《뇌, 욕망의 비밀을 풀다》- 고객의 마음을 얻는 방법
《뇌, 욕망의 비밀을 풀다》 - 고객의 마음을 얻는 방법
제목 : 뇌, 욕망의 비밀을 풀다. (부제 : 인간의 소비심리를 지배하는 뇌과학의 비밀)
저자 : 한스-게오르크 호이젤
지난 3월부터 스마트스토어에서 물건을 판매하기 시작했습니다. 여러 강의와 책을 통해 온라인으로 물건을 판매하는 방법을 배웠습니다. 배운대로 따라하니 물건이 팔리기 시작했습니다. 기쁘기도 하고 신기하기도 했습니다. 더 잘 팔고 싶어졌습니다.
마케팅을 배워야겠다는 생각이 들었습니다. 인터넷으로 마케팅 추천책을 검색해 보았습니다. 여러 책 중에 <뇌, 욕망의 비밀을 풀다>라는 책이 눈에 들어왔습니다. 이 책은 유튜버 ‘자수성가 청년 자청’의 인생책 5권 중에 한 권 이기도 합니다. 마침 구입해놓은 터라 곧바로 읽기 시작했습니다.
<뇌 욕망의 비밀을 풀다>는 15년간 뇌 연구로 밝혀낸 인간의 소비심리에 관한 책입니다. 저자는 독일의 경제학자이자 신경 마케팅 분야의 최고 권위자입니다. 그의 뇌 연구와 성과를 바탕으로 개발한 Limbic 모델은 기업의 매출을 늘리고 마케팅 및 브랜드 전략을 짤 수 있도록 돕는 최고의 도구로 평가받고 있습니다.
이 책은 고객이 물건을 구매할 때 고객의 머릿속에서 어떤 일이 벌어지는지 알려줍니다. 또한 고객의 마음을 얻을 수 있는 효과적인 방법을 제시해 줍니다.
고객의 마음을 얻으려면 어떻게 해야 할까요? 책의 내용을 바탕으로 세 가지로 정리해 보았습니다.
<고객의 마음을 얻는 방법>
첫째, 뇌 속에 있는 감정 시스템을 이해해야 합니다.
둘째, 뇌 유형에 맞춰 목표고객을 설정해야 합니다.
셋째, 고객의 뇌에 브랜드를 심어야 합니다.
첫째, 인간의 뇌 속에 있는 감정 시스템을 이해해야 합니다. 인간의 모든 생각과 동기는 감정 시스템에 기반을 둡니다. 인간은 이성적이고 합리적인 소비를 하지 않습니다. 무의식적이고 감정적인 소비를 합니다. 감정의 중심에는 생명유지를 위한 필수적인 욕구와 우리 삶 전체를 결정하는 세 가지 주요 감정 시스템이 있습니다. 세 가지 주요 감정 시스템은 균형 시스템, 지배 시스템, 자극 시스템입니다. 이 시스템은 인간의 모든 선택과 결정, 구매행동에 지대한 영향을 끼칩니다.
균형 시스템은 안전과 평화를 지향합니다. 모든 위험과 불확실성을 피해 조화를 추구하게 합니다. 균형 시스템이 활성화된 사람은 모든 종류의 보험, 노후를 위한 금융상품, 제품의 품질과 내구성, 신뢰할 수 있는 서비스, 세월이 지나도 변치않는 전통제품 등을 구매합니다.
자극 시스템은 새로운 체험과 예상치 못한 보상을 중요시합니다. 자극 시스템이 보다 활성화된 사람은 미식 요리법 체험, 여행과 관광, 라디오와 티비, 모든 종류의 기호품, 다른 사람들과 다르게 보이도록 해주고 타인의 이목을 끄는 데 도움을 주는 제품과 서비스를 구매합니다.
지배 시스템은 권력을 추구합니다. 사회적으로 인정받고 누군가의 위에 서는 것에 집착합니다. 지배 시스템은 진보의 원동력이기도 합니다. 어떤 분야에 정상에 오르고자 하는 사람들 덕분에 인류의 진보가 일어나기 때문입니다. 지배 시스템이 강하게 작동하는 사람은 고가의 시계나 향수, 지위를 상징하는 모든 종류의 제품, 자신감을 올려주는 자동차나 고급 와인처럼 우월한 전문가적 지식을 상징하는 제품을 구매합니다.
이 세 가지 시스템이 적절히 분배된 사람이 있고, 두 가지가 강한 사람이 있으며, 한 가지가 극도로 강한 사람이 있습니다.
둘째, 뇌 유형에 맞춰 목표고객을 설정해야 합니다. 사람들의 성격은 모두 제각각입니다. 선호하는 패션 스타일이나 음식, 휴가철 여행지도 모두 다릅니다. 각 개인들마다 뇌의 동기 시스템과 감정 시스템의 혼합 양상이 다르기 때문에 차이점이 발생합니다. 이러한 차이점을 알고 고객의 뇌 유형에 맞춰 목표 고객을 설정해야 효과적으로 내 상품을 팔 수 있습니다.
동기 시스템과 감정 시스템을 기반으로 인간을 크게 3가지 유형으로 나뉩니다. 저자는 좀 더 세분화해서 7가지 뇌 유형으로 분류합니다. 여기서는 큰 3가지만 언급하겠습니다. 안전에 대한 욕구가 발달된 사람은 균형 유형, 체험에 대한 욕구가 발달된 사람은 자극 유형, 권력에 대한 욕구가 발달된 사람은 지배 유형입니다.
예를 들어 고가의 시계나 향수, 우월한 지식을 뽐낼 수 있는 고급 와인과 지위를 상징하는 제품들을 판매한다면 어떤 뇌 유형의 고객을 타겟팅 해야 할까요? 권력에 대한 욕구가 발달된 지배 유형을 목표 고객으로 삼아야 합니다. 지위와 권력에 대한 동기를 만족시킨다면 이들은 그 상품을 구매하려고 엄청난 돈을 쓸 것입니다. 반면 이러한 상품에는 관심이 적은 균형 유형을 목표고객으로 삼으면 상품을 홍보했을 시 효과는 미미할 것입니다.
나의 상품이 어떤 뇌 유형의 사람의 감정을 자극하는지 파악해야 합니다. 그다음 그들이 원하는 것을 디테일하게 챙기고, 적절한 카피라이팅과 마케팅 문구를 활용한다면 효과적으로 고객의 마음을 얻을 수 있습니다. 어떤 동기와 감정 시스템이 그들이 돈을 쓰게 하는 원동력인지 늘 생각해야 합니다.
셋째, 고객의 뇌에 브랜드를 심어야 합니다. 브랜드는 인지도를 통해 구매할 때의 복잡함과 결정에 따른 불확실성을 감소시켜줍니다. 또한 특정 브랜드는 긍정적인 감정을 불러일으킵니다. 이때 브랜드 인지도는 자동 구매 버튼이 됩니다.
사전에서 브랜드란 제품 및 서비스를 구분하는데 쓰이는 명칭이나 기호, 디자인 등이라고 정의합니다. 주인을 구분하기 위해 가축에게 찍는 낙인에서 유래했다고 합니다. 또한 브랜드란 상품의 특성과 감정이 결합되어 있는 것입니다. 예를 들어 ‘나이키’란 브랜드를 떠올렸을 때 그 상품의 특성과 떠오르는 감정이 브랜드인 것입니다. 브랜드가 장악한 감정이 많을수록 그 브랜드의 가치는 높아집니다.
어떻게 고객의 뇌에 브랜드를 심을 수 있을까요? 뇌는 감정과 결합되어 있는 대상에게만 가치를 느낍니다. 브랜드는 감정을 자극해야 합니다. 감정은 학습을 통해 생겨납니다. 학습은 외부의 자극(소리, 그림, 사건)과 신체 내부의 신호(감정, 내면의 목소리)가 함께 반복적으로 나타날 때 만들어집니다.
소비자의 선택을 받고 싶다면 브랜드만의 고유한 이야기를 만들어 반복적으로 고객의 마음을 터치해야 합니다. 브랜드 특유의 감정을 확보하고 그 영역을 벗어나지 않아야 합니다.
언젠가 나의 멘토가 ‘돈은 감정이다’라는 말을 했습니다. 당시에는 그 뜻을 알 수 없었습니다. 그 말이 매우 의미심장하게 들려 마음에 새겨놓고 있었습니다. 몇 년이 지난 지금, 이 책을 읽고 돈을 왜 감정이라고 했는지 확실히 알게 되었습니다.
우리의 뇌는 철저히 감정적입니다. 때문에 인간이 사용하는 돈도 감정에 따라 움직이기 마련입니다. 물건과 서비스를 팔고 싶다면 고객에게 좋은 감정을 심어 주어야 합니다. 물건뿐만 아니라, 이것은 인간관계에서도 적용됩니다. 나는 누군가에게 좋은 감정을 주는 사람인가? 이 질문을 하게 된다면 보다 나은 인간관계를 할 수 있을 것입니다.
내가 팔려는 상품은 무엇인가? 내 상품은 고객의 어느 감정을 건드리나? 나의 타겟 고객은 어떤 뇌 유형을 가진 사람인가? 그들의 마음을 터치하려면 어떻게 해야 할까? 이 질문을 가지고 브랜드와 마케팅 전략을 짠다면 보다 효과적으로 고객의 마음을 얻을 수 있을 것입니다.
