AI 시대,환대의 온도를 묻다

데이터가 행동을 만들고, 사람이 감정을 완성한다

호텔의 환대(hospitality)는 늘 인간적인 온기와 세심한 배려로 정의되어 왔다.

하지만 지금, 인공지능(AI)은 이 오래된 개념의 바탕을 다시 쓰고 있다.

호텔의 핵심 시스템이던 PMS(Property Management System)는 더 이상 예약과 청소 일정을 단순히 ‘기록’하는 도구가 아니다.

이제 그것은 데이터를 기반으로 ‘행동하는 두뇌’로 진화하고 있다.

Hotel Tech Report는 2025년을 기점으로 호텔 기술 스택이 ‘기록의 시스템(System of Record)’에서 ‘행동의 시스템(System of Action)’으로 이동하고 있다고 전했다.

과거의 시스템이 단순히 정보를 저장했다면, 오늘날의 AI는 그 데이터를 실시간으로 분석해 의사결정과 실행으로 연결한다.

호텔 운영자의 91%가 “AI 기반 PMS가 수익성에 직접 기여한다”고 응답한 이유도 여기에 있다.

AI는 지금, 환대산업의 세 가지 축을 동시에 흔들고 있다.