왜 커뮤니티인가?
[그로우 앤 베터] 비즈니스 성장을 가속화하는 커뮤니티 운영전략 1주차
커뮤니티 빌딩을 시작했다.
커뮤니티 이름은 '온사이더스(Onsiders)'. 클린한 축구 팬들이 모여서, 안전한 축구모임을 향유하며, 건강한 축구 문화를 형성하고, 선한 가치를 창출하는 축구 커뮤니티다.
커뮤니티 빌딩에 대해 아무것도 모른 채 시작했기 때문에 공부가 필요했다. 커뮤니티 관련 책을 읽고 독서모임을 했고, 관련 업무를 하고 있는 지인을 만나 이야기도 들었으며, 무엇보다 '그로우 앤 베터(Grow & Better)'라는 온라인 교육 서비스 회사의 커뮤니티 관련 강의를 신청하여 공부하기로 했다.
ⓒGrow&Better All rights reserved강의명은 <비즈니스 성장을 가속화하는 커뮤니티 운영전략 3기>. 3주 동안 온라인으로 2시간씩 진행되는 커리큘럼이다. 강의비가 좀 비싸긴 한데, 회사에서 교육훈련비를 제공해줘서 다행히 부담 없이 들을 수 있게 되었다. (아마 이 회사도 B2C보다는 B2B로 매출을 낼 것 같다)
첫 주차는 <왜 커뮤니티인가?>라는 주제로 '디스콰이엇(Disquiet)'에서 사업 개발 및 운영 매니저를 담당하고 있는 권도언 리더님이 강의를 해주셨다. 커뮤니티 빌딩을 하고 있는 만큼, 나에게 임팩트 있었던 부분들 위주로 강의를 정리해 보고자 한다.
CH 1 커뮤니티란 무엇이고, 왜 중요한가?
커뮤니티는 거대한 사회 변화의 흐름이다. 이전에 읽었던 책 <커뮤니티는 어떻게 브랜드의 무기가 되는가>에서도 언급됐듯이, 이제는 좋은 제품과 서비스로만 승부를 보는 시대는 지났다. 커뮤니티 요소를 더하지 않으면 더 이상 살아남기 어려운 시대가 도래했기 때문이다.
커뮤니티는 기본적으로 특정 목적, 관심사, 공통 요소를 기반으로 묶인 집단을 의미한다. 최근 들어 다양한 커뮤니티들이 각광을 받고 있는데, 그 이유가 아이러니하게도 '사회 분열 현상(핵가족화, 1인 가구 증가, 성별·세대·빈부 갈등, 탈세계화(전쟁, 무역분쟁), 알고리즘의 편향으로 깊어지는 가치관 차이 등)으로 인한 소속감 상실' 때문이다.
이러한 연유로 사람들이 잃어버린 소속감을 되찾기 위해 관심·취향 기반의 소규모 모임을 찾고, 기업의 제품/브랜드를 통해 자기 표현 욕구를 실현하다 보니 자연스레 커뮤니티가 중요해졌다. 더 나아가 커뮤니티를 운영하면 고객 피드백을 통한 인사이트 도출, 마케팅 및 브랜딩 효과, CS 효율성, 네트워크 및 파트너십 증진, 고객과 강한 유대감 형성 등의 장점들도 따라오니 안 할래야 안 할 수가 없는 것이다.
ⓒGrow&Better All rights reservedCH 2 MVC
- Minimum Viable Community
'MVC'란 Minimum Viable Community의 줄임말로, '가장 최소한의 기능을 구현하는 커뮤니티'를 뜻한다. 그렇다면 가장 최소한의 기능에는 무엇이 있을까?
첫 번째는 '형태'다. 형태는 커뮤니티의 UX/UI를 책임지며, 카카오톡 덕분에 익숙한 Chat, 페이스북/인스타 같은 Feed, 그리고 카페 같은 Forum 등의 다양하게 존재한다. 때문에 커뮤니티가 어떤 형태에 적합하고 유저들이 어떤 형태를 좋아하는지를 잘 포착하는 것이 관건이다.
두 번째는 '요소'다. 커뮤니티에는 유저, 콘텐츠, 참여(engagement)가 있다. 유저는 오디언스와 크리에이터로 나누어져 있는데, 여기서 크리에이터의 역할이 중요하다. 크리에이터가 어떤 콘텐츠를 만드느냐에 따라서 오디언스들이 참여를 하기 때문이다. 따라서 유저, 콘텐츠, 참여, 이 3가지 구조가 선순환을 이루면서 잘 정착되면 커뮤니티는 자연스럽게 활성화가 된다.
마지막은 '주제'다. 커뮤니티의 주제가 무엇이고 그 주제에 따른 목표가 무엇인지를 뾰족하게 정의해야 한다. 예를 들어, 제품을 파는 것이 주제라면 목표는 브랜드 신뢰도 강화, CS 비용 감소 등이 있을 테고, 스터디나 챌린지 같은 배움 또는 성장이 주제라면 목표는 적합한 고객을 탐색하고 해당 분야/주제에 대해 오피니언 리드를 달성하는 것이 될 수 있다.
결론적으로, 세 가지를 다시 정리하자면, ① 존재하는 다양한 툴(형태) 중에 자신의 비즈니스와 가장 적합한 것을 선택하고, ② 유저-콘텐츠-참여의 순환과정을 이해하고 이를 꾸준히 수행하며, ③ 최초에 가장 운영을 잘할 수 있다고 판단되거나 기존 고객들의 니즈에 맞게 주제를 선정해야 한다.
ⓒGrow&Better All rights reservedCH 3 빌딩 인 퍼블릭
- Building in Public
'빌딩 인 퍼블릭(Building in Public)'은 소셜 미디어 프로덕트가 생긴 이후에 등장한 개념으로 대중에게 '과정'을 투명하게 공유하는 것으로 이해하면 좋다. 흔히 말하는 오픈소스, 성과 지표 공유, 오픈 이노베이션 등과 유사한 개념이다.
빌딩 인 퍼블릭이 시사하는 바는 완성주의가 아닌 수정주의다. BTS는 연습생 시절부터 활동했던 모든 과정들을 콘텐츠화하여 팬들과 공유했다고 한다. 우리가 뭐하고 있는지를 대중에게 계속 알리면서 소통과 피드백을 통해 부족한 점을 개선하고 보완해 나간 것이다. 이런 포인트가 향후 커뮤니티 빌딩을 할 때 참고할 만한 지점인 것 같다.
물론 빌딩 인 퍼블릭은 프로덕트 제작 과정이 공개되는 탓에 카피캣이 나올 수 있다는 단점이 있다. 또한 과정을 공유함에 따라 고객의 기대감이나 요구사항이 많아질 수 있고, 이에 대해 압박을 느낄 수 있다. 하지만 이런 걸 걱정한다면 애초에 런칭도 불가능하지 않을까?
이런 단점에도 불구하고, 빌딩 인 퍼블릭이 떠오르는 이유는 찐팬들을 모을 확률을 높일 수 있기 때문이다. 찐팬들이 모이면 커뮤니티가 자연스럽게 활성화되고, 마케팅도 최소 비용으로 가능해지며, 빠른 피드백을 통해 더 나은 프로덕트를 출시할 수 있다. 아울러, 투명한 과정이 주는 신뢰감과 고객관계강화, 소속감 고취 등 무형의 가치는 덤이다.
<빌딩 인 퍼블릭 하는 법>
1. 만들고 있는 제품이나 기능의 스크린샷 공유
2. 지표와 마일스톤 공유
3. 개발, 마케팅, 채용 등 관련 있는 콘텐츠 제작
4. 산업/회사에서 알려지지 않은 인사이트 공유
5. 공개적으로 어려움을 털어놓고 도움 요청
6. 멤버의 피드백 스크린샷이나 문구 공유
CH 4. 커뮤니티 빌딩의 3가지 포인트
마지막으로 커뮤니티 빌딩의 전반적인 방향성을 짚어주는 3가지 포인트에 대해서 정리해볼까 한다.
첫 번째 포인트는 커뮤니티의 목표를 최대한 구체적으로 특수하게 설정해야 한다는 것이다. 그러기 위해선 커뮤니티를 만드는 사람, 즉 모더레이터에게 전문성(잘 하는 것)과 관심사(좋아하는 것)가 어느 정도 담보되어야 한다. 그래야 즐길 수 있고 진심에서 나오는 오너십을 통해 목표, 미션, 비전 등을 구체적으로 특수하게 설정할 수 있다.
두 번째 포인트는 커뮤니티의 성공과 비즈니스의 성공을 분리해야 한다는 점이다. 이 점이 상당히 인상 깊었는데, 무리하게 BM을 도입하기보다는 멤버들에게 어떤 가치를 줄 수 있는가(GIVE)를 중심으로 장기적으로 바라보면서 서비스를 해야 한다는 것이다. 그러다 보면 커뮤니티 멤버들이 커뮤니티가 성장할 수 있게 도와준다. (TAKE)
마지막 세 번째 포인트는 사공이 많으면 배가 산으로 간다는 것이다. 커뮤니티 빌더는 초기에 독재자가 되어야 한다. 자신이 담고 싶은 핵심가치를 설정하고 밀고 나가야 한다. 모두를 만족시킬 순 없기 때문이다. 핵심가치를 공유하는 빌더들이 있다면, 약간은 독재자가 되어야 차곡차곡 빌딩이 될 거라는 생각이 든다.
< 커뮤니티 만들 때 꼭 지켜야 할 것 >
1. 미디어가 아닌 커뮤니티를 만들어야 한다.
-> 커뮤니티 멤버는 오디언스가 아니라 크리에이터.
-> 커뮤니티는 단방향이 아닌 양방향 소통하는 장소.
2. 가이드라인과 꾸준한 운영이 필요하다.
-> 문제 발생 소지를 최소화
3. 멤버들의 불만과 피드백을 경청
-> 실제 반영 여부와 상관없이 꾸준히 소통하는 모습을 통해 신뢰를 구축해야 비즈니스 성장에 도움이 된다.
4. 프로덕트뿐만 아니라 다양한 주제에 대해 이야기하는 게 좋다.
-> 단순 CS채널로만 사용한다면 고객과 친해질 수 없다. 그들의 삶에 다가가서 친구가 된다는 마인드로 운영해야 한다.
