개발자가 놓치기 쉬운 오류메시지
#고객 #고객가치 #IT #개발자
얼마 전 회사에 있었던 일입니다. 한 업무시스템에 오류에 있다는 제보를 받았죠.
담당자들과 내용을 파악해 보니, 시스템에서 입력값 하나를 인식하는 과정에 문제가 있었던 것으로 확인됐습니다. 다행히 곧바로 조치를 취할 수 있었는데요, 그 과정에서 한 가지 아쉬운 점이 있었습니다.
바로 오류를 알려주는 메시지였죠.
아마도 이러한 내용을 이해할 수 있는 사용자는 많지 않을 것 같은데요. 물론 담당자가 설정해 놓은 것이 아니라, 시스템 자체적으로 제공되는 알림 메시지입니다.
시스템 사용 중 문제가 생겼을 때 이런 오류 메시지가 나타난다면 여러분은 어떤 생각을 하게 될까요? 아마도 '불난 곳에 기름 붓는다'는 느낌이 아닐까 하는데요, 시스템도 잘 안돼서 답답한 상황에서 더 화를 돋게 할지도 모르기 때문입니다.
이런 오류 메시지는 시스템과 사용자의 중간에 있는 개발자들이 체크해야 하는 사항입니다. 하지만 모든 메시지를 일일이 체크하는 것도 쉬운 일은 아니죠. 하지만 작은 메시지 하나가 시스템 전체를 부정적으로 바라보게 만든다면?
피나는 노력을 기울여 구축한 개발자 입장에서는 억울한 일이 아닐 수 없습니다.
이러한 이유로 몸담고 있는 IT서비스회사에서는 이미 지난 1-2년 간 주요 시스템을 대상으로 오류 메시지를 고객 지향적으로 변경하는 프로젝트를 진행해 왔습니다. 알고 보니 해당 시스템도 사전에 알림 메시지를 변경했었지만, DB로부터 메시지가 노출되는 메시지 2-3건을 미처 체크하지 못했던 것이었죠.
그동안 많은 노력을 기울여왔지만, 아직도 그 사이사이 어딘가에 작은 빈틈이 있다는 것도 알게 됐는데요. 문제는 그 빈틈이 고객에게는 전체로 비취질 수 있다는 사실입니다. 정제되지 않은 오류 메시지 하나가 서비스 전체에 대한 신뢰에 영향을 미친다면 너무나 안타깝지 않을까요?
고객의 편의를 높이기 위해서는 물론, 개발자의 노력이 빛을 잃지 않기 위해서는 작은 시스템 메시지 하나하나까지 챙기는 세세함도 필요하지 않을까 싶습니다.
