나는 피곤하고 무례한 직원을 본다. 처음엔 감정이 먼저 반응한다. 불쾌하고, 실망스럽다. 왜 저런 태도로 일하는가? 왜 손님을, 그리고 일 자체를 존중하지 않는가?
하지만 곧 나는 생각을 멈추지 않는다. 그 사람의 자리에서 다시 본다. 단순히 성격의 문제가 아니다. 반복적이고 고된 노동, 무의미하게 주어진 지시, 회복 없는 피로가 그를 그렇게 만든 것이다.
나는 그제야 이해했다. 무례함은 종종, 고통의 표현이다.
그리고 그 고통은 ‘개인의 자질 부족’이 아니라 구조의 실패에서 비롯된다.
우리는 종종 ‘서비스 마인드’를 교육으로 주입하려 한다. 하지만 의욕은 배움으로 주입되지 않는다. 그것은 ‘존중받고 있다’는 느낌, ‘내가 하는 일이 의미 있다’는 경험에서 자라난다. 다시 말해, 구조가 인간을 무례하게 만들고, 때로는 무기력하게 만든다.
직원은 임금 노동자다. 말하자면, 그들은 ‘왜’보다 ‘얼마’를 위해 일한다. 목적은 외부에 있고, 주도권은 타인에게 있다. 이 조건에서는 ‘정중함’이나 ‘주인의식’을 기대하기 어렵다. 그들이 태도가 나쁜 것이 아니라, 태도를 지킬 여유가 사라진 것이다.
그래서 나는 다짐했다. 단순히 직원 교육으로 해결하려 들지 않기로. 그것은 책임을 다시 개인에게 떠넘기는 방식일 뿐이다. 내가 해야 할 일은, 구조를 바꾸는 것이다.
업무의 강도를 낮추고, 자율성을 주며, 목적을 공유하는 것. 그리고 이익의 일부를 환원하며, 그들이 ‘함께 만든다’는 감각을 느끼게 하는 것.
내가 만들고 싶은 공간은, 사람의 존엄이 남겨진 곳이다. 일하는 사람이 먼저 웃을 수 있어야, 고객도 편히 쉴 수 있다.
나는 경영을 준비한다.
그래서 더 이상 사람에게만 책임을 묻지 않기로 했다.
문제는 태도가 아니라, 시스템이다.
정말 바꿔야 할 것은 그 구조다.