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by Duotone 듀오톤 Feb 19. 2024

UX 리서치, 가장 중요한 것은 무엇일까?

사용자로부터 인사이트를 얻어내는 듀오톤 UXR팀의 노하우 공개

듀오톤은 멤버들의 성장을 위해 인터널 세미나를 제공합니다. 이번 콘텐츠는 2023. 12. 12에 진행되었던 <듀오톤 인터널 세미나 2023> ‘UX Research, 어떻게 실무에 적용할지 모르겠다면?’을 토대로 작성되었습니다.

<사용자의 마음, 어떻게 제대로 읽을 수 있을까?>에서 이어지는 글입니다. 읽고 오시면 더욱 좋습니다.

“사람들은 자신의 행동이나 습관에 대한 객관적인 인지가 부족하다.”

UX와 마찬가지로 리서치 또한 새롭게 탄생하기도 하고 상황에 따라서 융합되거나 사라지기도 하는 등 필요한 상황에 맞춰서 계속 발전하고 있습니다. 앞선 글에서 In-depth(인뎁스) 인터뷰와 필드 스터디에 대한 소개를 각각 들으셨지만, 각 방법론에는 명백한 한계가 존재합니다.

그렇다면 두 리서치의 한계를 보완하고 장점을 심화시키는 리서치도 있을까요?

필드 스터디와 인뎁스 인터뷰의 장점은 극대화하고 한계를 보완하는 방법은 없을까? (사진 = OPENPATH)

맥락적 인터뷰(Contextual Inquiry)

첫 번째로 소개해드릴 리서치는 바로 관찰 조사 방법과 인터뷰가 혼합된 형태의 Contextual Inquiry(맥락적 인터뷰, 줄여서 CI)입니다.

관찰과 유저 인터뷰가 혼합된 UX리서치 방법론 (사진 = OPENPATH)

우선 CI가 과연 어떤 리서치인지 그리고 어떻게 진행하는지, 여러분들이 실무에서 사용하실 때 어떤 점들을 고려해서 진행을 해야 되는지 등을 간단하게 소개해 드리겠습니다. 가끔 인터뷰로 직접 사용자의 의도나 니즈를 물어보면 되지 않을까 하는 의문을 주시거나, 또는 정량 데이터를 너무 신뢰하셔서 굳이 정성 리서치가 필요한지 모르겠다는 분들도 계십니다.

하지만 생각보다 사람들은 자신의 행동이나 습관에 대한 객관적인 인지가 굉장히 부족한 경우가 많습니다. 또한 단순히 현장 관찰만으로는 얻을 수 없는 것도 있습니다. 사용자가 왜 그렇게 행동했는지 구체적인 맥락에 대해 알 수 없고 또 관찰의 거리나 장소, 모더레이터의 태도 등 다양한 요인에 의해서 참여자의 행동이 평소 사용 패턴과 달라질 수 있기 때문입니다.

이러한 인뎁스 인터뷰와 현장 관찰의 한계를 보완하면서도 굉장히 유의미한 점을 심화시킨 해당 리서치는, 테스크의 수행 과정과 참여자가 행동하는 양식을 깊이 이해하고자 심층 관찰과 인터뷰를 함께 진행하는 리서치 방법론으로 알려져 있습니다.

참가자들이 직접 편하게 테스크를 시연하고 또 그것을 관찰자에게 가르치면서 주도해 나가는 등 굉장히 능동적인 태도로 임할 수 있기에 참가자로부터 현실적이고 깊게 공감할 수 있는 데이터를 얻을 수 있다는 것이 큰 장점입니다. 하지만 과정의 특성상 시간과 비용이 좀 많이 든다는 단점이 있어서 한정적인 일정과 인력 또는 자원의 경우에는 사용하기가 어렵습니다.

현실적이고 깊게 공감 가능한 데이터를 얻을 수 있지만, 시간과 비용이 많이 든다는 단점이 있다. (사진=OPENPATH)

이렇듯 복잡하고 굉장히 디테일한 과정을 긴 시간 진행해야 되는 CI에서는 중요하게 지켜야 할 원칙이 있습니다. 수많은 지침이나 권고 사항이 있겠지만 ‘네 가지 원칙’을 기반으로 각 프로젝트 상황이나 방향성에 맞게 이 리서치팀이 지켜야 할 지침을 조금씩 조정하기도 합니다.

그럼 네 가지 원칙이란 무엇일까요?

Context : 사용자의 자연스러운 활동과 맥락이 있는 환경을 관찰

Partnership : 사용자와의 ‘도제관계’를 유지하고 라포 형성

Interpretation : 사용자의 말을 해석하고 질문을 심화

Focus : 목적을 명확하게 인지하고 상기

복잡하고 디테일한 CI에는 위와 같은 중요한 네 가지 원칙이 존재한다. (사진=OPENPATH)

CI는 유의미한 리서치 방법론이지만 현업에서 사용하기 어렵기 때문에 실무 사례가 많지는 않습니다. 마침 듀오톤에서 진행했던 운동 앱 서비스 개선을 위한 리서치 중 CI 사례가 있어, 진행하면서 도출한 인사이트를 공유드리고자 합니다.

먼저 모두 동일한 환경에서 시행착오 없이 CI를 진행할 수 있게 도와주는 체크리스트를 만들어서 준비했습니다. 저희 팀 같은 경우는 모더레이터가 굉장히 긴 시간 질문을 하는 동안 자칫하면 답변을 유도할 수 있는 질문을 하거나 방향에 어긋나는 질문을 할 수 있다는 점을 고려를 해서, 질문지 우측에다가 필요한 부분마다 상기시켜야 할 내용들을 미리 메모를 해놓고 방향을 잃지 않도록 노력했습니다.

듀오톤 UXR팀이 질문지를 준비하는 과정 (사진=OPENPATH)

질문지 준비가 완료되면 진행에 앞서 파일럿 테스트를 필수적으로 진행해야 합니다. 파일럿 테스트는 리서치의 종류와 상관없이 굉장히 중요한 과정입니다. 파일럿 테스트 시에는 복잡한 과정이나 긴 타임라인으로 인해 사용자가 평소 행동을 좀 보여주기 불편해하거나 자연스러운 행동이 나오지 않을 것을 대비해 설계한 흐름을 재정비하는 준비 과정이 꼭 필요합니다.

설계한 흐름을 재정비하기 위한 파일럿 테스트는 필수다. (사진=OPENPATH)

이후 CI를 세 가지 파트에 나눠서 진행합니다.

1. Co-creation : 1차 인터뷰를 진행하며 참여자의 성향과 서비스 사용 행태에 대해 파악하고 주의 사항을 전달합니다.

2. Shadowing : 참여자와 동행하며 참여자의 행동을 관찰, 기록합니다.

3. In-depth 인터뷰 : 참여자와 진행한 Shadowing에 대해 구체적인 인터뷰를 진행합니다.

이렇게 쌓은 데이터는 어피니티 다이어그램이나 퍼소나, 유저 저니맵과 같은 기법으로 분석하여 인사이트를 발굴합니다. 이외에도 사실 사용되는 UX 모델링 기법은 굉장히 다양한데요.

여기서 중요한 것은 많이 쓰는 것이 아니라 필요한 인사이트를 얻어내기 위해서 가장 필요한 기법을 선택하고 응용할 수 있어야 한다는 것입니다.

Desirability Studies

UX 사용성에 대한 리서치는 아무래도 질문과 관찰이 주로 이루다 보니까 시각적 요소를 어떻게 생각하는지에 대한 의견은 수집하는 데는 조금 어려움이 있습니다. 그렇다면 UI나 브랜딩 등 시각 요소의 개선에 집중한 리서치도 있을까요?

다양한 UX 방법론이 있듯, 시각 요소에 대한 문제를 파악하고 개선할 수 있는 리서치도 물론 존재합니다. 지금 소개해드릴 Desirability Studies(줄여서 DS)는 아마 리서치를 많이 진행하신 분들에게도 다소 생소할 수 있는 리서치입니다. 이 DS란 과연 어떤 리서치인지, 그리고 실무에서는 어떻게 진행하는지 소개해 드리고자 합니다.

시각 요소에 대한 문제를 파악, 개선할 수 있는 Desirability Studies (사진=OPENPATH)

먼저 Desirability라는 단어의 사전 정의를 살펴보겠습니다.

Desirability = 욕구, 바람직함, 만족도.

DS는 UX 사용성보다도 UI, 즉 일반적으로 시각적인 디자인에 대한 반응과 이 방향을 발견하고자 하는 데에 초점이 맞춰져 있는 방법론입니다.

사실 시각적인 요소를 발전시킨다는 것은 디자이너, 특히 비주얼 디자이너에게 굉장히 힘든 일인 것 같습니다. 누군가한테 ‘별론데?’ ‘약간 애매한데?’ 등의 모호한 평가를 받은 적이 한 번쯤은 있으셨을 것 같습니다. DS는 참가자한테 이 모호한 영역의 평가 단어를 먼저 제시해서 좀 더 명확한 판단과 분석을 할 수 있다는 장점이 있습니다.

그렇다면 DS는 어떤 과정으로 진행될까요?

형용사 단어로 이루어진 단어 카드를 제작, 실물 카드를 보여주면서 제품에 대한 설명과 맞는 단어를 5개 정도 골라 제품에 대한 사용자의 반응을 파악합니다. 진행 방식의 특성상 정성적인 내용을 선택하게 되지만 참여자의 단어 선택 비율 등을 정량 데이터로 산출할 수 있어서 주관의 영역으로 여겨졌던 시각적인 요소의 평가에 객관성을 더할 수 있다는 장점이 있습니다.

듀오톤은 아이트래킹을 활용하여 DS를 진행하기도 한다. (사진 = Duotone)

하지만 형용사 단어 자체도 주관성이 높아서 참여자의 판단이 일반적이지 않을 수 있다는 점은 고려를 해야 합니다. 예를 들어서 ‘세련된’ 일반적으로 긍정적으로 평가되는 단어를 어떤 참여자는 부정적이라고 판단할 수도 있기 때문입니다. 때문에 카드를 선택하고 그 이유나 의견을 듣기 위한 인터뷰도 같이 병행하면 좋습니다.