AI환대시대!“Humans-as-Luxury"부상

인간 직원의 존재가 ‘희소성 가치’와 프리미엄 서비스로!!

환대는 사람에게 남아야 할까?

AI와 자동화가 빠르게 확산되면서 호텔, 리조트, 레스토랑 같은 환대 서비스 산업도 거대한 전환점을 맞고 있다.

예약, 체크인, 고객 문의 응대까지

AI 챗봇과 로봇이 수행하는 일이 늘어나면서

효율성은 높아지고 비용은 줄어들었다.

그러나 본질적인 질문이 남는다.

‘환대(Hospitality)는 어디까지 기술에 맡길 수 있을까,

그리고 어디까지 사람에게 남겨야 하는가?’

기술이 가져온 변화

AI는 데이터를 기반으로 고객의 취향을 읽고,

맞춤형 서비스를 제공한다.

반복적이고 표준화된 업무에서는

이미 사람보다 빠르고 정확하다.

EY의 분석에 따르면,

호텔 산업에서 AI 도입은

운영 효율성을 극대화하고 고객 맞춤 경험을 확장하는 데 기여하고 있다【ey.com】.

또한 일부 고급 체인 호텔은 고객 이력을 바탕으로

객실 향기, 음악, 심지어 미니바 구성까지 자동으로 조정해

‘초개인화 경험’을 제공한다.