맞은 금적적 가치를 부여하는 것은 아직 어색한 여행업 창업자였기 때문입니다. “충성고객”이라는 단어도 업계에 처음 발을 들여놓는 저에게는 서비스를 하려는 마음에 앞서 이득에만 마음이 앞서는 일이 아닌가라고 스스로를 점검하게 했답니다. 하지만 저희 상품을 즐기는 충성고객들을 하루라도 빨리 만나고 싶은 마음에 “언젠가는 쓰일 정보들을 미리 배워 두자”라는 마음으로 수강 신청을 했답니다.
배우고 싶은 마음은 셀프케어의 적극적 행태예요. 호기심으로 가득 찬 마음으로 여행업 교육으로 고! (사진: Unsplash의Anton Luzhkovsky)저희 회사는 외국인들이 한국의 자연과 사찰을 즐길 수 있는 템플스테이 프로그램을 디자인하고 있습니다. 이 강의의 이상종 강사님이 소개한 “여행업에서의 연관성 규칙 활용 방안”을 배우자마자 저희 상품 개발에 적용이 되었습니다. 한국이라는 낯선 나라에서 인생의 몇 년을 살게 된 외국인들이 사찰 여행을 인연으로 저희와 커뮤니티를 형성하고, 저희 회사의 상품을 지속적으로 이용하면서 한국을 탐험하고, 함께 삶을 영위할 수 있는 청사진이 더욱 구체적으로 그려졌습니다.
방대한 경영학 이론 중에서도 여행업계에 직결되는 내용만을 쏙쏙 골라서, 현장에서의 사례를 중심으로 교육은 진행되었고, 수강생들은 모두 업계에 있는 선배 여행사들이었고, 고객의 입장에서 충분히 고민했음에도 “충성고객을 더 잘 관리하기 위한 전략”을 모색하는데 여념이 없었습니다. 6시간이나 되는 시간 동안 단 1분도 아깝지 않은 교육이었답니다. 어느 순간부터 교육에 빠져서 저희 회사의 상품을 다듬고, 강의에서 배우듯이 추가 상품을 고안하고 있었습니다. 이 과정은 돈을 버는 것을 넘어서, 사람들의 페인 포인트를 전문가의 안목에서 보도록 패러다임 전환을 가져왔답니다. 또 이렇게 고객의 니즈와 불편 사항을 해결하려고, 상황을 분석하고, 대안을 고안하는데 쓰는 회사의 에너지와 시간에 대해 정당한 가치를 책정하고 상품가격으로 메기는 것이 건강한 활동이라는 인식에 이르렀습니다. 이전까지 갖고 있었던 “경영학은 돈 벌 궁리”라는 제한적 시각이 이번 교육으로 “소상공인 마인드셋”이라는 새로운 관점으로 확장이 되었습니다.
이상종 교수님은 “고객중심적 사고와 체계적인 CRM 활동으로 여러분의 무한한 성장을 응원합니다”라는 임팩트 가득한 말로 마무리했습니다. 이번 연수로 저희 회사는 잠깐 머물렀다 가는 경유지로서의 한국이 아니라, 해외에서 들어온 이웃들의 인생에 소중한 터닝 포인트가 되는 제2의 고향으로 한국이 마음에 위치할 수 있도록 상품을 개발할 수 있겠다는 확신을 갖게 되었습니다.
* Top 사진: Unsplash의 Roman Synkevych
