고객을 끌어당기는 6가지 심리학 법칙
로버트 치알다니 설득의 심리학
고객을 끌어당긴다는 어그로(?)같은 표현을 썼지만, 고객 역시 사람이다. 그들에게 회원가입 유도, 구매 유도 등 우리가 원하는 행동을 할 수 있도록 우리는 심리학 법칙을 이용해 볼 수 있다. 로버트 치알다니의 설득의 심리학 법칙을 확인해 보자.
로버트 치알다니의 설득의 심리학
상호성
잠재고객에게 무언가를 요구하기 전, 그들을 위해 어떤 좋은 일을 주고 그들이 우리가 원하는 대로 행동할 수 있도록 설득할 수 있다. 이는 신세 지기 싫어하는 인간의 특성을 반영한다. 먼저 주면 받을 것이다.
비용 청구에 앞서 무료 체험 기간, 무료 뉴스레터 등을 제공하는 사례
마이크로소프트가 대학생에게 오피스의 무료 구독권을 주는 사례
'20년 우버가 코로나19 피해자들에게 무료 승차 1,000만 건을 제공한 사례
일관성
사람들은 이미 내린 결정에 대해 미래에도 일관되게 행동하는 편을 강력히 선호할 것이다. 아무도 자신의 과거 믿음과 모순되게 행동함으로써 나타나는 인지적 충돌을 좋아하지 않는다. 사람들이 회원가입 등 어떤 방식으로든 관계를 맺고 난 뒤 떠나기를 망설일 것이다.
넷플릭스, 유튜브 프리미엄 등 구 서비스의 무료 체험 제공하는 사례
안경 브랜드 와비파커의 결제 또는 반드시 구매해야 한다는 조건 없이 5일 동안 사용해 볼 수 있는 5가지 안경을 무료로 배송하는 사례
-> 와비파커 안경을 착용해 본 사람들은 구매할 이유를 생각해내려고 할 것이다. 아무것도 사지 않은 것은 스스로 나쁜 판매자를 골랐다고 인정하는 셈이 되는데 자기 잘못을 인정하기 좋아하는 사람은 아무도 없기 때문이다.
사회적 증거
인간이 선천적으로 무리 동물이라는 사실에서 기인하는 사회적 증거다. 한 유명 실험을 살펴보면 실제로 사회적 증거의 동작 여부를 확인할 수 있다. 실험 진행자는 참가자들에게 선분 하나를 보여주고 서로 다른 길이의 선분 3개 중 길이가 같은 선분을 고르라고 했다. 모두에게 답변을 적으라고 했을 때는 99%의 참가자들이 올바른 답을 적었다. 하지만 모두에게 답을 말로 대답하라고 했을 때, 실험 진행자의 지시를 받는 사람이 일부러 틀린 답을 말했다. 그러자 75% 참가자들은 단체 의견에 동조하려고 틀린 답을 말했다. 이렇듯 사람들은 집단에 의한 사회적 압력을 받는다. 이 법칙은 비즈니스에서도 효과를 발휘한다. 유명 고객의 로고, 활성 사용자 수, 사례 연구, 추천서, 언론 기사, 수상 경력 및 인기를 증명해 주는 데이터는 망설이는 고객 마음을 움직이는 데 큰 역할을 한다.
B2B 기업 대부분이 웹사이트에 고객 로고를 줄 세워놓는 사례
인플루언서가 어떤 제품에 관해 홍보하면 인플루언서를 신뢰하는 사람들이 그 제품을 구매하는 사례
지인이 어떤 제품을 개인적으로 추천한다면 그 제품을 시도해 보려는 사례
-> 이 때문에 소셜 공유 기능은 매우 유용하다.
수익성이 가장 높은 요금 패키지에 '최고 인기' 또는 '추천'이라는 라벨을 붙여서 고객 구매 유도하는 사례
권위
권위는 사회적 증거의 변형된 형태다. 사람들은 의사, 변호사, 교수, 특정 분야 유명 인사 등 권위 있는 인물을 본능적으로 신뢰한다. 하버드 대학교, 구글 등과 같은 기관도 권위를 가질 수 있는데, 이 역시 본능적으로 신뢰하게 된다.
'치과의사 5명 중 4명이 이 껌을 추천했습니다.'라는 광고에 귀 기울이는 사례
스타트업이 유명 벤처 투자자의 지원을 받고 있다고 자랑하는 것만으로 충분한 자금을 유치와 인재의 마음을 끌 수 있는 사례
회사가 하버드대학교 박사 또는 전 구글 직원 출신에 의해 창립됐다고 말하면 인정할 만한 곳이라는 느낌을 형성할 수 있는 사례
호감
호감은 명확하다. 우리는 좋아하는 사람의 말을 더 잘 듣는 경향이 있다. 일반적으로 우리는 우리와 비슷한 사람, 우리에게 칭찬을 해주는 사람, 공동의 목표를 달성하기 위해 협력하는 사람을 좋아한다. 잠재고객에게 우리는 당신 편이라는 사실을 보여주는 것은 고객의 마음을 사로잡는 훌륭한 방법이다.
에어비앤비는 예약 페이지에서 호스트를 강조하며 호스트의 관심사, 가족, 인생이야기를 들려주려고 노력한다. 이런 세부 사항은 숙소의 품질에 거의 영향을 미치지 못핫지만, 잠재 게스트들이 호스트를 좋아하게 만들어서 얼굴 없는 호텔보다 에어비앤비를 예약할 확률을 높여준다.
희소성
사람들은 희소성에 끌린다. 우리는 무언가를 놓치기 싫어한다. 기회의 문이 닫히고 있다고 느끼면 서둘러 결정을 내린다. 실제로 우리는 희소하다고 생각하는 것을 비이성적으로 과대평가한다.
완전히 똑같은 쿠키였음에도 가득 찬 병에 담긴 쿠키보다 거의 빈 병에 담긴 쿠키를 선호하는 경우
시간이나 수량을 제안하는 딜에서 재빨리 구매하고자 하는 경우
할인 종료 시간을 명시해 희소성을 강조한 11번가의 사례무료 주식거래 앱 로빈후드는 출시 당시 모두에게 공개되지 않았다. 대신 베타 버전을 오직 초대를 통해서만 이용할 수 있게 만들었다. 사람들은 초대를 받거나 대기자 명단에 오르려고 몰려들었다. 이 전술은 로빈후드가 출시되기 전에 100만 명 이상의 사용자가 가입하는 데 도움을 주었다.
설득의 6가지 심리학 법칙을 확인했다. 상호성, 일관성, 사회적 증거, 권위, 호감, 희소성이라는 6가지 법칙을 이용하면 고객을 끌어당기는 데 도움이 될 수 있을 것이라고 생각한다. 우리 제품에 어떤 것부터 적용해 볼 수 있을까? 고민하고 실행해보자. 심리학 법칙은 통하는 법이다. 고객 역시 사람이니까!
*본 콘텐츠는 책 <7가지 코드>를 참고하여 작성하였습니다.
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