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Aug 04. 2023
페르소나를 죽여라
플러스엑스 챌린지#18
부처를 만나면 부처를 죽여라
창업하던 시절에는 막막해서, 스타트업들을 코칭하던 시절에는 나처럼 되지 말라고 디자인씽킹, UX, 서비스 디자인 방법론들을 맹신했었다. 페르소나를 잘 만들고, 멘탈모델을 잘 만들수록 유니콘에 가까워진다고, 적어도 망하지는 않을 거라고 생각했던 시절이 있었다. 그런데 막상 다양한 사람들을 만나다 보니 방법론이 중요하지 않다는 것을 알게 되었다. 중요한 건 사용자를 중심에 두는 것이지, 페르소나 탬프릿을 채우는 것이 아니다.
페르소나는 죽었다. 정말?하지만 이렇다고 해서 UX방법론들이 의미를 잃는 건 아니다. 그럼에도 불구하고 사용자에 대한 정리를 가장 잘할 수 있는 방법 중 하나이다. 조직에서 실제로 페르소나를 적용하려면 넘어야 할 산이 많다. 먼저 학습된 무기력 케이스다. 페르소나와 같은 방법들을 적용했으나 실패한 경험이 있는 경우다. 이렇게 회의적인 사람들이 팀 내부에 있는 경우 '그거 해도 안되던데?'라는 반응이 돌아올 수 있다. 이럴 때는 실패 사례의 원인을 파악하고, 해당 지점으로 인해 실패했음을 팀 내에 공유하며 그중에서도 성공한 지점들을 파악해 설득해 나가야 한다.
의사결정권자가 이미 사용자에 대해 잘 안다고 생각한다면 어떨까? 사용자는 항상 변하기 때문에 페르소나를 지속적으로 업데이트하는 것은 필요하다. 이런 경우에는 '우리가 이미 아는 것을 정리한다'는 관점에서 페르소나를 사용해 볼 수 있다.
페르소나를 만든 경우 한 번에 공유하는 경우에도 수용이 어려울 수 있다. UX팀이 만들어낸 결과물을 개발팀에게 한 번에 공유하면 개발팀 입장에서는 이게 뭐야? 싶을 수 있다. 해당 결과가 도출된 과정을 공유하거나, 아예 과정에 참여시키는 방법도 있다. 개인적으로는 가능하다면 과정에 참여시키는 것이 효과적이라 생각한다. 함께 만들었다는 생각 하나만으로 많은 것이 바뀐다.
하지만 어떤 상황에서든 페르소나 자체는 방법, 수단이지 목적이 아니라는 사실을 잊어서는 안 된다. 페르소나를 만드는 것은 즐겁다. 사용자를 만나고, 피드백받고, 개발 이슈를 해소하고, 이해관계자를 설득하는 것은 어렵지만, 페르소나는 창의력을 발휘해 내 주관대로 만들 수 있기 때문이다. 더 위험한 것은 피그말리온처럼 창작물인 페르소나와 사랑에 빠져버리는 것이다. 이렇게 되면 페르소나를 고수하려 하게 되고, 더 나아가서는 고정관념처럼 페르소나에 현실을 맞추려 할 수도 있다. 잊지 말자 페르소나는 방법에 지나지 않는다. 중요한 것은 사용자를 생각하는 마음이다.
방법론에 매몰되지 말고 사용자를 찾아라