핵심은 '요구'가 아니라 '숨은 욕구'
#고객 #고객가치 #IT #엔지니어 #마케팅
IT업계에 계신 분들이라면 한 번쯤 봤을 법한 그림입니다. 엔지니어들의 고충을 설명하는 아주 오래된 삽화죠.
고객의 요구사항과 엔지니어의 이해가 일치되지 않아 생기는 현상을 꼬집는 것인데요. 반대로 생각해보면 고객의 답답함을 표현한 것이라고도 볼 수 있겠죠?
최근에는 단순히 고객의 요구사항을 잘 들어주는 것으로는 경쟁력을 갖기 힘든 시대입니다. 고객이 스스로도 미처 파악하지 못한 욕구까지 해결하고 제공해주는 '고객가치'를 실현해야만 선택받을 수 있죠.
'고객가치'를 실현해야 하는 것은 업종과 직종을 가리지 않습니다. 한번 세일즈맨을 살펴볼까요?
B2B 영업을 담당하는 세일즈맨 유형에는 4가지가 있다고 합니다. 방방곡곡 발품을 팔고 다니는 '모범생형', 두터운 친분을 쌓아가는 '관계형', 고객들의 요구를 다 들어주는 '집사형', 그리고 고객의 생각에 도전하고 그들을 가르치기까지 하는 '챌린저형'이죠.
이 가운데 가장 성과가 뛰어난 세일즈맨 유형은 '챌린저형'이라고 합니다. 무작정 제품만 파는 데 집중하는 것이 아니라, 고객의 문제를 정확히 진단하고 그에 맞는 해법을 찾아주는 사람이죠.
분명 쉬운 일은 아닙니다. 하지만 그리 어려운 일도 아니죠. 상대방이 무엇인가 '요구'를 했을 때 그가 왜 그런 요구를 했는지 '숨은 욕구'를 생각해보면 되기 때문입니다.
또 하나의 예를 들어볼까요?
자매가 오렌지 하나를 두고 서로 갖겠다고 싸우고 있습니다. 엄마는 자매가 싸우지 않도록 사이좋게 오렌지를 반으로 잘라줬죠. 훌륭한 솔루션이었을까요?
언니는 오렌지를 맛있게 먹고 껍질을 버렸습니다. 반면 동생은 알맹이는 쏙 빼서 버리더니 껍질을 가지고 신나게 양초를 만들었죠.
만약 엄마가 왜 오렌지를 서로 갖겠다고 했는지. 그것부터 살펴봤다면 어땠을까요? 그랬다면 언니는 오렌지 하나를 다 먹었을 것이고, 동생은 양초를 두 개나 만들 수 있었을 겁니다.
몸담고 있는 IT서비스회사에서도 '의사형 IT담당자' 역할을 강조하고 있습니다.
단순히 시스템 오류를 수정해주거나 장애를 해결하는 역할은 너무나 기본적인 것이죠. 고객이 왜 이런 요청을 했는지 그 근본적인 질문에서부터 시작해야 진정한 업무 효율에 기여할 수 있을 겁니다.
어떤 분야, 어떤 업무에도 고객이 없는 곳은 없습니다. 아까 엄마와 자매의 일화처럼 일상생활에서 만나는 모두가 고객이기도 하죠.
주로 업무적으로 고객의 중요성을 이야기하고 하고 있지만, 사회적으로도 가정에서도 하루하루 맞게 되는 모든 상황에서 상대방의 '숨은 욕구'를 생각해보는 것도 좋을 것 같다는 생각도 듭니다.
