블랙컨슈머도 유형과 특징이 있다!
불만고객의 문제행동 유형 네 가지를 살펴보겠다.
⁍ 첫째, 억지 주장 유형이다.
상담업무 이외의 사항을 요구하거나 고객의 잘못된 지식을 주장하거 나 우기는 유형이다. 특수거래 시 주의사항을 몰라 지키지 않고 우기는 등 무지한 고객 사례가 많다.
⁍ 둘째, 무례한 언행 유형이다.
폭언, 폭행 등 욕설, 반말이나 훈계조의 말투, 제품파손, 상담업무 방해 등 심각한 경우 담당자를 폭행하기도 한다. 폭언이나 폭행이 오가기 때문 에 무례한 언행 유형의 고객과 대면할 때는 경찰을 대동하기도 한다. 고 객이 먼저 욕설을 하고 담당자가 먼저 욕설했다 주장하는 사례도 많기 때 문이다.
⁍ 셋째, 거짓말 유형이다.
자신에게 불리한 말을 숨기거나 사용한 제품을 사용한 적이 없다며 환 급 요청하는 등 거짓말하는 것이다.
통신사의 통화품질 부서에서 근무할 당시 에피소드를 하나 소개하겠 다. 통화품질 부서는 고객의 기지국 점검을 위한 위치조회가 가능하다. 남편이 위험한 상황이라며 위치조회를 요청한 고객은 나중에 남편의 외 도를 확인하기 위해 거짓말을 했다며 사과했다. 어떤 이유에서든 자신의 목적을 위해 거짓말하는 유형이다.
⁍ 넷째, 부당한 금전적 보상 요구 유형이다.
언론에 고소·고발하겠다며 협박하는 유형으로 부당한 금전적 보상을 요구하는 동시에 사업자와 뒷거래를 유도하는 유형이다. 이것이 성립되 지 않으면 정신적 피해보상을 요구하기도 한다.
지금까지 불만고객의 문제행동 유형을 억지 주장 유형, 무례한 언행 유형, 거짓말 유형, 부당한 금전적 보상 요구 유형 네 가지로 살펴보았다. 이 중 무례한 언행의 정도가 심각하거나 부당한 금전적 보상을 요구하는 경 우 블랙컨슈머라고 볼 수 있다.
불만고객의 문제행동의 특성을 네 가지로 함축하면 다음과 같다.
⁍ 첫째, 고객의 높은 기대수준이 반영된다.
고객불만은 서비스나 제품에 대한 기대치가 충족되지 못하면 발생한 다. 제품을 구입하거나 서비스를 제공받기 전 어떤 수준의 서비스를 받을것이라는 기대치가 있다. 이런 기대치에 미치지 못하면 제공받은 서비스 나 제품의 실제 수준과 기대치의 공백만큼 불만이 발생한다. 호텔 서비스 중 레스토랑에 관한 연구에서 가장 많은 불만사항은 가격인 것으로 나타 났다. 우리는 돈을 지불하면서 가격에 합당한 제품이나 서비스를 제공받 기를 기대한다. 호텔 음식은 고급스럽고 맛있지만 비싸고 양이 적다.
⁍ 둘째, 돌발적으로 발생하기 때문에 단시간에 파악하기 어렵다.
인간의 기본 감정인 슬픔, 기쁨, 분노, 경멸, 놀람 다섯 가지 감정 중 불 만고객의 감정에 가장 가까운 것은 분노다. 분노는 일시적이고 파괴적인 감정이기 때문에 순간 폭발한다. 참다가 갑자기 폭발하는 순간, ‘불만고 객’으로 인지되기 때문에 고객이 왜 이렇게 화가 났는지에 대한 빠른 파 악은 어렵다. 이러한 불만고객의 돌발행동 때문에 매뉴얼이 필요하며 서 비스나 제품의 개선을 위해서 VOC를 관리해야 한다.
⁍ 셋째, 사회적으로 공개하기 어렵다.
강원도 산골이 주소지인 고객의 불만 건이 접수되었다. 고객은 휴대폰 으로 동영상을 아주 잠깐 봤는데 금액이 5만 원이 넘게 나왔다며 감액을 요구했다. 통화내역을 확인해보니, 성인 동영상을 본 것으로 확인되었다. 사용한 것이니 납부를 안내했으나 수긍하지 않았다. 고객과 한 시간 정도 통화한 뒤 갑자기 담당자에게 하소연하기 시작했다.
‘주소지를 봐라. 강원도 산골에서 막노동하며 하루 벌어 하루 먹고산다. 집도 없이 숙소에서 생활하는데 하루 일당이 5만 원인데 당신 같으면 알 고 봤겠냐?’
이런 내용이었다. 내역을 살펴보니 전에는 동영상 이용내역이 없었다. 고객의 상황을 고려해 감액을 진행한다.
문제는 고객 개인사와 사용내역을 고려해 불만고객 전담팀의 권한으 로 처리했으나 해당 건을 다른 고객에게 공개할 수 없다는 것이다. ‘똑같 이 이용했는데, 내 월급은 그 고객보다 높아서 감액이 안 되냐?’ 등 더 많 은 불만이 발생할 수 있기 때문이다. Case 2의 프롤로그에서 소개한 개인 정보 유출을 주장해 보상받은 고객 건이 공개되면 어떻게 될까? 이러한 이유로 기업은 처리된 불만고객 건을 공개하기 어렵다.
⁍ 넷째, 기업·소비자단체 등 상담 기관별로 차이가 있다.
기업과 소비자단체는 설립 목적이 다르다. 기업의 가장 큰 목적은 이윤 추구이며, 소비자단체의 목적은 소비자의 이권과 권리를 보장하는 것이 다. 목적이 다르기 때문에 상담의 처리방안도 당연히 다를 수밖에 없다.
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