리텐션을 측정하는 3가지 방법
리텐션이란 고객이 우리 서비스를 꾸준히 이용하고 있는지를 나타낸다. 리텐션(고객 유지)을 측정할 수 있는 방법에는 무엇이 있을까? 3가지 방법을 살펴보고자 한다.
클래식 리텐션(Classic Retention)
사용자가 처음 로그인(접속)한 날짜를 기준으로, 시간이 지남에 따라 몇 명이 로그인을 반복했는지 계산하는 지표이다. 리텐션에서 흔히 볼 수 있는 D7 유지, D14 유지 등 일반적인 리텐션 측정이 여기 속한다고 할 수 있다.
클래식 리텐션 계산 방법
DAY N에 서비스를 이용한 사람 / Day 0에 처음 서비스를 이용한 사람
6일째에는 들어오지 않았더라도 7일째에 들어왔다면 Day 7 리텐션을 계산할 때 포함한다.
클래식 리텐션의 장점
쉽고 간단히 계산할 수 있다.
클래식 리텐션의 단점
특정일이라는 한계로 노이즈에 민감하고 일 단위 로그인 데이터를 모두 확보하고 있어야 계산이 가능하다.
클래식 리텐션을 활용하면 좋은 서비스
전화나 메신저, SNS같은 서비스 등 매일 접속해서 사용할 것으로 기대되는 서비스
범위 리텐션(Range Retention)
범위 리텐션은 특정 기간에 로그인한 사용자의 비율을 계산하는 방식으로 측정하는 방식이다. 어떤 기간(7일, 1달 등) 범위 내 1번 이상 로그인한 기록이 있다면 해당 범위 내 로그인한 것으로 계산하여 측정한다.
범위 리텐션 계산 방법
범위 리텐션 = Range N에 서비스를 이용한 사람 / Range 0에 처음 서비스를 이용한 사람
범위 리텐션의 장점
계산하기 쉽고 직관적이다.
일정한 기간의 접속 여부를 고려하기 때문에 우연히 하루 정도 접속하지 않았다고 해서 리텐션에 영향을 주지 않아 노이즈에 덜 민감하다.
범위 리텐션의 단점
기준이 되는 Range가 길어질수록 리텐션이 과대추정(over-estimated)될 수 있다는 문제가 있다.
의미 있는 결과를 보기 위해선 데이터 축적의 시간이 필요하다.
범위 리텐션을 활용하면 좋은 서비스
음식 배달 서비스 등 사용주기가 길지만 주기적으로 사용하는 서비스
롤링 리텐션(Rolling Retention)
롤링 리텐션은 몇 명이 이탈했는가? 에 초점을 맞춘 리텐션 측정 방법이다. 이탈한 사용자를 집계해 계산한다. 이탈한 사용자는 다시 돌아올 수 있다는 특징이 있으므로 롤링 리텐션은 절대적인 수치보다 지표의 움직임을 확인하는 것에 초점을 맞춰 활용하는 것이 좋다.
롤링 리텐션 계산 방법
롤링 리텐션 = After N day(N일 되는 날)에 서비스를 이용한 유저 / Day 0에 처음 서비스를 이용한 유저
롤링 리텐션의 장점
최초 로그인 시점과 마지막 로그인 시점 데이터만 있어도 계산이 가능하다.
롤링 리텐션의 단점
단 한 번이라도 로그인하는 경우 그 이전까지의 모든 기간을 활동한 기간으로 인정한다는 특성으로 리텐션이 과대 추정되는 경향이 있다.
기존 계산했던 리텐션 수치는 계속 변동이 있다.
왜일까? 7일 롤링 리텐션을 80%라고 계산한 경우 어떤 사용자가 1년 후 서비스에 로그인하면 그 순간 7 day 롤링 리텐션은 변경되게 된다.
롤링 리텐션을 활용하면 좋은 서비스
의류 쇼핑 서비스, 여행 서비스 등 사용 빈도가 높지 않은 서비스
리텐션을 측정하는 방법 3가지인 클래식 리텐션, 범위 리텐션, 롤링 리텐션에 대해 확인했다. 각 종류별로 측정 방법도 다르고 장단점도 다르므로 담당하는 서비스에 적절하게 혹은 세 가지 방법을 모두 사용하여 리텐션 지표를 확인 후 유의미한 인사이트를 도출할 수 있겠다.
함께 확인해 보면 좋은 콘텐츠
*본 콘텐츠는 책 <그로스 해킹>을 참고하여 작성하였습니다.
"이 포스팅은 쿠팡 파트너스 활동의 일환으로, 이에 따른 일정액의 수수료를 제공받습니다."
