회장님들이 '고객'을 부르짖는 이유는?
#고객 #고객가치 #IT #마케팅 #신년사
2020년 경자년 새해가 밝았습니다.
매년 초 제가 관심 있게 살펴보는 뉴스 가운데 하나는 주요 기업들의 신년사를 분석한 기사입니다. 각 그룹이나 회사의 회장이나 사장들의 신년사에서 어떤 단어가 많이 언급되는가 하는 내용이죠. 주요 기업들이 어떤 부분에 중점을 두고 있는지 알 수 있는 방법 중 하나이기도 합니다.
제가 신년사에 언급된 키워드를 유심히 살펴보게 된 계기는 '고객가치혁신'과 관련된 일을 하고 있는 것과 연관이 깊습니다. 과거에는 주로 '성장', '경쟁', '변화', '혁신', '글로벌'과 같은 단어들이 많이 언급되었는데, 재작년부터 '고객'이라는 키워드가 부상하고 있기 때문입니다.
급기야 작년에는 '고객'이라는 단어가 회장님들과 사장님들의 신년사에 가장 많이 언급되기도 했죠. 자연히 올해는 어떨게 될지 궁금했습니다. 뚜껑을 열어보니 '고객'의 2연패였습니다. 그만큼 '고객'에 대한 중요성은 식지 않고 있다는 것이겠죠.
'고객'이 중요하다는 이야기가 새로운 것은 아닙니다. 이미 오래전부터 고객이 우리 기업의 존재의 이유라던가, 고객가치실현을 위해 노력해야 한다던가, 고객만족을 최우선에 둬야 한다는 등의 메시지들은 항상 있어 왔죠. 하지만 다소 선언적인 구호에 가깝지 않았나 하는 생각이 듭니다.
올해 여러 신년사를 살펴보며 느낀 점은 '고객'에 대한 방향과 행동을 이전보다 구체적으로 제시하고 있다는 것이었습니다. 아주 작은 고객 불만 요소를 개선하는 것에서부터 말이죠.
몸담고 있는 IT서비스회사 직원들은 물론, 그 어느 기업이나 어떤 업무에서도 고객을 대하지 않는 부분은 없을 거라 생각합니다. 그렇기 때문에 주요 기업들의 메시지를 각자 고객과 접하고 있는 업무에 비추어보면 어떨까 싶네요.
“고객 입장에서 무언가 충족되지 못한 것, 무언가 만족스럽지 못한 것을 찾아 개선하고 혁신”
“고객의 불만에서 새로운 성장의 기회를 발굴” (S그룹)
“모든 것을 고객의 페인 포인트(Pain Point)에서 시작해야”
“페인 포인트는 고객이 우리에게 바라는 모든 것”
“성과를 평가할 때도 고객의 행복과 감동이 가장 중요한 기준이 되어야” (L그룹)
“모든 역량과 일하는 방식을 고객가치 창출에 초점” (L사)
“고객 서비스를 이용하는 과정의 모든 생각과 행동들을
디테일하게 쪼개고 분석해 각 단계별 개선점이 없는지 집요하게 고민해야” (K사)
“개별 고객의 니즈를 제대로 알고,
그들이 인지하지 못한 니즈까지도 미리 알아서 최적의 솔루션을 제안할 수 있어야”
무엇보다 인상적이었던 것은 다음 메시지인데요, 저도 과연 제 업무와 관련해 고객의 유능한 해결사인가라는 생각을 해보게 되네요.
“고객이 믿고 맡기는 집사 같은 존재가 아닌,
고객이 자문을 구하는 컨설턴트이면서 유능한 해결사가 돼야” (N사)
